Durant trois mois, Thomas a été privé de téléphone cellulaire. Mais Bell voulait le forcer à payer la facture quand même.
Durant trois mois, Thomas a été privé de téléphone cellulaire. Mais Bell voulait le forcer à payer la facture quand même.
À la fin de 2004, Bell Mobilité avait fourni gratuitement le téléphone à Thomas, qui avait signé pour un abonnement de deux ans, à 40 $ par mois.
Mais depuis octobre 2005, son appareil, un Motorola C341, fait constamment défaut. Il l'a rapporté cinq fois à la boutique de Bell. La dernière fois, on lui en a remis un neuf. À peine un mois plus tard, il était hors d'usage.
D'octobre à la mi-janvier, Bell a refusé de fournir à Thomas un téléphone de remplacement, sous prétexte qu'il n'avait pas pris la garantie prolongée. Mais durant ces trois mois, Bell n'a jamais cessé de lui envoyer des factures, même s'il n'avait aucun service.
Sa mère, Françoise Captet, est scandalisée. «Au début, je me suis dit que plaie d'argent n'est pas mortelle. Il faut qu'il fasse son apprentissage», dit-elle. Mais ensuite, elle a aussi tenté de se plaindre pour que son fils soit dédommagé. Rien à faire. «Il n'y a pas de service. Les gens sont sympathiques, mais incompétents», affirme-t-elle.
À la suite d'un appel de La Presse Affaires, Bell a décidé de rembourser son client pour le service facturé en trop.
Des histoires comme celle-là, le Service d'aide au consommateur (SAC) en connaît plein. Et il aimerait en entendre d'autres! Il invite les utilisateurs de téléphone mobile à raconter leurs mésaventures sur le forum de discussion de son site Internet.
Les consommateurs qui avaient déjà écrit au forum sont invités à renvoyer leur message. C'est que le forum a été piraté- le SAC n'avait jamais été victime d'un tel acte- et les données ont été perdues.
L'organisme de défense des consommateurs complète une étude sur cette industrie qui est la cible de tant de plaintes. Il a déjà mené une enquête sur le terrain. Des consommateurs bénévoles ont ainsi magasiné un téléphone mobile, accompagnés d'un observateur spécialiste.
Plusieurs failles ont été relevées dans le discours des vendeurs. Par exemple, certains ne font pas mention des frais de résiliation que les clients doivent payer pour mettre fin à leur contrat avant l'échéance prévue. Parfois, le client ne peut même pas obtenir de copie du contrat avec l'activation de son téléphone. «Prudence avant de vous engager dans un contrat de 36 mois», suggère Julie Plamondon, directrice du SAC.
D'autres vendeurs manquent de connaissances à propos des appareils ou de la couverture du réseau. «Il y a des vendeurs qui auraient intérêt à refaire leur formation», ajoute Mme Plamondon.
Ce cas vécu par un autre de nos lecteurs le démontre...
L'été dernier, Alain Bouchard s'abonne à Fido. Le représentant, qui le sollicite, lui jure qu'il n'aura pas de problème de réception, même s'il demeure sur la Rive-Sud de Montréal. Le représentant lui conseille un appareil Sony-Ericsson T610. M. Bouchard signe pour deux ans.
Mais comme il le redoutait, la réception n'est pas bonne. Un gros problème, car M. Bouchard doit pouvoir être joint en tout temps, pour son travail.
Le service à la clientèle de Fido lui explique que les problèmes résultent de l'intégration des réseaux de Fido et de Rogers, et non de son appareil. On lui promet que tout rentrera dans l'ordre rapidement.
Il n'en est rien. Deuxième coup de fil à Fido: un préposé explique à M. Bouchard comment faire un «rebranchement manuel de réseau» sur son téléphone, ce qui réglera le problème à coup sûr. Aucune amélioration. Il rappelle. On lui dit de faire réparer son téléphone.
C'est alors que M. Bouchard apprend, par des réparateurs indépendants, que son téléphone capte uniquement la bande 1900 MHz. Les appareils qui captent la bande 1900 MHz et la bande 850 MHz, ont une réception supérieure.
«J'ai été fort étonné, et déçu, que le service à la clientèle ne m'ait jamais mentionné ces faits malgré mes questions répétées», dit M. Bouchard.
Six mois plus tard, après plusieurs lettres de plainte, Fido l'a dédommagé pour sa mésaventure. Il lui a envoyé un nouveau téléphone et lui a crédité six mois de service. Mais que de temps perdu!
Référence:
Service d'aide au consommateur
(819) 537-1414
www.service-aide-consommateur.qc.ca