Allergies : nous pensions être en sécurité, mais...

Les restaurateurs prennent-ils toutes les précautions nécessaires pour... (Photothèque Le Soleil, Pascal Ratthé)

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Les restaurateurs prennent-ils toutes les précautions nécessaires pour s'assurer que les personnes souffrant d'allergies mangeant dans leur établissement sont en sécurité?

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Point de vue
Le Soleil

Quand vous souffrez d'une allergie alimentaire sérieuse, la responsabilité première de prendre les précautions qui s'imposent incombe d'abord et avant tout à la personne elle-même, il en va de soi et il semble que ce fut le cas pour la victime qui fait l'objet de l'article de M. Quirion (selon les articles précédents sur ce cas). Mais qu'en est-il quand vous prenez les précautions raisonnables qui s'imposent, mais que cela s'avère insuffisant?

Voici un autre cas (notre cas), qui n'est certes pas aussi tragique, mais qui est quand même préoccupant. Ma conjointe est coeliaque (allergie sévère au gluten). Dimanche dernier, nous avons passé la journée dans le Vieux-Port de Québec, question d'aller voir Plein art (en après-midi) et le spectacle Crépuscule 2016 (en soirée), ce qui inclut implicitement un souper dans le Vieux-Québec. Comme nous devons prendre des précautions pour éviter une intoxication au gluten à mon épouse, on vérifie auprès de quelques restaurateurs que l'on croise au gré de notre visite pour voir qui peut nous accommoder de façon raisonnable.

De tous les restaurants visités, celui qui nous semblait le mieux adapté fut Le Café du Monde. Non seulement le personnel semblait bien au fait de cette problématique, mais ce resto fut le seul (parmi ceux visités) qui avait un menu sans gluten spécifique et séparé de leur menu régulier. Alors, on décide d'y réserver nos places pour le souper. Quand on s'y représente, on respécifie l'allergie de mon épouse, on nous reconnaît on nous donne le menu sans gluten, le serveur en rajoute question de mettre mon épouse en confiance. Bref, tout semble parfait. Finalement, mon épouse reçoit son saumon grillé tel que commandé. Elle en mange trois ou quatre bouchées quand tout à coup un autre employé du resto arrive à notre table précipitamment et somme mon épouse d'arrêter de manger sur-le-champ, parce qu'il y avait du gluten dans la sauce! Il semble que, bien que la commande qui a été passée à la cuisine fût claire, l'erreur est quand même survenue.

Je vous ferai grâce de notre indignation et déception générale envers Le Café du Monde. L'allergie dont souffre mon épouse n'est certes pas mortelle, mais 48 heures plus tard, elle souffrait encore de crampes à l'estomac et autres désagréments de même nature. Allons-nous retourner au Café du Monde? Bien sûr que non. Qu'allons-nous faire la prochaine fois que nous voudrons aller dans un resto? Devrons-nous aller jusqu'à superviser le personnel dans la cuisine?

Pierre Plante et Hélène Petitclerc, Québec

Réponse du président-directeur général du Groupe Restos Plaisirs

Exceptionnellement, et avec l'approbation de l'auteur, nous avons demandé à la direction du Café du Monde de répondre à la critique, pour permettre aux lecteurs d'avoir une meilleure compréhension de cette problématique qui fait les manchettes. Voici la réponse que nous a fait parvenir Pierre Moreau, pdg du Groupe Restos Plaisirs:

Chez Restos Plaisirs, dont Le Café du Monde est un des établissements, nous prenons l'enjeu des allergies alimentaires très au sérieux. Chaque restaurant a un cartable avec le détail de chaque plat pour identifier les produits qui peuvent être des allergènes. Pour ce qui est de l'intolérance au gluten, nous avons aussi identifié des plats et des menus qui sont conformes aux besoins des clients qui souffrent de la maladie coeliaque. Nos employés en cuisine et en salle sont formés et sensibilisés aux enjeux des allergies alimentaires et tous les jours, dans tous nos établissements, nous réagissons adéquatement à cette réalité. Malheureusement, malgré toutes les précautions et formations, ce cas nous démontre encore une fois que nous ne sommes pas à l'abri des erreurs. Dans le feu de l'action d'une soirée particulièrement occupée (saison touristique, spectacle du cirque juste à côté, etc.), deux assiettes de saumon semblables se sont retrouvées sur le passe-plat en même temps et le suiteur a malencontreusement saisi la mauvaise assiette. Il faut par contre souligner que le serveur et le gérant sur place ont rapidement identifié l'erreur et se sont précipités pour corriger le tout et remplacer l'assiette par la bonne. Nous avons par ailleurs offert gracieusement le repas à la cliente et nous nous sommes confondus en excuses.

Aurions-nous pu faire mieux? Il me semble bien que oui, car notre objectif est, et sera toujours, de plaire à tous les clients, sans exception. Cet incident va donc nous forcer à améliorer et à revoir nos procédures et à établir de nouvelles façons de faire pour éliminer ce genre d'erreur.

Pierre Moreau, président-directeur général, Groupe Restos Plaisirs

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