Reste-t-il des acheteurs pour les «trois étoiles» ?

Depuis 10 ans, la demande évolue vers le haut de gamme. Les consommateurs choisissent de moins en moins de propriétés classées «trois étoiles». Nelson Gentiletti, président de Transat Tours, calcule que 65 % de l'offre mise en marché par Vacances Transat et Nolitours porte sur des complexes hôteliers notés «quatre étoiles et demie» et «cinq étoiles».

Et si ces proportions sont un peu moins importantes chez les autres voyagistes, les «trois étoiles» ne représentent plus guère que 20 % de l'offre globale. Cette année, Transat Tours en a cependant inclus un peu plus dans ses catalogues pour tenir compte des consommateurs qui cherchent à voyager à plus faible coût dans le contexte de crise économique. «Le marché ne se comporte pas de façon homogène, dit Nelson Gentiletti. Il y a un segment de clientèle qui continue à voyager, mais en réduisant son budget, en achetant des propriétés du bas de la gamme. Alors que 60 % de la clientèle exige des propriétés de qualité supérieure, ce qui nous amène, d'ailleurs, à pénétrer dans des destinations comme Antigua ou les îles Turks & Caicos, qui sont fréquentées par une clientèle haut de gamme. Nous sommes un voyagiste de masse, donc nous nous adressons à tous les segments de clientèles et nos brochures décrivent une large gamme de produits.»Le président de Tours Mont-Royal, Yvon Michel, note que, paradoxalement, ce sont souvent des gens d'un certain âge qui optent pour les hôtels économiques. «Ce sont des consommateurs qui fréquentaient cette catégorie d'hôtels voici 15 ou 20 ans et qui s'y sont habitués, dit-il. Je crois que c'est moins une question de budget qu'une question d'habitudes de consommation. Ceux qui ont entre 35 et 45 ans sont plus sophistiqués que leurs parents. Ils achètent plus volontiers du haut de gamme.»

Les garanties du meilleur prix

Pour freiner la tendance des consommateurs à réserver à la dernière minute, Vacances Signature et Vacances Sunwing offrent une «Protection sans souci». Elle coûte 49 $ et leur permet d'annuler le voyage jusqu'à 24 heures avant le départ, quel que soit le motif. Autrement dit, ils peuvent annuler s'ils dénichent une meilleure occasion ailleurs. Pour 20 $ de plus, on fournit la protection médicale et l'assurance bagages. Chez Signature, elle doit être achetée 60 jours avant le départ. À moins de 60 jours, elle coûte 10 $ de plus. Chez Sunwing, elle peut être achetée en tout temps. Cependant, les remboursements pour des annulations survenant moins de 45 jours avant le départ se font sous forme de «certificats voyages» qui doivent être utilisés dans les 12 mois. «Depuis que nous offrons cette «protection sans souci», nous avons enregistré une hausse des réservations à l'avance», note Michèle Grenier, directrice des ventes de Vacances Signature.

Chez Vacances Sunquest, on propose une protection baptisée «Aucun, aucun, aucun !», au même coût de 49 $. Aucun dépôt n'est exigé jusqu'à 45 jours avant le départ.

Les consommateurs peuvent surveiller l'évolution des tarifs et demander une révision, jusqu'à 45 jours avant le départ. Par contre, ils ne peuvent se prévaloir de cette possibilité qu'une seule fois. Ils peuvent aussi annuler sans frais jusqu'à 24 heures avant le départ. Cependant, ils n'obtiendront pas de remboursement en argent. On leur remettra plutôt un coupon leur donnant droit à un voyage dans les 12 mois qui suivent. Le hic : cette protection n'est offerte que jusqu'au 15 octobre. Le liquidateur Voyages à Rabais, de Trois-Rivières, offre pour sa part une «garantie totale» qui se traduit par un remboursement de la différence, si le prix baisse.

Les options «Priorité»

Les longues files d'attente devant les comptoirs d'enregistrement découragent bien des voyageurs. Ainsi, le transporteur Skyservice, utilisé notamment par Vacances Signature et Vacances Sunquest, offre l'option «Priorité Plus» qui, pour 50 $, donne droit à la présélection des sièges, à une file d'enregistrement accélérée à l'aéroport et à une franchise de bagages supplémentaires. En outre, l'enregistrement peut se faire en ligne avant le départ de la maison. Air Transat offre un produit similaire : le service «Option plus». Sur Sunwing Airlines, le service « Élite Plus » donne également droit à une file d'enregistrement prioritaire et à des sièges avec plus d'espace pour les jambes (35 pouces au lieu de 31). Coût : 35 $ par vol (donc 70 $ pour l'aller-retour).

Les «hôtels dans l'hôtel»

Les complexes tout inclus sont d'immenses propriétés qui hébergent entre 1200 et 2000 personnes. Même dans un «cinq étoiles», on risque de loger loin de la plage et il faut souvent faire la file pour réserver une table dans un des restaurants «de spécialités». Pour offrir un traitement privilégié à leurs clients, la plupart des voyagistes réservent des sections de chambres généralement proches de la plage. Ce sont de véritables «hôtels dans l'hôtel», où les hôtes ont accès à un salon particulier interdit au tout venant, à un comptoir d'enregistrement prioritaire lorsqu'ils arrivent à l'hôtel, et à un «concierge» qui s'occupe de leurs réservations dans les restaurants «de spécialités».

Chez Vacances Transat, ce service, baptisé «Transat Distinction», est offert dans une vingtaine de propriétés (des chaînes Bahia Principe, Barcelo, Occidental, Palladium et NH). Chez Vacances Signature, il s'agit du Club Vacances Signature dans quatre hôtels de la chaîne Iberostar. Vacances Sunquest propose son «Club Diamond» dans certains établissements de la chaîne Bahia Principe. Chez Sunwing, on parle du Club Sunwing, implanté dans 37 propriétés.

Un nouvel acteur : Vacances WestJet

Un nouvel acteur vient s'ajouter, cet hiver, à la demi-douzaine de voyagistes qui offrent des forfaits dans les destinations soleil : Vacances WestJet, filiale «grossiste» du transporteur WestJet. Présent dans le reste du Canada depuis trois ans, ce voyagiste fait une entrée en douceur, au Québec, où il se contentera d'offrir deux vols hebdomadaires vers Cancun, à partir du 16 décembre. Il programme également plusieurs vols hebdomadaires vers Orlando et Fort Lauderdale, en Floride, et une série de cinq vols par semaine vers Las Vegas. Mais l'an prochain, il proposera certainement l'éventail complet des destinations Sud.