En 2011, les consommateurs nord-américains sont moins satisfaits de leurs hôtels que l'année dernière, selon une étude de JD Power & Associates annoncée le 20 juillet.
L'étude montre que le taux de satisfaction général est descendu à 764 sur une échelle de mille en 2011, alors qu'elle était à 771 en 2010. Mais des améliorations ont été recensées dans certains domaines.
Par exemple, cette année les clients d'hôtels sont plus contents des coûts et des frais, en progression de 20 points par rapport à 2010 - même si le cabinet Smith Travel Research avance que les prix moyens des hôtels n'ont cessé de croître aux États-Unis.
18% des 61 300 personnes sondées au Canada et aux États-Unis ont rapporté avoir été confrontés à un problème pendant leur séjour, le plus évoqué demeurant le bruit.
Parmi les chaînes de luxe qui satisfont le plus leurs clients, on note que Ritz-Carlton arrive en tête pour la deuxième année consécutive, suivi de Four Seasons Hotels and Resorts.
Les hôtels jouissant du plus fort taux de satisfaction de clients en Amérique du nord en 2011:
Luxe: Ritz-Carlton (comme en 2010)
Très haut de gamme: Embassy Suites Hotels
Haut de gamme: Hotel Indigo
Entrée de gamme (service intégral): Holiday Inn
Entrée de gamme (service partiel): Drury Inn & Suites (pour la sixième année consécutive)
Economique: Microtel Inns & Suites (pour la 10e année consécutive)
Séjours prolongés: Homewood Suites (comme en 2010)
Source: JD Power & Associates