Procédurite et bureaucratie minent Desjardins

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L'auteur estime que Desjardins est devenue une lourde bureaucratie semblable à cet autre ex-fleuron québécois, Hydro-Québec.

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Le Soleil

En réaction au texte Que reste-t-il d'Alphonse? de Mylène Moisan, paru le 25 mars 2016

Toutes mes félicitations pour votre chronique du vendredi 25 mars, sur Desjardins. Les situations que vous y décrivez sur la baisse des services et les pièges tendus aux «clients» lorsque des transferts sont nécessaires sont bien réels. Je les ai vécus maintes fois.

Desjardins laisse des coquilles vides incapables de servir dans les communautés, quand il ne ferme pas complètement leur succursale. Le personnel de ces squelettes n'a pas la formation nécessaire pour effectuer un transfert en dollars américains, par exemple. Il est plus préoccupé par la fermeture de sa succursale dans un avenir pas très loin et la perte de son emploi que par bien servir son client.

L'absence de pont de communication entre Desjardins et les autres banques rend le moindre transfert hasardeux et pénible ici au Québec et presque impossible si on est hors province. J'ai vécu de nombreuses situations frustrantes pendant les cinq ans que j'ai résidé à Toronto. Je vis ici de fréquentes frustrations lorsque je croise des agents de Desjardins rendus totalement confus à la suite d'incessantes fusions de services et de succursales. Pourtant, il est de la plus haute importance pour toute organisation que son personnel sache le «qui fait quoi»!

Je ne connais aucune PME qui ne doive pas régulièrement opérer des transactions avec ses fournisseurs ou ses clients étrangers. Desjardins ferait mieux de s'inquiéter de l'intense frustration ressentie par ces entreprises qui constituent l'épine dorsale de notre économie.

En réalité, loin d'améliorer sa position concurrentielle, Desjardins, avec qui d'ailleurs Desjardins s'échange des cadres. Dans cette philosophie de gestion qui s'installe insidieusement, la relation client n'a plus de signification puisque pour eux, c'est le «client» qui devient au service de leur bureaucratie, de ses règles et de ses procédures.

Si un jour j'avais un conseil à donner au nouveau président de Desjardins, je lui suggérerais de passer incognito et sans sa limousine dans ses succursales urbaines ou régionales et de tester lui-même la qualité des services et la qualité de ceux qui les rendent. Qu'il aille faire un transfert vers Toronto! Qu'il aille payer un fournisseur à New York par traite bancaire ou transfert! Qu'il aille tester la compétence de ses agents, tant celle technique que relationnelle! Qu'il tente d'obtenir une offre concurrentielle pour un placement important qu'il souhaite faire! Puis, qu'il aille demander la même chose chez ses concurrents. Là, il comprendra que la position concurrentielle de Desjardins souffre dans ce qu'il a de plus précieux, c'est-à-dire la qualité de sa relation avec sa clientèle, son client, son membre coopérateur.

Monsieur le président, il s'agit ici de bien plus que d'un seul problème de perception qui peut être réglé par un beau slogan marketing. Secouez-vous! Secouez l'aveuglement volontaire qui paralyse votre organisation.

Je vous remercie, Madame Moisan, parce que votre article me donne l'occasion longtemps refoulée d'exprimer mon mécontentement devant ce qui était jusqu'à récemment un grand fleuron du génie québécois. Mon coeur est triste de voir que les bâtisseurs ont quitté ce bateau et que des «faiseux de procédures» ont pris leur place, détruisant en passant le moral de nombreux employés compétents de notre grande coopérative.

Un client insatisfait.

Paul-Arthur Huot, Québec

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