Pas de caisse, pas de queue, pas de problème!

Avouez-le, l'attente à la caisse est probablement l'aspect que vous méprisez le... (AFP)

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Le Soleil

Avouez-le, l'attente à la caisse est probablement l'aspect que vous méprisez le plus de votre expérience au supermarché. D'abord, c'est la parade des magazines qui annoncent que Britney Spears a été capturée par des extraterrestres, ensuite viennent les questions interminables entre vous et le caissier : débit ou crédit? Avez-vous besoin de sacs? Coupons? Comptant? Et si la technologie fonctionne comme prévu et qu'il n'y a pas trop de monde, vous êtes sortis en un temps raisonnable, mais seulement si la chance vous sourit.

Afin de rendre cette expérience plus agréable, Amazon vient d'annoncer un nouveau modèle de magasin novateur qui risque de perturber le secteur de la distribution alimentaire aux États-Unis : Amazon Go, le concept breveté d'un magasin en alimentation, sans caisse. D'ici quelques années, vous seriez en mesure de sélectionner vos produits et sortir aisément du magasin comme vous y êtes entrés. Avec Amazon Go, un magasin qui valorise le grab and go, par une simple lecture d'un téléphone intelligent par un portique à l'entrée, l'application est en mesure d'enregistrer vos sélections et votre commande se paie dès votre sortie du magasin. Ainsi, c'est comme si vous faites du vol à l'étalage, mais l'application retirera l'argent de votre compte. 

Bref, dès le début de l'année 2017, le premier magasin sera ouvert au public, à Seattle. Si tout fonctionne bien, plus de 2000 magasins ouvriront leurs portes d'ici les prochaines années, aux États-Unis. L'intelligence artificielle et de multiples capteurs et caméras assurent le monitorage des faits et gestes de chacun des consommateurs durant la visite. Amazon Go ajuste votre liste d'épicerie avec une précision telle que le magasin est en mesure de détecter le contenu exact de votre panier tout au long de votre visite. 

Avec Amazon Go, le géant Amazon brise quelques règles sacrées du secteur. D'abord, sans file d'attente, le détaillant élimine toutes les chances d'achats impulsifs en fin de trajet. L'industrie génère des milliards de dollars en ventes par le biais d'achats de gommes, de chocolats, de magazines, mais c'est notamment l'attente à la caisse, soit un moment de réflexion qui permet au consommateur de réviser mentalement sa liste d'épicerie et peut-être d'acheter d'autres produits complémentaires, générant ainsi d'autres ventes pour le détaillant. 

L'autre aspect important est évidemment l'emploi. Sans caisse, il n'y a pas d'employé de soutien pour l'emballage, l'empaquetage et les autres services connexes. La personnalisation du service en fin d'expérience est complètement évacuée. Un magasin pourra opérer avec moins d'employés, soit une bonne nouvelle pour les détaillants, mais moins bonne pour les personnes à la recherche d'emploi à temps partiel. Or, compte tenu de ce qui se passe dans d'autres secteurs de l'économie, la numérisation du détail en alimentation est une question de temps. Certains emplois seront obsolètes, mais jusqu'où sommes-nous prêts à aller? Malgré ces aspects moins intéressants, il faut reconnaître que le modèle ira encore plus loin. 

Aussi, par l'entremise d'algorithmes, le magasin apprend sur vous, sur nous tous. L'analyse prédictive permettra incontestablement à Amazon Go d'anticiper nos décisions et d'ajuster les prix pratiquement à la minute, selon la demande anticipée. Ainsi, pour une meilleure gestion des marchandises et du gaspillage en magasin, l'instrumentation numérique permettra sûrement à Amazon Go d'offrir des rabais à des moments opportuns pour écouler les surplus de marchandises ou même ralentir les ventes d'un article trop populaire. Aux yeux des consommateurs, Amazon Go est commode et aide à fuir le magasin le plus rapidement possible, améliorant ainsi leur qualité de vie. Mais pour Amazon, le concept est une mine d'or et lui permet de mieux comprendre le marché, d'augmenter l'efficacité des magasins et de réduire le gaspillage. Bref, avec cet échange consensuel, nous sommes à l'aube d'un nouveau contrat social entre nous et l'industrie alimentaire. 

Évidemment, Amazon n'a pas mentionné de date pour le Canada, mais l'idée d'entrer et de sortir d'un magasin sans attendre se conjugue bien avec la cadence de nos vies modernes. En effet, Amazon Go n'a pas encore fait ses preuves et pourrait éprouver certaines difficultés techniques. 

Or, même si les consommateurs s'organisent et se tiennent informés, n'empêche qu'ils doivent se résigner à une distribution plus intelligente qui s'adapte selon les conditions du marché en temps quasi réel. Bientôt, lire les circulaires hebdomadaires et visiter quelques magasins ne suffiront plus. Une idée qui pourrait en effrayer plusieurs, mais gagner du temps en excite sûrement plusieurs autres. 

Sylvain Charlebois, doyen de la Faculté en management, professeur en distribution alimentaire, Université Dalhousie 

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