Victime de fraude, une cliente de Rogers Communications vient d’obtenir un dédommagement de 1500 $, parce que le fournisseur de services téléphoniques n’a pas bien protégé son compte et ses données personnelles.
Quand un arnaqueur a accédé en ligne au compte de la dame, y a ajouté son numéro, s’est commandé un téléphone et a fait grimper la facture à plus de 2000 $, Rogers aurait dû se rendre compte qu’une fraude était en cours, même si le malfaiteur a réussi à répondre correctement aux questions de sécurité permettant d’identifier la cliente, conclut le juge Charles Taschereau, dans une décision rendue le 11 septembre dernier au tribunal des petites créances de Québec.
« Rogers a commis une faute à l’égard de madame, tant à l’égard des mesures de protection en place visant à prévenir les cas de fraude qu’à l’égard de la gestion de la situation à la suite de l’apparition des premiers signes de la commission d’une fraude », souligne le jugement.
Le 24 novembre 2016, une personne se faisant passer pour la cliente ajoute un second numéro de téléphone à son compte, dans un code régional différent, prétendant que c’était pour son fils, en donnant les bonnes réponses aux questions d’identification.
Le fraudeur réussit à commander un nouveau téléphone, changer l’adresse courriel associée au compte et modifier le forfait afin de pouvoir utiliser 20 Go de données (au lieu de 2 Go). Tous les contacts se font par clavardage, en anglais, même si ce n’est pas la langue de communication indiquée par la cliente.
L’imposteur se trompe deux fois en entrant la date de naissance de la détentrice du compte, mais il fait une nouvelle tentative plus tard avec la bonne information.
Une semaine plus tard, la cliente apprend qu’elle ne peut plus utiliser les données sur son cellulaire puisque sa limite est atteinte.
Au service à la clientèle de Rogers, on l’informe que c’est « son fils » qui est responsable de cette utilisation. Mais la cliente n’a pas de fils.
Après plusieurs appels téléphoniques pour expliquer la situation au fournisseur, elle doit se déplacer en personne pour faire réactiver son service de données. Le service de la gestion des fraudes est informé de l’affaire.
Cependant, la cliente a un choc en recevant une facture de 2133 $ le mois suivant. Il faudra deux mois et plusieurs démarches avant de faire corriger ce montant.
En compensation pour ces désagréments, l’abonnée réclame d’abord 3000 $ à Rogers, porte plainte auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST) et à la Sûreté du Québec.
L’entreprise offre un dédommagement de 400 $, jugé acceptable par le CPRST, mais pas par la cliente.
Sa réclamation devant la Cour des petites créances s’élevait à 4500 $.
« Bien que le fraudeur disposait manifestement de renseignements personnels concernant [la cliente], la présence de mesures de protection adéquates aurait permis d’éviter les dommages subis. Une gestion adéquate de la situation aurait aussi réduit la durée de la fraude et ses impacts », indique le jugement qui lui accorde 1500 $.
« Nous prenons très au sérieux la protection de la vie privée et la sécurité de nos clients, et comme les fraudeurs utilisent des techniques en constante évolution pour tenter de tirer profit des consommateurs de l’industrie du sans-fil, nous renforçons continuellement nos mesures de sécurité et nos procédures de vérification pour protéger nos clients contre les activités frauduleuses », a assuré Caroline Phémius, porte-parole de l’entreprise.