Recherche Voyage

Des vacances qui ne sont pas à la hauteur

Le voyageur Yves Lorange n'est pas allé rencontrer... (Photo Martin Chamberland, Archives La Presse)

Agrandir

Le voyageur Yves Lorange n'est pas allé rencontrer la représentante de Sunwing qui se rendait chaque jour à l'hôtel parce qu'il préférait profiter de la plage, a-t-il dit.

Photo Martin Chamberland, Archives La Presse

Partage

Partager par courriel
Taille de police
Imprimer la page

Quand on part en vacances, on espère généralement prendre congé de ses soucis. Il arrive parfois que cette pause soit moins idyllique que prévu et, dans le pire des cas, se termine devant les tribunaux. Récits et conseils.

Le séjour à Puerto Vallarta, au Mexique, ne... (Photo Thinkstock) - image 1.0

Agrandir

Le séjour à Puerto Vallarta, au Mexique, ne s'est pas déroulé comme prévu pour Carole Beaulieu et Christian Faubert. Ils ont par la suite réclamer compensation.

Photo Thinkstock

De l'hôtel au tribunal

Insatisfaits de leur séjour à Puerto Vallarta, au Mexique, parce que l'hôtel qu'ils avaient réservé était en rénovation - ce qu'ils ignoraient -, Carole Beaulieu et Christian Faubert se sont retrouvés devant le juge pour réclamer compensation. Même chose pour Lynda Allaire et Éric Lacombe, déçus d'avoir dû partager leur espace de tranquillité avec des familles et des fêtards alors qu'ils devaient profiter d'une section calme réservée aux 18 ans et plus.

Et ils ne sont pas les seuls. Selon une recension effectuée par La Presse, plus de 150 jugements opposant des voyageurs à des agences de voyages et à des voyagistes ont été rendus en Cour des petites créances entre le 1er janvier 2015 et le 19 mars 2018. Parfois, le juge a tranché à la faveur des entreprises, d'autres fois il a donné raison aux voyageurs. Dans plusieurs cas, toutefois, les verdicts sont nuancés, avec des condamnations partielles.

«Il y a une part de subjectivité de part et d'autre, explique Me François Lebeau, avocat spécialisé en droit de la consommation. C'est pour ça que les tribunaux sont appelés à se prononcer.» En effet, qu'est-ce qu'un hôtel de luxe? Quelle est la définition d'un voyage haut de gamme? La perception varie d'une personne à l'autre.

«Les tribunaux vont accorder des indemnisations lorsqu'ils ont la preuve qu'il y a eu des dommages», indique Me François Lebeau.

Pour sa part, l'Office de la protection du consommateur (OPC) a reçu, en 2017, 223 plaintes impliquant des agences de voyages et des voyagistes. Survente dans les chambres d'hôtel, établissements sales et délabrés, fausses promesses de séjours de luxe selon les plaignants et changement d'itinéraire sont autant de sources d'irritation qui ont incité des vacanciers à tenter d'obtenir gain de cause devant les tribunaux.

Président de Club Voyages Dumoulin et de l'Association des agences de voyages du Québec (AAVQ), Jean Collette estime toutefois que les cas de plaintes et les procès dans son domaine sont peu nombreux comparativement au bassin de voyageurs. Ainsi, entre le 5 mai et le 20 août 2017, à peine 3,2 % des plaintes déposées à l'OPC concernaient le secteur du voyage. De ce nombre, la majorité touche les voyages à forfait (tout-inclus).

D'ailleurs, autant les voyagistes que les agences ont intérêt à faire tout ce qui est en leur pouvoir pour satisfaire leur client, rappelle M. Collette. «Les gens ont hâte de partir en voyage. Il faut tenter d'éliminer toutes traces d'irritants.»

Le phénomène de survente

À l'instar des passagers qui ne peuvent prendre leur vol en raison d'une survente du transporteur, la recension des plaintes effectuées par La Presse révèle que certains voyageurs qui réservent leur séjour tout inclus au soleil ont parfois une bien mauvaise surprise en se présentant à la réception de leur hôtel: la chambre qu'ils ont réservée est déjà occupée par un autre vacancier.

Ce phénomène d'«overbooking» n'est pas fréquent, affirment plusieurs spécialistes du voyage consultés, mais il reste «inacceptable», estime Jean Collette. «Le voyagiste a l'obligation de résultat, explique-t-il. Quand ce genre de situation survient, le tour opérateur a le devoir de proposer un hébergement de qualité égale ou supérieure.»

Le problème survient surtout au cours des périodes de fort achalandage. «Nous ne sommes pas les seuls à avoir un hiver, explique d'emblée Me François Lebeau. Les citoyens américains et européens veulent eux aussi aller dans le Sud. Il y a un nombre limité d'hôtels ouverts à tous les tours opérateurs.»

Ainsi, il se peut qu'un organisateur mette de la pression sur un hôtelier. Et dans des cas comme ceux-là, explique le juriste, il arrive que l'on donne la priorité aux voyageurs dont la devise a une plus grande valeur, parfois au détriment de ceux qui ont déjà réservé.

Si la décision s'explique, elle aura des conséquences sur le séjour de certains vacanciers qui rentreront au pays insatisfaits, ouvrant la porte à un recours devant les tribunaux.

Une rue de La Havane... (PHOTO THINKSTOCK) - image 2.0

Agrandir

Une rue de La Havane

PHOTO THINKSTOCK

Surprise, pas de place à l'hôtel!

Quand le problème de survente fait en sorte que la chambre réservée est occupée par d'autres vacanciers, l'insatisfaction teinte le voyage. Même si les voyagistes font valoir qu'ils ont tout mis en oeuvre pour que leurs clients profitent malgré tout de leur séjour au soleil, il arrive que le juge doive trancher. Voici deux situations retracées dans toutes les décisions rendues devant la Cour des petites créances entre janvier 2015 et mars 2018.

Choisir La Havane plutôt que l'hôtel de remplacement

Quand le problème de survente fait en sorte que la chambre réservée est occupée par d'autres vacanciers, l'insatisfaction teinte le voyage. De retour à la maison, certains voyageurs estiment ainsi que la partie du contrat concernant l'hébergement n'a pas été respectée, même si les tours opérateurs concernés font valoir qu'ils ont tout mis en oeuvre pour que leurs clients profitent malgré tout de leur séjour au soleil. C'est alors au juge de trancher. Voici deux situations du genre, retracées dans toutes les décisions rendues devant la Cour des petites créances entre janvier 2015 et mars 2018.

Mise en contexte: À la suite d'un voyage à Cuba en 2014, le voyageur Yves Lorange a réclamé 1960 $ à Vacances Sunwing. La raison: il n'a pu profiter des palmiers à l'hôtel qu'il avait réservé et il s'est finalement retrouvé dans un établissement qu'il voulait éviter à tout prix.

Ce que dit le jugement: En arrivant à l'hôtel Las Terrazas, qu'il avait soigneusement choisi, Yves Lorange apprend qu'aucune chambre n'est disponible pour lui et qu'il séjournera plutôt au Tropicoco, établissement 2 étoiles considéré comme de même valeur que l'hôtel où il avait au départ réservé. Or, le voyageur avait déjà séjourné au Tropicoco au cours d'un précédent voyage et, comme il n'avait pas apprécié l'endroit, il ne voulait pas y retourner. C'est tout de même à cet endroit qu'il a été relogé. Sur place, il a décrit les lieux et la nourriture comme étant «insalubres». Après quelques jours, il a pris l'initiative de se louer un appartement à La Havane, location pour laquelle il a voulu être remboursé. Pour sa part, Sunwing a expliqué en cour n'avoir reçu aucune plainte de la part de M. Lorange jusqu'à la veille de son départ. Et il n'est pas allé rencontrer la représentante de l'entreprise qui se rendait chaque jour à l'hôtel parce qu'il préférait profiter de la plage, a-t-il dit.

Réaction du voyageur: En entrevue à La Presse, Yves Lorange dit s'être souvent plaint à la réception de l'hôtel, sans grand succès. Il souligne également ne pas avoir apprécié l'attitude du représentant de Sunwing qui n'était disponible qu'en milieu d'après-midi, moment où il profitait normalement de la plage. Il a également insisté sur l'état lamentable des lieux.

Réaction du voyagiste: «En tant que voyagiste, nous sommes obligés d'informer les clients de tout changement à leur réservation, souligne Marie-Josée Carrière, directrice du marketing pour Sunwing. Cela dit, si nous ne sommes pas avisés de ces modifications, il devient difficile pour nous d'en faire part à nos clients avant leur départ du Canada. Dans ce cas-ci, le client ne nous a pas fait part de son insatisfaction lors de la relocalisation d'hôtel. Nous n'avons donc pas eu l'occasion de lui trouver un autre hôtel, car il était trop tard. Le juge a tenu compte de ce fait lors du verdict.»

Verdict: Considérant que M. Lorange n'a pas offert sa pleine collaboration, le tribunal a accueilli partiellement sa demande et a rejeté la demande de remboursement de location à La Havane. Sunwing a été condamné à verser la somme de 200 $ au voyageur parce qu'il a vécu «certains désagréments du fait qu'aucune chambre n'était disponible pour lui à l'hôtel Las Terrazas».

Un bout de quai plutôt que la merMise en contexte: En novembre 2014, un groupe de huit amis réserve un séjour tout inclus au Mexique, pour février 2015. Après plusieurs recherches, ils choisissent un hôtel reconnu pour sa «belle grande plage exempte de coraux et ses chambres luxueuses». Or, le clan n'aura pas l'occasion de jouir des installations de l'endroit puisqu'à son arrivée, il n'y avait plus de chambre disponible. Et l'hôtel où les voyageurs ont été relogés ne leur a pas donné entière satisfaction. Ils ont donc demandé en cour le remboursement de leur forfait.

Ce que dit le jugement: Lorsqu'un employé de l'hôtel a annoncé aux voyageurs qu'ils ne pourraient séjourner à son établissement, faute de place, il leur a indiqué qu'ils seraient relogés dans un autre hôtel du même groupe. Une nouvelle qui ne les a pas réjouis. Ils ont alors demandé à parler à un représentant de Nolitour (Transat). Or, ce dernier était en congé. Résignés, les voyageurs ont accepté le transfert vers l'autre établissement. Selon les clients, les chambres du second hôtel étaient de plus petite taille et moins luxueuses. Pour ajouter à la déception, l'établissement n'offrait qu'une plage de corail. Ils ont demandé de nouveau d'être relogés. Peine perdue. L'hôtel leur a offert le choix entre un repas de homard et un massage en guise de compensation. Pour sa part, Transat a affirmé qu'elle n'était pas au courant des problèmes de réservation de l'hôtel. Une fois mise au parfum, l'entreprise estime avoir fait le nécessaire pour que ses clients obtiennent satisfaction.

Réaction du voyageur: «On voulait la mer et on a eu un bout de quai, résume l'une des voyageuses du groupe, Milaine Connelly, en entrevue à La Presse. On travaille fort pour se payer des voyages», ajoute-t-elle pour expliquer sa déception.

Réaction du voyagiste: «Lorsque nous ne sommes pas avisés avant le départ et que le client est confronté à une situation de surréservation sur place, l'hôtelier offrira des solutions de rechange. À destination, nous avons des équipes de représentants qui offrent assistance à nos clients. Dans les cas de surréservation, ils travailleront en collaboration avec l'hôtelier afin de trouver une solution ou proposer un changement d'hôtel», a pour sa part assuré Debbie Cabana, porte-parole de Transat.

Verdict: Le tribunal a condamné Transat à verser à chacun des voyageurs concernés la somme de 810 $, ce qui couvre en partie le montant du forfait. «Les demandeurs n'ont pas eu ce pour quoi ils ont payé, mais il n'en reste pas moins qu'ils ont quand même bénéficié d'un séjour malgré certaines frustrations», peut-on lire dans le jugement.

Voyager en dehors des semaines de fort achalandage... (Photo David Boily, Archives La Presse) - image 3.0

Agrandir

Voyager en dehors des semaines de fort achalandage (Noël, relâche scolaire, les mois de février, de mars et les vacances de la construction) peut vous faire éviter bien des tracas.

Photo David Boily, Archives La Presse

Que faire pour éviter le pire

Difficile de prévenir totalement le phénomène de surréservation dans les hôtels, croit Me François Lebeau, avocat spécialisé en droit de la consommation. Voici toutefois quelques conseils pour aider les voyageurs à bien réagir si cela se produit.

Limiter les dégâts

Certains moyens existent pour limiter les risques avant le départ, comme voyager en dehors des périodes de pointe quand c'est possible. Jean Collette, président de Club Voyages Dumoulin et de l'Association des agences de voyages du Québec (AAVQ), a une suggestion. «Au Québec, on compte environ une quinzaine de semaines de fort achalandage [Noël, relâche scolaire, les mois de février, de mars et les vacances de la construction]. Les autres semaines, c'est moins problématique. Essayons de penser en dehors du cadre.»

Que faire sur place

Si l'établissement cinq étoiles que l'on avait réservé sur le bord de la plage à la Playa del Carmen nous apprend que les clés de notre chambre ont été remises à un autre voyageur, il faut absolument chercher à communiquer avec le représentant de notre voyagiste qui travaille sur place. Celui-ci a le devoir de trouver un autre hôtel de valeur équivalente ou supérieure. Notre agent de voyage au Québec peut bien sûr faire des pressions, mais son pouvoir est limité puisque le voyageur est maintenant sous la responsabilité du voyagiste, explique André Desmarais, président de la section Québec de l'Association canadienne des agences de voyages (ACTA), également propriétaire de l'agence Aéroport Voyage.

Retour difficile: les recours

Certains voyageurs, victimes de survente, gardent un goût amer de leur expérience et sont insatisfaits des solutions de remplacement proposées. Pour obtenir compensation, ils doivent d'abord communiquer avec le service à la clientèle du voyagiste avec qui ils ont fait affaire. Si la réponse n'est pas satisfaisante, «avant d'envoyer un dossier aux petites créances, on suggère d'envoyer une mise en demeure, souligne Me François Lebeau. Il y a possibilité de médiation». L'Office de la protection du consommateur (OPC) fournit les formulaires de mise en demeure. «À cette étape, près de 50 % des cas qui nous sont soumis se règlent», note Charles Tanguay, porte-parole de l'OPC. Si l'insatisfaction demeure, la Cour des petites créances représente l'ultime recours. L'OPC peut aider le voyageur en lui montrant des dispositions de la loi pouvant l'aider à monter son dossier.

Rôle et obligation de chacun

Dans un cas de survente, le voyagiste a l'obligation d'agir et de trouver un établissement de qualité égale ou supérieure. «Celui qui n'a pas respecté ses engagements, c'est le voyagiste», souligne André Desmarais. Une fois dans l'avion, les voyageurs sont sous sa responsabilité. De son côté, l'agent de voyage a un rôle d'accompagnateur. Il peut aussi mettre de la pression sur le voyagiste afin qu'il trouve rapidement des solutions pour que son client profite de sa semaine au soleil. De son côté, le voyageur a le devoir de faire part de son insatisfaction le plus rapidement possible et de faire preuve de bonne volonté.

Quand on part en vacances, on espère généralement prendre... (Photo thinkstock) - image 4.0

Agrandir

Photo thinkstock

Service attendu, mais non rendu

Présence de guides francophones qui ne maîtrisent finalement pas la langue de Molière, itinéraires non respectés, promesses de séjours de luxe qui ne répondent pas aux attentes: il arrive que la prestation de service ne corresponde pas à ce que les voyageurs avaient imaginé au départ. C'est l'autre motif souvent invoqué devant la Cour des petites créances. Voici deux cas que nous avons recensés.

Trahi par la météo

Présence de guides francophones qui ne maîtrisent finalement pas la langue de Molière, itinéraires non respectés, promesses de séjours de luxe qui ne répondent pas aux attentes: il arrive que la prestation de service ne corresponde pas à ce que les voyageurs avaient imaginé au départ. C'est l'autre motif souvent invoqué devant la Cour des petites créances. Voici deux cas que nous avons recensés.

Mise en contexte: En octobre 2014, Roger Ouellet et sa femme, Monique Barrette, s'embarquent pour une croisière, vendue par Voyages CAA-Québec, qui, au départ de Québec, leur permettra de descendre le fleuve Saint-Laurent, d'admirer les provinces des Maritimes et de faire un arrêt à Saint-Pierre-et-Miquelon. Et c'est précisément cette portion du voyage qui intéresse le couple. Or, M. Ouellet et Mme Barrette ne découvriront finalement pas l'archipel français. Le capitaine du bateau a décidé de ne pas y faire escale en raison des mauvaises conditions météorologiques. Les voyageurs, insatisfaits, ont donc décidé de réclamer en cour à Voyages CAA-Québec la somme de 3266,74 $, ce qui équivaut au remboursement complet de leur croisière.

Ce que dit le jugement: En cour, M. Ouellet insiste sur cet aspect: l'escale à Saint-Pierre-et-Miquelon était pour lui l'élément le plus important de son voyage. C'est en quittant Terre-Neuve, vers 7 h du matin, que les passagers du bateau ont été avisés par microphone que les mauvaises conditions météo rendaient impossible et dangereuse l'escale prévue dans ces îles. Or, le voyageur affirme n'avoir jamais été informé au départ que l'itinéraire pouvait changer. «Avoir su qu'il était incertain que nous pourrions visiter les îles Saint-Pierre-et-Miquelon, nous n'aurions jamais contracté ce voyage, a écrit le couple dans sa mise en demeure. Les autres escales ne constituaient pas, pour nous, une motivation à partir en voyage.» De son côté, Voyages CAA-Québec a rappelé que l'archipel français ne constituait pas le «point central» de la croisière de 11 jours. L'agence ajoute également que, une fois le bateau en mer, elle n'a pas de contrôle sur les horaires et l'itinéraire. «C'est une décision du pilote, surtout dans des circonstances de conditions météorologiques.»

Réaction du voyageur: La Presse n'a pas réussi à joindre les deux vacanciers pour obtenir leurs commentaires.

Réaction de l'agence: Annie Gauthier, porte-parole de CAA-Québec, souligne pour sa part qu'il s'agissait d'un cas de force majeure. «Il y a des risques qu'on ne peut pas courir, a-t-elle ajouté au cours d'un entretien avec La Presse. CAA-Québec n'a pas de pouvoir sur les décisions que prend un capitaine de navire.»

Verdict: Le tribunal a rejeté la demande des voyageurs. La décision du capitaine à bord, qui s'explique par des raisons de sécurité, ne relève pas de CAA-Québec. L'agence n'est donc aucunement responsable.

La quête de luxe au Viêtnam

Mise en contexte: Au retour d'un voyage au Japon et au Viêtnam fait du 9 novembre au 5 décembre 2015, deux couples, Martial Picard et Louise Chagnon, ainsi que Pierre Vigneault et Mireille Pelchat-Vigneault, réclament à Vacances Sinorama le remboursement total de leur séjour, soit 7347 $ par personne, parce qu'ils sont insatisfaits du voyage.

Ce que dit le jugement: Les arguments présentés en cour par les quatre voyageurs ont été énoncés ainsi: «Le voyage vécu n'était pas conforme à ce qui nous avait été promis et vendu par Vacances Sinorama.» Selon eux, il «ne correspondait pas à la publicité au moment de l'achat». Le voyage de luxe qu'on leur a vendu ne répondait pas à leurs attentes. Ils estiment que les moyens de transport « confortables » et les restaurants «luxueux» promis n'étaient pas à la hauteur. Ils dénoncent aussi le fait que leur guide éprouvait beaucoup de difficulté avec la langue de Molière alors qu'on s'était engagé à leur fournir un accompagnateur francophone. De son côté, Sinorama nie les allégations voulant qu'elle n'ait pas donné des services proposés dans sa publicité et affirme que les demandes formulées sont «abusives».

Réaction des voyageurs: «On considère qu'on n'en a pas eu pour notre argent», a déclaré à La Presse Martial Picard. Ce dernier affirme pourtant avoir déjà fait affaire avec l'agence par le passé pour un voyage en Chine et assure avoir été satisfait.

Réaction de l'agence: «Les gens de Sinorama travaillent fort pour donner de bons services à tous leurs clients, a assuré par courriel Sarah Wang, directrice adjointe de l'agence. Les consommateurs sont des individus, donc pour les protéger, Sinorama travaille fort pour leur donner les meilleurs services possible.»

Verdict: Vacances Sinorama a dû verser un total de 1022 $ au couple Picard-Chagnon et 900 $ au couple Vigneault-Pelchat. Le juge reconnaît que les voyageurs n'ont pu profiter de l'accompagnement d'un guide francophone comme le stipulait le contrat. En ce qui concerne les restaurants et les hôtels, le tribunal estime que les clients ont été lésés à quelques reprises. On a toutefois estimé que les reproches liés au transport en train, qui, selon les voyageurs, n'était pas synonyme de luxe, étaient sans fondement et qu'il s'agissait d'«un exemple de dépaysement inhérent à ce type de voyage».

Partager

À découvrir sur LaPresse.ca

publicité

publicité

Les plus populaires : Voyage

Tous les plus populaires de la section Voyage
sur Lapresse.ca
»

publicité

publicité

Destinations

Asie Europe Afrique Amérique latine Océanie États-unis Canada Québec

publicité

Autres contenus populaires

image title
Fermer