Face aux agences de voyages traditionnelles, Internet s'impose de plus en plus dans le tourisme, où il répond aux attentes de clients toujours plus pressés et désirant personnaliser leurs achats.
Face aux agences de voyages traditionnelles, Internet s'impose de plus en plus dans le tourisme, où il répond aux attentes de clients toujours plus pressés et désirant personnaliser leurs achats.
Environ 36% des entreprises du secteur du tourisme dans l'Union européenne (UE) proposent des réservations en ligne, le niveau atteignant 40% pour les voyagistes et même 62% pour les hôtels, selon des données de la Commission européenne. Et 28% de ces sociétés connectées enregistrent plus d'un quart de leurs réservations sur Internet.
Signe des temps, le leader européen du voyage à forfait TUI est absent cette année au salon du tourisme de Berlin (ITB), où son stand géant est remplacé par ceux de voyagistes en ligne.
«Il y a des avantages liés à Internet, comme la possibilité de réserver 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour la recherche de voyages aussi, je peux comparer différentes offres en toute transparence», estime Jürgen Seiler, directeur marketing chez Expedia Allemagne.
L'agence de voyage en ligne, créée en 1996 aux États-Unis, a aujourd'hui des antennes dans plusieurs pays (Grande-Bretagne, Allemagne, France) et pèse 17 milliards de dollars de chiffre d'affaires.
Réserver sur Internet «est une économie de temps. C'est clair que ça manque de conseil, mais on n'a pas besoin de se déplacer dans une agence», relève Anne-Kathrin Günther chez www.weg.de, une PME d'une quinzaine de salariés créée il y a un an et demi à Munich (sud) et partie la semaine dernière à l'assaut du marché britannique.
«Les deux côtés en profitent», résume Jörg Menno Harms, vice-président de la Fédération allemande de l'informatique et des télécoms (Bitkom). «Tandis que les clients peuvent regarder tranquillement des offres différentes, les entreprises économisent sur la distribution de leurs produits.«
Internet est une des raisons du succès des compagnies aériennes low-costs, qui cassent le prix des billets en taillant dans les services. Pour Easyjet, Ryanair et autres Air Berlin, Internet est le principal sinon l'unique canal de distribution.
Internet profite aussi de l'émergence du «packaging dynamique«: au lieu de réserver un séjour forfaitaire tout compris, comme le proposent depuis des années agences et voyagistes traditionnels, le client compose lui-même son forfait morceau par morceau, choisissant le vol, l'hôtel, les prestations sur-place... une démarche à laquelle s'adaptent tout particulièrement un site Internet interactif.
Expedia a lancé le packaging dynamique en Europe en 2002. Pour l'Allemagne, il représente aujourd'hui environ 40% du chiffre d'affaires, et devrait atteindre 60% d'ici trois à cinq ans, selon Jürgen Seiler. Et encore, concède-t-il, le marché allemand, longtemps méfiant concernant l'usage des cartes de crédits et la protection des données personnelles, est un peu en retard.
La part croissante des réservations en ligne ne peut plus être ignorée par les grands du secteur. TUI entend réaliser d'ici trois ans plus de 25% de son chiffre d'affaires touristique sur Internet, contre 18% aujourd'hui. L'offensive passe par la création d'un portail de réservation unique pour les 5 compagnies aériennes du groupe.
Le numéro deux européen Thomas Cook, qui vient d'avaler le britannique MyTravel, va, lui, mettre en place d'ici cet été une agence de voyages européenne en ligne, où seront également commercialisées les offres de ses concurrents.
Les agences traditionnelles n'en sont pas pour autant condamnées. www.weg.de a ainsi dû créer en Allemagne 8 lieux de vente franchisés, et va élargir ce réseau. Anne-Kathrin Günther fait état d'un «vrai besoin», surtout pour les personnes âgées ou voulant être davantage conseillées.