Les consommateurs nord-américains sont plus susceptibles d'être satisfaits de la qualité du service lorsque qu'ils sont servis par des hommes blancs plutôt que par des femmes ou des représentants des minorités visibles, et ce, même si ces différents employés agissent exactement de la même manière.

C'est du moins ce que révèle une nouvelle étude de l'Université de la Colombie-Britannique (UBC) et qui a été publiée dans le Academy of Management Journal.

Celui qui a dirigé l'étude, le professeur Karl Aquino, a découvert que les femmes et les représentants des minorités visibles étaient moins bien évalués que leurs collègues blancs dans les sondages anonymes portant sur la satisfaction des clients.

Le professeur, qui enseigne à l'école de commerce de l'UBC, affirme que ses collègues et lui-même avaient été surpris par les résultats de leur enquête. Ils ne s'attendaient pas à ce qu'à travail égal, les deux groupes soient moins bien évalués que les hommes blancs.

L'étude a été menée aux Etats-Unis et portait sur la satisfaction des consommateurs dans les services de santé, dans une librairie et dans des clubs de golf. Le projet a été réalisé en collaboration avec plusieurs universités américaines.

Mais selon le professeur Aquino, le plus troublant est que non seulement les femmes et les représentants des minorités visibles étaient moins bien évalués que leurs collègues blancs mais de surcroît, les deux groupes d'employés discriminés étaient encore plus pénalisés s'ils redoublaient d'efforts pour fournir un bon service. «Il semblerait que lorsqu'ils essaient davantage, ils sont pénalisés», a-t-il affirmé.

Même si l'étude a été réalisée aux Etats-Unis, le professeur estime que ses résultats peuvent être applicables au Canada. Puisque selon lui, peu importe que ce soit au Canada ou ailleurs, certains groupes demeurent marginalisés, ou du moins, ils sont moins associés à certains types de métiers.

Selon le directeur exécutif d'une organisation de Vancouver qui vient en aide aux immigrants asiatiques à la recherche d'emplois, les gens n'évaluent pas la compétence au mérite. «Je crois que les perceptions des gens sont difficiles à modifier et les attitudes sont difficiles à changer», a dit M. Tung Chang, de l'organisation SUCCES.

Le professeur Aquino et ses collègues recommandent ainsi aux employeurs d'être vigilants et de ne pas se fier uniquement au niveau de satisfaction de la clientèle pour déterminer le salaire et les promotions accordés aux employés. Selon eux, il faut également faire attention à la manière dont les sondages sont rédigés puisqu'ils évaluent trop souvent l'impression générale et non le comportement ou ce qui est lié à la performance.