Les petits gestes qui font la différence

Sophie Lambert travaille à l'aéroport depuis quatre ans.... (Fournie par Sophie Lambert)

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Sophie Lambert travaille à l'aéroport depuis quatre ans.

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L'aéroport a 75 ans

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L'aéroport a 75 ans

Sa naissance, sa croissance, ses projets. Ses visiteurs, ses travailleurs, ses rêveurs. Pour souligner son 75e anniversaire, Le Soleil vous propose une série sur l'aéroport Jean-Lesage. Un rendez-vous hebdomadaire, à lire tous les mercredis jusqu'au 12 octobre. »

(Québec) Le passager avant tout, c'est le slogan de l'aéroport de Québec. Et pour Sophie Lambert, chef de service adjointe pour le service aux passagers, c'est sa mission. Tous les jours, avec l'aide de son équipe de 25 ambassadeurs et préposés, elle s'assure que tous ceux qui transitent par l'aéroport de Québec soient bien entourés.

Employée de YQB depuis quatre ans, elle y a commencé comme préposée avant de décrocher le poste de chef adjointe. «Mon rôle, c'est au niveau de l'équipe plancher», explique-t-elle. Cette équipe se compose des préposés au comptoir d'information et des ambassadeurs en déplacement dans l'aérogare. «L'ambassadeur est toujours sur le plancher. Il suit le parcours des passagers pour anticiper les besoins, répondre aux questions, les diriger.»

Au moment de notre entrevue, Mme Lambert explique que la période des croisières bat son plein. Elle prévoit donc que ces passagers auront davantage besoin d'être conseillés ou épaulés que les gens d'affaires, plus à leur aise dans l'aéroport. 

Ces derniers sont cependant plus ouverts à essayer le salon VIP, indique-t-elle. Ce salon, qui offre un environnement tranquille et confortable pour les passagers, est particulièrement prisé des voyageurs réguliers. Les ambassadeurs prennent donc l'habitude de l'offrir aux voyageurs d'affaires. Un exemple, dit Sophie Lambert, d'anticipation des besoins.

«Si on voit une famille, les besoins sont différents. Ils ont peut-être besoin de savoir qu'on a une salle de jeux, d'être accompagnés pendant les étapes du processus [...]. On peut leur indiquer qu'on a une salle d'allaitement, s'ils ont un jeune bébé.»

Au service aux passagers, les ambassadeurs sont souvent les premiers témoins de grands moments. Mme Lambert évoque notamment un moment où une de ses collègues avait aidé un jeune homme avec une demande en mariage près du carrousel à bagages.

«Autant on va voir des gens qui se retrouvent après une longue période de séparation et qu'on va voir des émotions très fortes de retrouvailles, autant on va voir des moments déchirants où les gens se séparent.»

Au quotidien, l'équipe doit souvent composer avec les petites angoisses des passagers. Prendre l'avion est un moment stressant, rappelle Sophie Lambert. Elle se souvient d'une femme qui avait perdu le diamant de sa bague de mariage. Avec elle, Mme Lambert avait refait le tracé complet de la passagère. Par bonheur, elles ont retrouvé le diamant. Un exemple, parmi tant d'autres, de petits gestes qui font une grande différence.

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