Traitement des plaintes: ce que l'on devrait savoir

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La peur des représailles est un enjeu qui est au coeur du traitement des plaintes formulées dans le réseau québécois de la santé et des services sociaux.

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Le Soleil

En réaction au texte de Mylène Moisan «Ce qu'on ne sait pas», publié le dimanche 18 septembre

Le harcèlement que Julie a subi et qui nous a été relaté dans le texte de Mylène Moisan intitulé «Ce que l'on ne sait pas» fait partie de ces centaines de plaintes que devraient recevoir les comités des usagers au Québec. Mais ils n'ont pas toujours les moyens pour faire leur travail.

La peur des représailles est un enjeu qui est au coeur du traitement des plaintes formulées dans le réseau québécois de la santé et des services sociaux. Pour la première fois cette année, le Regroupement provincial des comités des usagers (RPCU) en parlera lors de son congrès annuel du 20octobre prochain. Elle est aussi au coeur de la Semaine des droits des usagers, qui commencera le 22 septembre.

Pour combattre cette peur, il faut que le processus de plainte soit mieux connu et mieux géré. À l'heure actuelle, il est presque impossible de connaître les noms et les numéros de téléphone des commissaires aux plaintes et à la qualité des services. Tout comme il est difficile d'avoir les mêmes informations pour les comités des usagers, chargés de soutenir les personnes qui souhaitent porter plainte. Ces renseignements sont enfouis quelque part sur des sites Internet souvent difficiles à consulter par leur manque d'uniformité.

Le RPCU a des propositions pour améliorer les choses. Nous pourrions mieux gérer l'information sur les plaintes en éliminant les trop nombreux intermédiaires qui ne font que filtrer l'information et dédoubler les efforts, empêchant ainsi le traitement efficace des plaintes des usagers.

Ce que l'on ne sait pas, c'est ce que l'on devrait savoir : que porter plainte est un droit et que l'on est protégé en cas de représailles. 

Pierre Blain, directeur général du Regroupement provincial des comités des usagers

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