Depuis qu'il a acheté son nouveau téléviseur haute définition, en avril dernier, Claude Grégoire en a vu de toutes les couleurs, mais pas devant son nouvel écran HD! Plutôt au téléphone, lors de ses démêlés avec le service à la clientèle de Vidéotron.
Depuis qu'il a acheté son nouveau téléviseur haute définition, en avril dernier, Claude Grégoire en a vu de toutes les couleurs, mais pas devant son nouvel écran HD! Plutôt au téléphone, lors de ses démêlés avec le service à la clientèle de Vidéotron.
Les faits. Le 22 avril, M. Grégoire achète un téléviseur à cristaux liquides (ACL) 26 pouces HD chez Dumoulin. Pour recevoir la câblodistribution de Vidéotron en HD, il se procure aussi un terminal de câblodistribution HD (250 $) et un fil pour le branchement en HDMI (125 $).
Enfin, M. Grégoire paie 50 $ pour qu'un technicien de Dumoulin raccorde sa télévision au câble, à son lecteur de DVD et à son cinéma maison, selon toutes les règles de l'art. Tout fonctionne.
Un mois plus tard, il allume son téléviseur. Rien! Plus d'image. Seulement un message à l'écran: «Vous ne pouvez recevoir en HD.»
En fait, durant la nuit du 23 mai, Vidéotron a procédé à la mise à jour, à distance, du système d'exploitation des terminaux de tous ses clients, avons-nous appris plus tard. La procédure, qui a lieu quelques fois par année, passe inaperçue pour la majorité des abonnés.
Mais pour certains modèles de téléviseurs, la mise à jour crée une incompatibilité. «Il y a 35 000 modèles de téléviseurs dans le monde. On fait des tests, mais on ne peut pas tester tous les modèles», nous a expliqué la porte-parole de Vidéotron, Isabelle Dessureault.
«Pour les clients qui ont connu ce problème, nous sommes revenus à l'ancienne version du système d'exploitation afin d'assurer la compatibilité», affirme-t-elle.
Allez savoir pourquoi, lorsque M. Grégoire a téléphoné à Vidéotron, personne n'a su l'aider.
Premier appel, un technicien lui dit que ses problèmes dépendent du fait qu'il possède un téléviseur japonais! Deuxième appel: un agent lui suggère de refaire son branchement. Cela ne change rien. Troisième appel: un préposé lui affirme que le câble HDMI est certainement défectueux.
M. Grégoire retourne donc chez Dumoulin, où on lui prouve que le câble fonctionne à merveille. Le magasin renvoie même gratuitement un technicien pour réinstaller le téléviseur, mais le problème persiste.
M. Grégoire rappelle Vidéotron, débranche, reprogramme... il devient presque expert! Finalement, sa télé fonctionne, mais pas avec le câble HDMI. Plutôt avec le câble qui était fourni gratuitement avec le terminal. Par contre, l'image n'est pas aussi belle. «Il y a une différence, mais elle est légère. Il faut un oeil exercé», avoue M. Grégoire. Tout de même déçu, il a songé à se désabonner avant de nous écrire.
À Vidéotron, on nous a expliqué qu'il existe différents types de branchement HD. Un branchement HDMI (image et son) ou DVI (image seulement) donne la meilleure qualité d'image HD. Mais ces connexions sont plus problématiques: la technologie est nouvelle et en perpétuel changement. Il n'y a pas encore de norme clairement établie. Et l'industrie compte bien des acteurs: fabricants de télé, fabricants de terminaux, câblodistributeurs. L'arrimage n'est pas toujours parfait.
D'autre part, le branchement component (un câble qui se divise en trois) permet aussi de recevoir la télévision HD. La qualité est un peu moins bonne, mais le branchement component ne pose pas de problème de compatibilité. C'est le branchement qu'utilise présentement M. Grégoire.
Vidéotron s'engage à lui rendre sa connexion HDMI. «Nous allons intervenir dans son terminal. On va lui fournir un service fonctionnel», a dit Christian Bruneau, gestionnaire de produit de câblodistribution.
Quelques jours plus tard, Vidéotron est revenu à l'ancienne version du système d'exploitation qui fonctionnait avant le 23 mai. Tout simplement!
«Ce qui est dommage avec ce client, c'est que ça été très long. On doit s'excuser auprès de lui», a précisé Mme Dessureault. En guise de dédommagement, Vidéotron a d'ailleurs offert un mois de service gratuit, ce qui représente une économie de 104 $.