Après avoir passé des heures à tenter de mettre sur pied un réseau sans fil sûr pour son ordinateur portable, son ordi à la maison et son imprimante, Richard Lindahl, retraité, s'est finalement résolu à appeler un maniaque de la technologie.
Après avoir passé des heures à tenter de mettre sur pied un réseau sans fil sûr pour son ordinateur portable, son ordi à la maison et son imprimante, Richard Lindahl, retraité, s'est finalement résolu à appeler un maniaque de la technologie.
« J'ai eu un tas de problèmes avec l'équipement », avoue M. Lindahl après avoir retenu les services d'un membre de l'équipe de maniaques de la technologie de Best Buy, surnommée le Geek Squad, qui s'est rendu à son domicile de Oakdale, au Minnesota. « J'avais tout simplement commis tout un enchevêtrement d'erreurs », ajoute-t-il.
Les détaillants de produits électroniques grand public tels que Best Buy, qui possède aussi Future Shop au Canada, et Circuit City voient les profits qu'ils peuvent tirer de la frustration de consommateurs comme M. Lindahl. Ils embauchent donc des milliers de travailleurs supplémentaires pour aider les consommateurs, quel que soit l'endroit où ils ont magasiné, à réaliser les procédures d'installation de plus en plus complexes des ordinateurs et des téléviseurs. Au moment où la baisse des prix de l'équipement réduit les marges de profit, les divisions de services se haussent parmi les segments les plus rentables des chaînes de magasins.
La légion des spécialistes de la technologie aide aussi ces magasins à se défendre contre les rayons de télé de mieux en mieux garnis de Wal-Mart, explique Brad Anderson, PDG de Best Buy.
« Les ordinateurs sont maintenant beaucoup plus intégrés dans la vie des gens et ils tentent de s'en servir pour des applications plus pointues, observe M. Anderson, 57 ans. Si quelque chose ne marche pas, la nécessité d'y voir rapidement est beaucoup plus grande que naguère. »
L'action de Best Buy, de Richfield, au Minnesota, premier détaillant américain de produits électroniques grand public, est en hausse de 26 % cette année, mais elle était en baisse de 1,01 $US, à 53,83 $US hier, peu après 10 h à la Bourse de New York. Le titre du deuxième acteur, Circuit City, a progressé de 13,24 % cette année alors que l'action de Wal-Mart a gagné 3,55 %.
On prévoit que, pour la première fois cette année, il se vendra davantage de téléviseurs à écran plat que d'appareils traditionnels à tube, selon le Consumer Electronics Association, organisme dont le siège est à Arlington, en Virginie. Pour sa part, Wal-Mart offre dans ses magasins un plus grand choix de télés à écran plat.
Les prix chuteront de quelque 30 % cette année, prédit Best Buy. Cette situation fait en sorte que les téléviseurs à écran plat deviennent des produits courants et ils sont offerts dans les commerces les plus invraisemblables, comme dans des épiceries. Home Depot offre un modèle Philips de 23 pouces au prix de 700 $US.
Circuit City fait aussi la promotion de sa division d'installation et de services pour garder ses clients.
« J'ai su tôt que le secteur du matériel deviendrait banal et que c'est le service qui ferait la différence », explique Robert Stephens, 37 ans, le fondateur du Geek Squad, qu'il a vendu à Best Buy en 2002 au prix d'environ 3 millions US. « Les détaillants et les manufacturiers ont tiré leurs profits du matériel et le service était considéré secondaire », ajoute-t-il.
L'uniforme des membres du Geek Squad (chemise blanche à manches courtes, insigne en métal, pantalon noir trop court et souliers noirs bien cirés) et leurs Geekmobiles, des Beetle, de Volkswagen, ne sont pas seulement pour le spectacle. Ils sont conçus pour mettre les consommateurs à l'aise, indique M. Stephens, qui a lancé son entreprise à Minneapolis en 1994 avant d'assurer son essor à Chicago, San Francisco et Los Angeles.
« Vous n'avez pas d'ego lorsque vous portez un uniforme, dit-il. Notre message est le suivant: nous utilisons notre pouvoir pour le bien. Nous sommes véritablement modestes, mais ne vous sentez pas mal si vous ne connaissez rien à la technologie, parce que le sacrifice que vous auriez à faire serait de rester à la maison pendant 1000 samedis soir. »
M. Lindahl, 64 ans, dit qu'il a apprécié les connaissances du technicien et sa disponibilité à répondre aux questions. L'installation lui a coûté environ 160 $US.
Dans la plupart des villes, les grandes chaînes sont en concurrence avec des services de réparation locaux ou régionaux. Grâce à son pouvoir de marketing, à la publicité nationale et aux Geekmobiles garés devant près de 800 magasins aux États-Unis et au Canada, Best Buy devrait voir ses revenus de services augmenter à 1,1 milliard US au cours de l'exercice se terminant en mars prochain, comparativement à 750 millions US deux ans plus tôt, estime Mitchell Kaiser, analyste de Piper Jaffray & Co.