Réinventer l'expérience client

À une époque où l'on peut tout acheter en ligne, les détaillants doivent offrir bien plus que des produits sur les tablettes - tout repose maintenant sur l'expérience en boutique. Service personnalisé, aménagement distinctif et implication dans la vie de quartier : voici comment les petits commerces indépendants ont redonné l'envie aux clients de se déplacer.

Contribuer à la vie de quartier

L'achat local gagne en popularité et les résidents déploient des efforts pour encourager les commerces de proximité - une situation qui profite aux petits entrepreneurs. « Le détaillant a évalué plusieurs options et a choisi son quartier avant d'y emménager; il a tout à gagner à rendre la vie de quartier plaisante », observe Marie-Claude Frigon, associée chez Richter et spécialiste en commerce de détail.

L'évolution du design intérieur

Autrefois, les détaillants se concentraient sur la maximisation de l'espace accordé aux produits et sur le remplissage des tablettes, ce qui laissait peu de latitude pour des aménagements hors de l'ordinaire. « Avec le commerce en ligne, il n'est plus nécessaire de tenir un inventaire aussi grand », explique Mme Frigon. « Cette liberté permet de créer de beaux environnements ou encore, d'enrichir l'expérience avec un coin où essayer les produits. »

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L'aménagement d'un espace distinctif est au coeur du succès de la boutique Voskins, dans Griffintown. « Quand vous imaginez une lunetterie, tout est très droit, avec des montures sur des présentoirs verrouillés », explique le Dr Anh-Ton Tran, optométriste. « Notre commerce offre une ambiance qui rappelle un antiquaire, un lounge ou un gentlemen's club. Tout est un peu partout, c'est confortable et convivial. »

Même en ayant un inventaire modeste comparativement à celui proposé par les grandes surfaces, la lunetterie offre davantage de choix à ses clients en misant sur l'originalité et l'exclusivité. « La plupart des lunettes sont fabriquées par la même entreprise », poursuit l'homme d'affaires. « Quand il y a beaucoup de modèles, mais que tout finit par se ressembler, on n'a pas tant de choix que ça. Nous, on a cherché des fabricants indépendants à travers le monde, qui ont innové pour offrir une sélection beaucoup plus de niche. Les gens qui viennent ici ont enfin l'impression d'avoir du choix. »                                                                                             *****

Une expérience personnalisée

Les commerces de quartier ont l'avantage de bien connaître leurs clients naturellement, sans avoir besoin de recourir à des technologies comme le font les magasins à grande surface. « Les consommateurs aiment sentir qu'on les reconnaît, tandis que les clients réguliers apprécient qu'on souligne leur fidélité, ajoute Mme Frigon. Ça peut prendre la forme d'invitations à des ventes exclusives, de rabais que les autres n'ont pas ou simplement de dire "je vois que vous venez souvent ici". »

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Le studio de yoga Vert Prana, sur Saint-Denis, présente une capacité bien plus modeste que ses concurrents : une seule salle, pas plus de 26 élèves à la fois et 8 professeurs. Mais c'est précisément ce qui rend l'expérience aussi personnalisée. « On a un studio accueillant et chaleureux où les gens se sentent pris en charge », partage Suzanne Ross, propriétaire. « Chaque participant est important et avec un groupe réduit, les professeurs peuvent plus facilement remarquer et corriger les erreurs de posture. »                                                                      *****

L'importance de faciliter les retours

Même des situations perçues négativement - comme les retours de produits - offrent des occasions pour les commerçants d'enrichir l'expérience client. « S'il y a des embûches ou que l'expérience est désagréable, les gens ne reviendront plus acheter du tout, croit Mme Frigon. Après avoir bien traité un retour, on peut ensuite orienter l'acheteur vers d'autres produits qui sauront le satisfaire. Chaque client qui revient en magasin présente une possibilité d'affaires. »

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