Desjardins : de longues heures pour activer le service de surveillance du crédit

Trois heures et quarante-quatre minutes. C’est le temps que Guy Chamberland a passé au téléphone pour pouvoir activer son compte chez Equifax après avoir été informé par Desjardins qu’il faisait partie des 2,9 millions de membres touchés par le vol de renseignements personnels.

« J’étais à la veille de raccrocher, a-t-il dit au téléphone. J’ai pensé que c’était une boucle sans fin. »

Les membres de Desjardins touchés bénéficient d’un service gratuit de surveillance du crédit et d’assurance contre le vol d’identité pour cinq ans en s’inscrivant chez Equifax, entreprise spécialisée dans ce domaine. Avec le volume élevé de demandes, des clients peinent cependant à activer leur inscription.

L’institution financière a dit hier être au courant de la situation, mais n’a pas voulu dévoiler les mesures qu’elle pourrait prendre pour aider son partenaire à accélérer le service à ses clients. « On fait des suivis avec [Equifax] pour s’assurer qu’on va être capable de réduire le temps d’attente au cours des prochaines heures et des prochains jours », a dit au téléphone Jean-Benoit Turcotti, conseiller en communications chez Desjardins. 

Difficile sur l’internet aussi

Or, le site web connaît aussi des ratés, comme a pu le constater La Presse par l’entremise d’une personne touchée par le vol de données et comme en ont témoigné des gens interviewés. À plusieurs reprises, le site n’était pas fonctionnel. La connexion s’est aussi interrompue.

Après avoir entré toutes les informations en ligne, ils ont été invités à communiquer avec Equifax par téléphone pour valider l’inscription.

« À la suite d’activités de violation, nos centres d’appels continuent de recevoir des volumes anormaux d’appels », indiquait à intervalles réguliers un message enregistré. « Nous avons ajouté de la capacité pour faire face au volume et nous sommes désolés des inconvénients occasionnés. N’hésitez pas à rappeler ou garder la ligne pour parler au prochain agent qui sera disponible. »

M. Turcotti admet que le fort volume cause des problèmes d’accès sur l’internet également et qu’il est nécessaire d’appeler « pour confirmer l’identité, ou faire parvenir des pièces supplémentaires par courriel ». Il a invité les clients à essayer à d’autres moments de la journée, tout en réitérant que Desjardins travaillait avec son partenaire pour tenter de résoudre la situation.

Les responsables des communications d’Equifax n’ont pas répondu hier aux demandes de La Presse, ni par téléphone ni par courriel.

Stress

Une Lavalloise de 67 ans, qui a préféré ne pas dévoiler son nom, puisqu’elle craint tout ce qui peut être lié au vol d’identité, s’est dite découragée par la situation, hier. « On a essayé sur l’internet et par téléphone [vendredi] soir. Ça n’a pas marché. [Hier], on a passé trois heures, mon mari et moi, chacun sur un téléphone, à essayer de parler à quelqu’un », raconte-t-elle. Membre de Desjardins depuis environ 50 ans – « mon mari dit qu’il est membre depuis qu’il mettait cinq cennes dans son petit livre à l’école », rit-elle –, elle déplore le stress causé par la situation. « On réessaie, ça ne marche pas, on reste en ligne… Hier, j’en avais les larmes aux yeux. Mon mari a eu de la misère à dormir. »

Avec 2,9 millions de membres dans cette situation, dont 2,7 millions de particuliers, elle juge « mathématiquement impossible » que tout le monde réussisse à obtenir une réponse d’Equifax avant la date butoir du 31 octobre prochain.

Ayant déjà eu un compte chez TransUnion, autre entreprise qui offre de la surveillance de crédit, elle s’est assurée qu’il était toujours actif. Desjardins est d’ailleurs en discussions avec TransUnion pour tenter d’obtenir une entente similaire à celle conclue avec Equifax.

La SQ collabore à l’enquête

La Sûreté du Québec a annoncé vendredi collaborer avec le Service de police de Laval dans le cadre de l’enquête sur le vol de données chez Desjardins. Une première enquête avait démontré qu’un employé avait communiqué les renseignements personnels de membres de Desjardins à des personnes extérieures à l’institution.

M. Turcotti a réitéré hier que les avoirs des clients n’avaient pas été touchés par le vol.

— Avec la collaboration d’Isabelle Gonthier, La Presse