«Une part d'aléatoire demeure, malgré la planification la plus songée. En dépit de tous les modèles de prévision, le panorama social se façonne au gré des événements souvent imprévisibles», réagit la présidente de la Régie, France Desjardins, dans le dernier rapport annuel de l'organisme.

«Une part d'aléatoire demeure, malgré la planification la plus songée. En dépit de tous les modèles de prévision, le panorama social se façonne au gré des événements souvent imprévisibles», réagit la présidente de la Régie, France Desjardins, dans le dernier rapport annuel de l'organisme.

Ainsi, le délai moyen d'attente avant audience a augmenté dans presque tous les cas entre mars 2004 et mars 2005. Il est passé de 1,3 à 1,4 mois dans les causes dites «très urgentes». Pour les causes «urgentes», ce délai est passé de 6,6 mois à 8,9 mois et de 12,6 mois à 14,5 mois pour les causes ordinaires.

Dans les dossiers de fixation de loyer, les parties doivent désormais attendre en moyenne 6,3 mois au lieu de 6 mois. L'explication fournie par la Régie: une partie des efforts est consacrée au règlement des plus anciens dossiers, ce qui «ralentit les ambitions» dans la réalisation des objectifs.

Par ailleurs, le nombre de causes civiles en attente d'audience était de 17 900. On voulait le réduire à 16 000 en mars 2005, mais ce nombre a plutôt grimpé à 19 658. On compte encore 15 % des clients incapables d'avoir une consultation auprès d'un préposé après une attente de 20 minutes.

La situation est pire au téléphone. En janvier dernier, seulement 78 % des appels téléphoniques placés à la Régie recevaient une réponse. Ce nombre est grimpé à 82 % en février, mais a chuté à 54 % en mars «en raison d'un effectif réduit».

La Régie explique qu'elle vient de refondre son système téléphonique en centralisant la réception des appels, ce qui lui a permis de porter de 21 % à 70 % le taux de réponse. La Régie a aussi demandé de l'aide à Communications Québec pour répondre au téléphone dans les périodes de pointe.

Un sondage mené l'an dernier auprès des clients de la Régie indique que le taux de satisfaction n'est que de 62 %. Plus de 18 % des sondés ont dit qu'ils ne recommanderaient pas à leur famille ou à leurs amis de faire appel à la Régie.

De plus, la Régie a fait l'objet de 2650 plaintes, dont 1121 pour la mauvaise accessibilité aux services téléphoniques et 835 pour des délais indus avant l'audience.

La directrice des communications, Mary-Andrée Jobin, a expliqué que la Régie devait répondre annuellement à 650 000 appels téléphoniques et traiter 85 000 dossiers. La Régie ne compte que 33 régisseurs.

Afin d'améliorer ses services, elle a dû organiser des sessions le soir. La Régie est un service quasi judiciaire, qui doit tenir compte des règles de justice, a noté Mme Jobin.