Une attente de six heures, dans un avion. Des températures s’élevant à 32 °C à l’intérieur. Un départ reporté de 24 heures. Les passagers du vol Rome-Toronto de lundi dernier d’Air Transat ont dénoncé les conditions dans lesquelles ils ont été laissés pendant la réparation d’un bris mécanique.

Janie Gosselin Janie Gosselin
La Presse

« C’était inhumain, et je suis certain que ça viole les droits des passagers dans plus d’un pays », a dit le passager Brian Costa dans un message publié sur Twitter.

Comme 336 personnes, il est resté coincé dans l’avion au sol environ six heures après le début de l’embarquement, en raison d’un bris mécanique.

« J’avais déjà fait trois heures de transport et j’avais hâte de rentrer et d’être à la maison », a exprimé par courriel à La Presse la passagère Briana Biancolin. Voyageuse aguerrie, elle a confié que l’expérience lui avait « ouvert les yeux sur un certain manque de préparation ».

Dans une vidéo mise en ligne par M. Costa, on voit des personnes s’éventer avec des papiers dans l’allée de la cabine. Les passagers se sont plaints d’avoir été laissés sans air conditionné, par une grande chaleur.

Selon Christophe Hennebelle, vice-président des ressources humaines et des affaires publiques chez Transat, l’air conditionné a fonctionné pendant presque toute l’attente. Il admet toutefois que les lectures des températures prises dans l’avion lorsqu’il était sur le tarmac se situaient « autour de 30, 32 °C, peut-être un petit peu plus ».

« On est très conscients que nos passagers ont vécu une longue attente, dans des conditions désagréables, et on leur présente toutes nos excuses », a-t-il dit au téléphone.

Le temps de réparation du problème mécanique a été sous-estimé. « Il faut toujours arbitrer : est-ce que vous faites descendre les passagers ou vous essayez de partir le plus vite possible ? », a expliqué M. Hennebelle, qui assure que les passagers ont pu quitter l’avion lorsqu’ils l’ont demandé.

Dédommagement de 900 $

Les passagers doivent chacun recevoir un dédommagement de 900 $, conformément à la réglementation européenne.

« J’ai été préoccupé par les informations concernant le vol Air Transat de Rome à Toronto lundi, a réagi dans un courriel le ministre des Transports du Canada, Marc Garneau. Le long délai sur le tarmac et d’autres expériences de vol stressantes sont exactement pourquoi nous avons développé nos droits des passagers, qui exigent que les passagers doivent être libres de débarquer de l’avion après trois heures en sol canadien. »

L’Office des transports du Canada (OTC) a désigné un agent pour enquêter sur la situation. Le nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens, en vigueur depuis le 15 juillet, prévoit que « la ligne aérienne est notamment requise de rencontrer les normes de traitements en matière de retard sur l’aire de trafic si le vol est à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada », a précisé un représentant de l’OTC dans un courriel. 

En cas de retard sur l’aire de trafic, les passagers doivent ainsi avoir accès à des toilettes fonctionnelles, une ventilation, une climatisation ou un chauffage adéquats, de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables et des moyens de communiquer avec une personne de l’extérieur, si possible.