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Améliorer l'expérience de vos clients par le numérique : Pourquoi et comment ?

Les habitudes d'achat des Québécois ont indéniablement évolué depuis les dernières années. Un nombre incalculable d'offres à l'international, bien souvent moins coûteuses, viennent faire concurrence, par le biais du numérique, aux compagnies locales qui doivent s'adapter pour rester concurrentielles. Cette adaptation se fera par le biais d'une révision de l'expérience client.

Le volet numérique, indispensable : 

Si l'essor du numérique, de la mobilité et de l'accès à l'information sont des catalyseurs de cette évolution des moeurs d'achats, ils sont aussi des éléments essentiels pour la croissance d'une compagnie en 2017. Plus une entreprise se démarquera dans les résultats de recherche sur le web, plus elle aura de chance d'être contactée. « En 2017 les entreprises qui sont absentes dès cette première étape de recherche d'information du client n'existent pas, elles ne sont pas dans la course. » Explique Sylvain Sénécal, professeur en Marketing au HEC. « Avoir une présente compétitive en ligne devrait être sur la liste des priorités de toute entreprise. »

De nouvelles stratégies : 

Tandis que certaines entreprises aspirent encore à intégrer le numérique dans leur structure, d'autres, plus Tech-savy, se tournent déjà vers des stratégies plus intégrées. Notamment la stratégie omnicanal qui positionne la marque comme astre flexible gravitant autour du consommateur, s'adaptant au contexte et aux besoins de ce dernier. Cette stratégie, rendue possible notamment à la cueillette d'informations sur le processus d'achat des clients, permet à la marque de s'adapter en temps réel pour donner au client une expérience d'achat uniforme. Si elle peut paraître comme étant la stratégie optimale, c'est qu'elle est aussi la plus complexe à exécuter d'un point de vue technique et opérationnel.

Pour Dominique Brown, président de l'entreprise québécoise Les Chocolats Favoris, la stratégie omnicanal représente l'avenir en ce qui concerne les commerces de vente au détail : « On avance lentement, mais sûrement, dans cette direction. Dans un premier temps, on a lancé l'application, puis le site web dans lequel elle s'intègre grâce au profil utilisateur. Les clients obtiennent des points pour leurs achats, en ligne ou à travers l'application, ils peuvent ensuite les échanger pour en magasin. » Le défi reste toutefois principalement d'un point de vue opérationnel « il nous manque encore certains éléments comme un inventaire unifié par exemple, mais ça s'en vient ! » 

Le rôle de la collecte de données :

La collecte de données joue un rôle clé dans la mise en place d'une stratégie omnicanal, entre autres avec la mesure de l'expérience client. Selon Sylvain Sénécal, les chiffres de vente ne sont pas évocateurs, c'est pourquoi il faut chercher d'autres mesures : « l'analyse des données nous permet de mesurer et optimiser l'expérience client. Ainsi, on peut trouver et éliminer les points de friction dans les canaux. »

Globalement, l'analyse de données nous aide aussi à une meilleure compréhension du processus décisionnel du consommateur. « Grâce aux données, on peut maintenant apprendre du comportement des non-acheteurs. En comparant les données de ces derniers avec celles des acheteurs, on peut tirer de l'intelligence qui ultimement nous aidera à obtenir un meilleur taux de conversion. »

Les applications alliées, lorsqu'utilitaire

La collecte de donnée peut se faire à travers différents canaux, incluant les applications de marque. Pour Les Chocolats favoris, l'application ChocoFan, représente beaucoup plus qu'un programme de loyauté. 

La clientèle doit se prendre en photos dans différentes situations avec les produits pour remporter les défis que leur lance la chocolaterie. « Ces photos nous permettent de récolter des données sur les habitudes d'achat de notre clientèle, mais aussi d'assurer une uniformité dans l'expérience client. »

« Lors du lancement d'un nouveau produit, on peut recevoir jusqu'à 700 photos géolocalisées. L'analyse de ces photos nous permet d'ajuster rapidement les petits écarts que l'on peut observer dans les 24 différentes succursales pancanadiennes. » Dans un contexte d'expansion, le président de la chocolaterie estime que l'application ChocoFan est un atout indéniable pour assurer une expérience client unifiée.

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