«Avec trois millions de visites individuelles par mois, nous sommes, de loin, le site de ventes de voyages le plus consulté au Canada, où nos ventes connaissent un taux de progression de l'ordre de 15 % à 20 % par année», affirme Chris Roop, chef marketing d'Expedia Canada.
Le Québec est la province canadienne où Expedia progresse le plus rapidement. «Mais il faut dire que nous y accusions un retard, parce que les francophones sont plus lents que les anglophones à se convertir à l'achat de voyages en ligne», note Chris Roop, qui refuse cependant de donner des chiffres précis.
Il affirme néanmoins qu'Expedia occupe la première place dans le secteur des ventes en ligne, devant Travelocity et iTravel 2000. Exit, l'agence en ligne de Transat Distribution, arriverait au quatrième rang, si on fait exception des sites des compagnies aériennes.
«Mais Exit vend surtout des forfaits, alors que nous vendons d'abord des billets d'avion, puis des hôtels, dit Chris Roop. Les forfaits, que nous ne proposons que depuis deux ans, ne pèsent encore que pour 10 % de nos réservations.»
Expedia n'est pas seulement la plus grande agence en ligne du Canada : l'entreprise est devenue le «numéro un» mondial du voyage d'agrément. Les deux plus grosses agences de la planète restent American Express et Carlson Wagonlit, avec des ventes annuelles respectives de 26,4 milliards US et 24,9 milliards US, l'an dernier.
Mais ces deux géants tirent la majeure partie de leurs revenus du secteur des voyages d'affaires. Carlson Wagonlit, par exemple, ne réalise que 4 % de son chiffre d'affaires dans le créneau «loisirs» (si on excepte les indépendants affiliés à la bannière Carlson Wagonlit Travel Associates). Expedia arrive au troisième rang avec des ventes de 20 milliards US en 2007, dont 93 %, soit 18,6 milliards US, proviennent de la vente de voyages d'agrément.
Pour obtenir ces résultats, il emploie trois fois moins d'employés que ses rivaux traditionnels. Ainsi, Carlson fait travailler 22 000 salariés, alors qu'Expedia n'en appointe que 7150 dans le monde. C'est le miracle du Web dans le secteur de la distribution : le processus de vente est automatisé.
Les détracteurs ne manqueront pas de souligner que lorsque l'acheteur a besoin de contacter un conseiller pour faire modifier sa réservation, ou encore pour poser une question à laquelle il ne trouve pas de réponse en ligne, les choses se gâtent. Et il est vrai que l'été dernier, la machine grippait, du moins chez Expedia Canada.
«Mais nous étions en période de transition, dit Chris Roop. Jusque-là, nous sous-traitions les appels à une firme spécialisée dans la gestion de centres d'appels. Nous avions décidé de les traiter nous-mêmes et, pour cela, nous avions mis sur pied deux centrales en Ontario et une au Québec. Les employés étaient en formation et le nombre d'appels s'est mis à augmenter considérablement, notamment parce que la vigueur de leur dollar incitait les Canadiens à voyager aux États-Unis. Le temps d'appel moyen a grimpé à six minutes, mais, pendant les périodes de pointe, il y a eu des gens qui ont attendu près de deux heures avant de pouvoir parler à un préposé. Depuis, tout est rentré dans l'ordre. Le temps d'attente a glissé sous la barre des 60 secondes.»
Expedia emploie entre 120 et 150 préposé dans ses centres d'appels canadiens, dont une vingtaine au Québec (mais plusieurs francophones travaillent également à la centrale de Scarborough). Un peu moins de 7 % des consommateurs qui achètent en ligne prennent contact avec un préposé des centres d'appels : essentiellement pour modifier des réservations, parfois pour réclamer un remboursement.