Rona et Home Depot multiplient les initiatives pour faciliter la vie de leurs clients. Les consommateurs pourraient être les grands gagnants de la lutte qui s'amorce entre les deux géants de la rénovation et Lowe's, qui vient d'ouvrir ses trois premiers magasins au Canada.
Rona et Home Depot multiplient les initiatives pour faciliter la vie de leurs clients. Les consommateurs pourraient être les grands gagnants de la lutte qui s'amorce entre les deux géants de la rénovation et Lowe's, qui vient d'ouvrir ses trois premiers magasins au Canada.
Dans ce marché hautement compétitif, le service à la clientèle est le nerf de la guerre. Rona et Home Depot appliquent tous les deux de nouveaux concepts dans les magasins qu'ils ouvrent ce mois-ci au Québec et en Ontario. Leur but est le même: aider les consommateurs à trouver tout ce dont ils ont besoin pour réaliser leurs projets, de A à Z.
Rona, qui vient d'ouvrir un méga magasin de 120 000 pieds carrés dans le Quartier Dix30, à Brossard, offre, là comme ailleurs, les services de «guides-projet». Ces conseillers spéciaux accompagnent les clients d'un département à l'autre, au gré de leurs besoins, autant de fois que nécessaire. «Ceux qui rénovent leur cuisine n'ont pas uniquement besoin d'armoires de cuisine, explique Eva Boucher-Hartling, directrice des communications externes chez Rona. Ils recherchent aussi de la céramique, des robinets, etc.»
Home Depot n'est pas en reste. Il a ouvert cette semaine en Ontario son premier magasin aménagé selon son nouveau concept visant à faciliter la réalisation des projets. «Les projets de rénovation sont de plus en plus complexes, explique Jeff Kinnaird, vice-président responsable des opérations dans l'Est du Canada chez Home Depot. Les consommateurs ont besoin de davantage d'expertise.»
Sans être aussi innovateur, le centre de rénovation qui sera inauguré à Pointe-Claire le 20 décembre se distinguera des autres. Il sera le premier au Québec (et le deuxième au Canada) à compter deux étages. Sur la mezzanine, d'une superficie de 35 000 pieds carrés, seront regroupés les électroménagers et l'éclairage, de même que tout ce qui est nécessaire à la rénovation de la cuisine et de la salle de bains.
C'est l'arrivée au Canada du géant Lowe's, renommé pour son service à la clientèle, qui a poussé Rona et Home Depot à ajuster leur tir, estime Michael McLarney, président de Hardlines Inc, qui publie le bulletin en ligne Hardlines sur l'industrie de la rénovation résidentielle. Une vingtaine de magasins sont prévus en Ontario. Le Québec, qui représente le quart du marché canadien, est certainement dans la ligne de mire du géant américain, estime M. McLarney. Nous assistons, croit-il, à une mini-révolution.
«Au cours des deux dernières années, le service à la clientèle a constitué un défi pour les grands centres de rénovation, constate-t-il. Grâce à l'arrivée de Lowe's, ils redoublent d'effort pour mieux servir leurs clients.»