CAA-Québec CAA-Québec offre un service de recommandation d'ateliers automobiles. L'organisme vérifie notamment la compétence des mécaniciens, la solvabilité de l'entreprise et sa crédibilité dans le milieu. Un sondage est effectué auprès de clients choisis par le CAA. Dans un échantillon minimal de 50 personnes, 90 % doivent se déclarer satisfaits.

CAA-Québec CAA-Québec offre un service de recommandation d'ateliers automobiles. L'organisme vérifie notamment la compétence des mécaniciens, la solvabilité de l'entreprise et sa crédibilité dans le milieu. Un sondage est effectué auprès de clients choisis par le CAA. Dans un échantillon minimal de 50 personnes, 90 % doivent se déclarer satisfaits.

Or, c'est l'entreprise qui demande cette accréditation. Près de 450 ateliers et concessionnaires l'ont obtenue au Québec. Bon an mal an, près de 500 entreprises font la file pour accéder au cénacle. Entre 20 et 25 y parviennent... et paieront 1000 $ par année pour conserver ce privilège.

«Le tiers des ateliers sont refusés à la suite de notre sondage de satisfaction de la clientèle, indique Jacques Maheux, directeur du réseau des garages recommandés. À Montréal, 50 % des demandeurs n'atteignent pas les 90 % de satisfaction nécessaires.»

Mais la barrière à l'admission peut être placée ailleurs. CAA-Québec limite le nombre de garages accrédités dans un même secteur, question de conserver le prestige associé à la rareté. «Il y a des gens qui sont très bons, mais la place est déjà prise», admet Jacques Maheux. Ce n'est donc pas parce qu'un garage est accrédité que l'atelier voisin n'est pas aussi bon, voire meilleur.

«On ne peut pas se dire: il est accrédité, il n'y a pas de problèmes», ajoute à ce propos Jannick Desforges, directrice par intérim d'Option consommateurs. «C'est une indication, mais le consommateur doit continuer à être vigilant.»

Le Prix du choix des consommateurs

Le Choix des consommateurs confie à une firme spécialisée le soin de faire un sondage sur la notoriété des fournisseurs dans une centaine de catégories. On demande aux interviewés de citer leur entreprise préférée dans chacune d'entre elles. La plupart ont trait aux services aux consommateurs, mais certaines s'adressent aux entreprises: services de messageries, de photocopies, etc.

Dans chaque catégorie, l'entreprise qui obtient le plus de mentions est contactée par le Choix des consommateurs. On leur demande s'ils veulent adhérer au programme. «Ça coûte de 1000 $ à 4000 $, selon le matériel promotionnel», indique son président, Ami Peleg.

Toutes n'acceptent pas l'invitation. Dans la section montréalaise du site Internet de l'organisme, environ 80 entreprises sont classées par catégorie de service. Le président le reconnaît sans ambages: c'est un instrument de publicité, au même titre qu'un panneau publicitaire. «Nous vendons des moyens de promotion à l'entreprise», explique-t-il.

Le sondage mesure essentiellement la notoriété. Quand on demande à un citoyen quelconque quelle est la meilleure entreprise de correction de la vue au laser- c'est une des catégories-, il y a peu chance qu'il ait eu l'occasion d'en tester plusieurs.

«Est-ce que c'est vraiment le choix des consommateurs? s'interroge Jannick Desforges. C'est une entreprise qui vend des sceaux. Quels sont les critères? Est-ce que je peux me fier à ce sceau? Ce n'est pas nécessairement un gage de qualité.»

Le Bureau d'éthique commerciale du Québec

Le Bureau d'éthique commerciale fonctionne selon un autre principe: les entreprises s'y inscrivent volontairement. Il s'agit d'un regroupement de firmes qui souscrivent aux principes éthiques de l'organisme.

Pour maintenir un dossier satisfaisant auprès du Bureau d'éthique commerciale, l'entreprise doit être en affaire depuis un minimum de 12 mois, et «ne doit pas faire l'objet d'un nombre anormal de plaintes et de poursuites découlant de son comportement dans le marché des affaires». Elles devront fournir des références de leur clientèle.

Le BEC du Québec compte 877 membres. La cotisation varie selon la taille de l'entreprise: elle s'établit à 250 $ par année pour les PME de cinq employés et moins.

Encore une fois, rien ne garantit que les services des entreprises membres seront irréprochables. Mais on peut au moins présumer d'une disposition favorable envers le service à leur clientèle. «Elles investissent pour devenir membre et ne veulent pas perdre cet investissement», indique Serge Moquin, directeur des ventes.

Le BEC offre à ses membres un service de médiation gratuit. «Mais ça ne veut pas dire que vous n'aurez pas de problèmes non plus», soutient Jannick Desforges.

La liste des membres, classée par catégorie, est accessible sur leur site Internet.

CAA-Québec en habitation

Depuis 1998, CAA-Québec offre un service de recommandation dans le domaine de l'habitation. Près de 800 fournisseurs sont ainsi regroupés en une centaine de catégories.

Tout ce qui a trait à l'habitat est ainsi représenté: couvreurs et installateurs fenêtres, bien sûr, mais également notaires, émondeurs, paysagistes, etc.

Ce sont les entrepreneurs et fournisseurs qui demandent leur adhésion.

Le dossier de l'entreprise est analysé selon différents critères, tels la compétence, la solvabilité, le service. Une enquête sur la satisfaction de leur clientèle est effectuée par une firme indépendante. Entre 10 et 15 % des demandeurs seront refusés.

Les entreprises retenues devront débourser de 500 $ à 1000 $ par année, selon leur catégorie. «Le taux de renouvellement est de 88 à 90 %», explique Jacques Gobeil, directeur des services-conseils en habitation de CAA-Québec.

Ce ne sont pas nécessairement les meilleurs dans leur domaine. «Mais avec ceux qu'on a accrédité, on est très en confiance, affirme-t-il. Ils sont performants.»

Les membres de CAA-Québec peuvent obtenir références et conseils par téléphone, mais les non membres ont eux aussi accès à la liste des entreprises recommandées sur son site Internet.

«Quelqu'un qui est certifié CAA monte une marche de l'escalier, mais ça ne veut pas dire qu'il faut y aller les yeux fermés, analyse Jannick Desforges. Il a cependant fait l'effort d'aller chercher une accréditation, et il y a là un certain degré d'effort à servir les consommateurs.»