Avec ses prix cassés tout au long de l'année, Internet se pose en concurrent féroce des magasins et des boutiques très encadrés par la loi française pour les soldes et promotions, mais le Web recèle aussi des pièges pour le consommateur peu averti.
Avec ses prix cassés tout au long de l'année, Internet se pose en concurrent féroce des magasins et des boutiques très encadrés par la loi française pour les soldes et promotions, mais le Web recèle aussi des pièges pour le consommateur peu averti.
Sur la toile se côtoient les «ventes privées» de vêtements et accessoires haut de gamme 30% à 70% moins chers qu'en boutiques (bazarchic.com, vente-privee.com), des livres et CD d'occasion «comme neuf» à prix fortement réduits (priceminister.com, eBay), des sites proposant des bons de réduction gratuits valables auprès de centaines de cyber-marchands (buycentral.fr, edengo.com, bpm-shop.com), et pour ces soldes d'hiver, certains marchands électroniques proposent des rabais jusqu'à 95%.
«Internet devient incontournable pour ceux qui veulent économiser de l'argent car pour attirer le client, les sites marchands s'efforcent d'être moins chers que les magasins. Cependant, face à la multitude de sites, on est perdu quand on veut trouver la bonne information ou le bon article», commente Stéphane Ruhlmann, fondateur de ventepriveedunet.fr, qui énumère les meilleurs sites de «ventes privées».
Pour aider les internautes à dénicher les bonnes affaires, M. Ruhlmann a aussi créé l'annuaire bonsplansdunet.com, un annuaire qui se situe dans la même veine que radins.com ou bon-reduc.com, qui recensent les sites distribuant des échantillons gratuits, des bons de réduction, etc.
Mais outre le foisonnement de sites, le cyber-chaland peut être confronté à des problèmes plus sérieux, comme les retards de livraison, le non respect du droit de rétractation ou des remboursements difficiles, selon une enquête de 60 millions de consommateurs, le mensuel du l'Institut national de la consommation.
«Ces problèmes peuvent réduire à néant les économies des internautes», souligne Benjamin Douriez, spécialiste du multimédia à 60 millions de consommateurs et initiateur de l'enquête.
«La pratique la plus surprenante est l'ajout de services (assurances et extensions de garanties) et d'objets non sollicités dans le panier, notamment sur les sites Cdiscount, RueDuCommerce et Pixmania», ajoute M. Douriez.
Sur Cdiscount (Casino), en choisissant d'acheter un appareil photo numérique Canon coûtant 395,21 euros*, le client se retrouve au final avec une facture de 488,36 euros, car le site a ajouté notamment dans le panier un étui (6,99 euros), un protège-écran (6,99 euros), une carte mémoire (23,98 euros), une garantie de trois ans (49 euros).
«Ces pratiques sont déloyales, mais difficilement condamnables en l'état actuel de la loi», souligne M. Douriez.
La plupart des sites se contentent en outre de proposer des garanties constructeurs, contrairement aux magasins. Enfin, en cas de litiges, les consommateurs sont obligés de réclamer via des services téléphoniques payants (hotlines).
«Mais le plus souvent, les achats sur Internet se passent bien et la majorité des problèmes concernent les livraisons (retard et rupture de stocks)», tempère M. Douriez.
Ce qui explique la popularité croissante de l'e-commerce: 60% des internautes se disaient confiants en 2006 dans ce canal, contre 30% en 2002, selon la Fédération de la vente à distance, qui prévoit un chiffre d'affaires de 21 milliards pour le commerce en ligne en 2008, le double par rapport à 2006.
* un euro = 1,5141$ CA