La satisfaction des clients des compagnies aériennes nord-américaines décline pour la 3e année consécutive, principalement à cause des services à bord, des équipages et des tarifs, selon l'enquête de satisfaction 2009 du cabinet J.D. Power, diffusée le 30 juin.
Ces derniers mois de nombreuses compagnies nord-américaines ont entrepris de faire payer les bagages, qui étaient historiquement gratuits dans la limite de deux.
Selon l'étude, le retard noté par les clients a baissé de 8 minutes à 64 minutes, et le temps d'attente moyen pour les bagages ou pour obtenir sa carte d'embarquement a baissé de 2 minutes à 12 minutes. Selon le bureau des statistiques du département américain des transports, le taux de ponctualité des vosl est de 78%.
La compagnie qui remporte la première place en terme de satisfaction des clients, dans la catégorie low-cost, est JetBlue (USA), pour la 4e année consécutive, devant Southwest Airlines et WestJet (Canada), en deuxième place. Du côté des compagnies traditionnelles, c'est Alaska Air Group qui remporte les suffrages devant Continental Airlines et Delta Airlines.
L'enquête a été effectuée auprès de près de 13 000 voyageurs qui ont évalué les compagnies aériennes sur sept critères: coût et tarifs, équipage, services à bord, appareil, embarquement/arrivée/bagages, enregistrement et réservation.