En clair, la cuve ne cesse de se remplir et l'eau déborde après quelques minutes. Le temps d'entendre le bruit de cascade, de réaliser ce qui se passe et de descendre au sous-sol, et l'eau recouvre entièrement plancher de la pièce...
En clair, la cuve ne cesse de se remplir et l'eau déborde après quelques minutes. Le temps d'entendre le bruit de cascade, de réaliser ce qui se passe et de descendre au sous-sol, et l'eau recouvre entièrement plancher de la pièce...
Ce scénario n'est pas fictif: il est arrivé chez l'auteure de ces lignes. La seule chance que nous avons eue, c'est d'avoir été à la maison à ce moment. Sinon, le dégât d'eau aurait pu être très important.
Questions: quels sont les recours du consommateur qui vient d'acheter un appareil défectueux? Qui aurait payé les dégâts s'ils avaient été plus importants? Y a-t-il moyen de s'informer sur la qualité de l'électroménager que vous vous apprêtez à acheter?
La première réponse vient de Jean-Jacques Préaux, de l'Office de la protection du consommateur (OPC). Au-delà de n'importe quelle garantie, deux articles de la Loi sur la protection du consommateur s'appliquent, comme nous en faisions mention la semaine dernière. Les articles 37 et 38 peuvent se résumer ainsi: les biens de consommation doivent servir à l'usage auquel ils sont destinés, et ils doivent le faire durant une durée raisonnable.
Il est clair que notre appareil ne satisfaisait pas ces deux articles de loi.
Le premier réflexe, lorsqu'on hérite d'un citron - et ce fut le nôtre - , est souvent d'exiger le remboursement de l'appareil. La réponse de M. Préaux: «Le consommateur ne peut pas exiger autre chose que la garantie.» Le manufacturier devra donc, selon le cas, réparer l'appareil, l'échanger, et si ces solutions se révèlent impossibles, rembourser le client.
Le marchand n'a donc pas l'obligation de rembourser la marchandise, si elle est réparable ou échangeable. Dans le cas qui nous occupe, la laveuse a été réparée, et les dégâts ont été, somme toute, restreints. Mais si ce n'avait pas été le cas?
Selon Me Jannick Desforges, d'Option Consommateurs, à la fois le détaillant et le manufacturier sont responsables de la garantie et des vices cachés. «Si les deux se renvoient la balle, il faut faire une mise en demeure aux deux», conseille-t-elle. Pas besoin d'avocat pour cela. La mise en demeure doit spécifier le type d'appareil, son modèle, faire mention des dégâts, expliquer les dommages subis, et mettre en demeure d'apporter une réparation dans les 10 jours. Sinon, on peut se tourner vers la cour des petites créances, pour des causes de moins de 7000 $. Ce sont toujours les deux compagnies qui doivent être visées.
Me Desforges conseille également de demander au juge d'inclure les frais de dossier dans le règlement final.
Quand aux dommages comme tel, Me Desforges et M. Préaux conseillent de les réclamer au marchand et au fabricant plutôt que de les réclamer à ses propres assurances, histoire d'éviter la hausse de prime qui s'ensuivra.
Comment prévenir?
Nous aurions aimé savoir si le modèle de laveuse choisi avait déjà subi le même genre de problème. Ce type d'information est difficile à trouver, mais il existe quelques sources disponibles sur Internet.
- CSA International tient à jour une liste des appareils rappelés durant les 10 dernières années. Adresse: www.csa-international.org, sous la rubrique Rappels de produits.
- L'OPC tient une section d'information sur les commerçants. On y trouve les renseignements suivants: si le commerçant est titulaire d'un permis de l'OPC, le numéro et la date d'échéance du permis; si le commerçant a fait l'objet de plaintes documentées de consommateurs; et s'il a été condamné en vertu des lois relatives à l'OPC durant les cinq dernières années. La date de la condamnation, l'article de loi de l'infraction et le montant des amendes payées sont consignés. Adresse: www.opc.gouv.qc.ca, sous la rubrique Profil de commerçants.
- Santé Canada tient à jour une liste d'avis qui, s'ils touchent plus souvent les produits de santé, mentionnent à l'occasion certains appareils courants. Adresse: www.hc-sc.gc.ca, sous la rubrique Avis, mises en garde et retraits.