Véronique Lalonde accueille et conseille les clients de Tours Mont-Royal sur la Riviera Maya depuis cinq ans. «La Riviera change à une allure folle, parce qu'on y construit de nouveaux complexes hôteliers toujours plus grands, toujours plus beaux, dit-elle.

Lorsque j'accueille des touristes qui ne sont pas revenus depuis trois ou quatre ans, ils sont époustouflés par l'allure des changements. Mais ce n'est pas un développement à l'américaine. Sur la Riviera, il n'y a pas d'hôtels en hauteur, pas de Señor Frogs, de Carlos&Charlie et d'autres chaînes de restauration à l'américaine comme on en trouve à Cancun.»

Comme la plupart de ses collègues qui desservent la destination, Véronique Lalonde est basée à Playa del Carmen, la station balnéaire située au milieu de cette bande de 130 kilomètres de littoral, étalée de Cancun à Tulum.

«Même s'ils ont l'impression de trouver tout ce dont ils ont besoin dans leur complexe tout compris, les vacanciers doivent absolument venir passer quelques heures à Playa del Carmen, pour humer l'ambiance, magasiner, s'asseoir sur une terrasse et même pour manger, parce que nous avons ici des restaurants avec des décors extravagants, dignes de New York, mais qui pratiquent des prix similaires à ceux de Montréal!»

À Playa del Carmen, ce sont les Argentins et les Européens qui ouvrent les bars et les restaurants. Et contrairement à Cancun où, de Gucci à DKNY, toutes les marques emblématiques du luxe international sont présentes, c'est surtout de l'artisanat et des produits originaux qu'on trouvera dans les boutiques de l'artère la plus animée de Playa del Carmen, la 5e Avenue.

À «Playa», la plage est publique, mais elle est en grande partie colonisée par les «Beach Clubs» qui, avec leurs chaises longues, leur musique et leurs divans, y aménagent de véritables «lounges» en plein air. Ils ont pour nom «Mamita's», «Kool Beach» ou «Le Fusion». Il faut débourser entre 2$ (au Mamita's) et 8$ (au Kool, où les matelas sont particulièrement épais) pour s'allonger sur une de leurs chaises longues.

À moins de séjourner dans un des deux hôtels de la ville - le Grand Puerto Real ou le Royal Playa del Carmen - ou encore dans la station voisine de Playacar, il faut prendre un taxi pour rejoindre Playa del Carmen à partir de son hôtel. Les complexes hôteliers assurent le transport à leurs employés qui habitent à «Playa» ou à Cancun et les collectivos, ces petits taxis communautaires qui circulent le long de la Riviera, sont surtout utilisés par les travailleurs employés à la construction des nouvelles propriétés qui sortent de terre le long de la côte. Ils sont très économiques, mais peu sécuritaires, car leurs chauffeurs s'arrêtent un peu n'importe où sur l'autoroute pour faire monter et descendre les passagers.

L'atout principal de la Riviera Maya, selon Véronique Lalonde, c'est la qualité des installations et du service. «Il y a au Mexique une importante classe moyenne qui consomme beaucoup de services, dit-elle. Cela se traduit par une culture du service qui n'existait pas à Cuba, par exemple, où j'ai été en poste plusieurs années. Sur la Riviera, un problème se résout en trois minutes.»