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Tout-inclus: qui attribue les étoiles?

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La classification des hôtels relève des États et chacun classifie les établissements selon ses normes et ses préférences.

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Tout sur les tout-inclus
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Pour tout savoir avant de choisir un hôtel en formule tout-inclus. »

En faisant des recherches en ligne, vous croyez avoir déniché la perle rare pour vos prochaines vacances à Puerto Vallarta: un hôtel cinq-étoiles donnant sur une magnifique plage, trois restaurants à la carte et deux piscines. Or, en consultant votre agence de voyages, vous constatez que celle-ci lui attribue quatre étoiles, alors qu'un autre grossiste lui en donne trois et demie. À qui se fier?

«En général, la classification relève des États, mentionne Paul Arseneault, titulaire de la Chaire de tourisme Transat ESG UQAM. Chacun classifie selon ses normes et ses préférences.»

De leur côté, les voyagistes (Transat, Sunwing, Vacances Air Canada) procèdent eux aussi à leur évaluation en dépêchant plusieurs fois par année leurs représentants dans les différents hôtels. Grille d'analyse en main, ils passent l'hôtel au peigne fin: qualité de la nourriture, nombre de restaurants offerts, services (spa, connexion internet) et qualité de l'hébergement font partie des critères d'évaluation. C'est à la lumière de cet examen que les voyagistes accordent leurs étoiles. Et c'est à partir de cette évaluation que les agences de voyages présentent leur brochure à leur client.

«On est tributaires de la classification des voyagistes», mentionne Véronique Capra, directrice des opérations chez Voyages Bergeron.

Des failles

Si cette méthode d'attribution peut guider les vacanciers, elle a toutefois des failles. «Même si le système de classification des hôtels est un bon repère (...) ceci reste un guide général, peut-on lire dans un document de Sunwing, destiné à sa clientèle. Les standards d'hospitalité peuvent aussi changer selon le pays.»

Qui plus est, il arrive qu'un hôtel affiche un nombre d'étoiles différent selon les agences. Comment expliquer cette situation?

Si les agences de voyages, qui connaissent elles aussi les hôtels, ne sont pas d'accord avec l'évaluation faite par le grossiste, elles ne sont pas tenues d'attribuer les mêmes cotes. «On sait que certains grossistes exagèrent et sont très généreux, affirme Patrick Giguère, directeur de l'agence Voyages Constellation. Tout le monde veut un cinq-étoiles au prix d'un trois-étoiles.» S'il assure qu'il lui arrive aussi d'être en accord avec la note attribuée, il mentionne du même souffle que sa préoccupation première demeure la satisfaction des clients. L'important est donc de leur donner l'heure juste avec des cotes adéquates.

Air Transat assure de son côté que ses évaluations sont réalisées avec la plus grande rigueur. «Notre système de classification fait appel à des professionnels du voyage», rappelle Geneviève Lebrun, directrice principale du marketing de Transat. S'il arrive que l'entreprise donne une meilleure évaluation à un hôtel que son compétiteur, c'est que parfois certains établissements offrent des exclusivités aux clients de Transat, comme des chambres mieux situées ou des repas à la carte, par exemple.

«Ce que je suggère aux clients, ajoute pour sa part Mme Capra, c'est d'aller voir les commentaires sur différents sites d'évaluation d'hôtels. Il ne faut pas seulement se fier à l'évaluation des fournisseurs.»

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