Après les sites d'achats de voyages en ligne et ceux de classification d'hôtels, voici que l'industrie touristique prend d'assaut les réseaux sociaux. Les blogues, Facebook, Twitter et YouTube sont de nouveaux moyens d'entrer en contact avec les voyageurs, de les informer... et surtout de continuer de faire affaire avec eux. Portrait de la nouvelle ère touristique qui s'annonce.

Pour une partie de l'industrie du voyage, l'internet a longtemps été une menace, mais peu à peu, des voyagistes, des destinations touristiques, des hôteliers et des agences de voyages tentent d'en tirer profit. Et jouent aujourd'hui du coude pour se tailler une place sur les sites interactifs et les réseaux sociaux du web 2.0.

«Quand on sait que 65% des internautes ont un compte Facebook, on comprend que les réseaux sociaux rejoignent une grande partie de la population!» explique Guillaume Brunet, directeur principal des médias sociaux chez Cossette Communication. Les entreprises souhaitent aujourd'hui investir cet univers animé jusqu'ici surtout par la vie personnelle des internautes. Pas étonnant, donc, que le nombre de comptes Facebook et Twitter, les vidéos et les blogues d'entreprise aient explosé au cours de la dernière année, et ce, «surtout dans le milieu du voyage», constate Guillaume Brunet.

Suivre ou mourir

D'après Jean-François Bélisle, expert en marketing interactif et chargé de cours à HEC Montréal où il a fondé le cours de marketing interactif, l'industrie du voyage n'aura bientôt plus le choix de faire sa place sur le web 2.0. «C'est une tendance à suivre si l'on ne veut pas voir mourir son agence», croit-il.

Et en faisant leur place sur la «nouvelle Toile», les entreprises du milieu touristique pourraient acquérir une nouvelle clientèle, approfondir la relation avec les clients qui sont adeptes de leurs pages et améliorer leurs produits grâce aux commentaires des internautes, en plus d'accroître l'intention d'achat par des brochures en ligne, des concours et des publicités. Les entreprises qui exploiteront un créneau bien précis sur le web et qui trouveront une façon originale de se faire remarquer sont celles qui sortiront gagnantes de cette guerre du Net, croit Jean-François Bélisle.

Des entreprises tissent leur toile

Il suffit de quelques clics sur l'internet pour trouver des dizaines de pages, de vidéos et de blogues à saveur touristique. La Maison de la France présente les blogues vidéo Espadrilles&Champagne (2010.espadrillesetchampagne.com), Voyages Gendron alimente plusieurs fois par semaine son compte Twitter (twitter.com/VoyagesGendron) et Voyages Bergeron attire des milliers de visiteurs sur le blogue de Bob Trotteur, une mascotte qui parcourt le monde (voyagesbergeron.blogspot.com).

Pour le moment, environ la moitié des réseaux d'agences ont envahi une ou plusieurs de ces plateformes. Les autres disent songer à le faire très prochainement. De leur côté, les voyagistes, les destinations, les hôteliers et les agences individuelles emboîtent le pas à un rythme qui s'est accéléré au cours des derniers mois.

À vos claviers!

«Pour les consommateurs, le changement le plus important qu'apporte l'arrivée des entreprises touristiques sur les médias sociaux, croit Guillaume Brunet, c'est une voix supplémentaire pour s'exprimer et un nouveau type de service à la clientèle. On passe du téléphone à l'instantanéité du web.» En effet, certaines entreprises répondent directement aux questions de leurs clients sur Facebook et Twitter. Ils peuvent aussi les informer de certaines situations ou nouveautés en direct. «Cela peut paraître fastidieux de prime abord, mais comme les informations restent écrites sur les pages, les entreprises peuvent éviter d'appeler de nombreux clients qui auraient les mêmes interrogations», explique Guillaume Brunet.

Les commentaires des voyageurs sur le web ne constituent pas une nouveauté. On en trouvait déjà sur les sites de classification des hôtels. Ce qui est nouveau sur les réseaux sociaux, c'est le côté instantané des échanges et l'effarante quantité de contacts que ces plateformes peuvent susciter. «C'est la multiplication du bouche à oreille, mais sur le web, et à un niveau accentué», explique Guillaume Brunet. À titre d'exemple, il se souvient d'avoir fait un séjour dans un appartement de Barcelone sur les conseils d'une entreprise de voyages espagnole qui l'avait joint après qu'il eut fait part de son projet de voyage sur Facebook. Un bel exemple de proactivité sur les réseaux sociaux de la part d'une entreprise, selon lui.

L'industrie du voyage est l'une des plus lucratives du monde. On peut donc s'attendre à ce que le nombre de pages touristiques dans les médias sociaux continuent de croître à un rythme élevé. Il reste aux consommateurs à apprendre à bien y surfer pour trouver les meilleures plages... où surfer!