En réaction à l'éditorial Voleurs de jobs sur quatre roues

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Le Soleil

Qu'il me soit permis de réagir à l'article de madame Brigitte Breton à propos d'Uber. L'éditorial publié le 11 juillet tentait en effet de décrire le phénomène de la nouvelle économie sociale dont Uber fait partie. Le ton réducteur de la publication pourrait nous laisser sous-entendre que madame Breton n'a qu'une connaissance partielle de la présence grandissante et de l'influence planétaire de ce qu'on appelle la nouvelle économie collaborative. Cette présence qui dépasse de beaucoup Uber.

L'avènement des médias sociaux a bousculé et continuera de changer la réalité des affaires. Depuis que le consommateur a une voix publique via Facebook, Twitter, LinkedIn et autres réseaux, il commente, publie et devient la référence. Il devient le décideur, le roi et détient ainsi le haut du pavé de l'opinion, de l'influence, du partage et surtout de la décision. Il ne se gêne pas pour condamner ou encenser.

Plusieurs PDG importants l'ont compris et ont changé leur modèle d'affaires afin de conserver la loyauté de leurs clients consommateurs devenus commentateurs influents. Rabais à l'année, ventes en ligne, heures d'affaires les soirs et weekends : les dirigeants leaders visionnaires ont compris qu'ils devaient s'adapter à la nouvelle puissance du nouveau consommateur s'ils voulaient survivre. Les dirigeants ont ainsi appris qu'ils devaient accepter d'être dorénavant bousculés par le nouveau paradigme.

Ce mouvement planétaire irréversible vers la base maintenant dominatrice a rapidement donné naissance à la nouvelle économie collaborative où le consommateur est le nouveau monarque. Elle a aussi commencé à proposer de nouveaux modèles d'affaires adaptés, non pas pour satisfaire l'ÉGO traditionnel du PDG et augmenter les redevances payées aux actionnaires, mais plutôt pour mieux servir le consommateur devenu roi. Qu'il suffise de souligner qu'Uber, le plus gros regroupement de taxis sur la planète, ne possède aucune voiture. Quant à AirBnb, elle a déjà loué des centaines de milliers de chambres sans n'en posséder aucune. Qu'il suffise d'ajouter en terminant qu'Alibaba, le plus gros détaillant de ventes en ligne, ne possède aucun inventaire. Voilà qui dérange l'ordre établi et change la donne. Plus besoin de posséder de permis, d'avoir pignon sur rue ou de s'appeler Marriott pour faire des affaires et attirer le consommateur.

C'est ainsi que Uber, AirBnb, Alibaba et des dizaines d'autres entreprises ont été démarrées et sont devenues rapidement florissantes. Le secret de leur réussite : plaire au nouveau consommateur via un meilleur service et un rapport qualité prix réaliste. Fatigué de devoir endurer une voiture souvent mal entretenue et un chauffeur au mauvais caractère ; fatigué de devoir payer 300 $ la nuit dans un hôtel servant des déjeuners à prix exorbitants, les consommateurs ont ainsi commencé à se tourner vers ces nouvelles solutions qui respectaient davantage leur goûts et budgets. Voilà qui est dérangeant pour l'économie traditionnelle. Voilà ce qui en bouscule tous les fondements. Et comme l'humain est généralement réfractaire au changement, voilà qui est encore difficile à accepter pour plusieurs.

Dans le cas plus précis d'Uber, mathématiquement parlant, ce service prisé de la population pourrait rapidement réduire presqu'à néant la valeur du permis de taxi traditionnel payé à prix fort. Il faut donc comprendre avec compassion la réaction des chauffeurs de taxis traditionnels. Ils ont strictement suivi les règles de jeux du temps et ils font maintenant face à un mouvement planétaire à la fois de changement et de réprimande du consommateur envers une prestation et une offre de services qui ne rencontrent que trop souvent plus ses besoins.

Dans cet univers en éternelle mouvance et malgré l'évolution ultra rapide et irréversible de la nouvelle économie sociale, qu'il me soit permis de suggérer qu'il y a de la place pour tout le monde et surtout pour les chauffeurs de taxis traditionnels qui accepteront rapidement et positivement d'améliorer leur propre prestation de service.

La bataille des taxis traditionnels ne devrait donc pas se faire contre Uber, qui est devenu un incontournable, mais plutôt via un examen de conscience, dans une recherche interne de nouvelles façons de faire et de mieux servir leur clientèle que ces mêmes taxis traditionnels croyaient acquise.

Uber n'est donc pas l'ennemi à abattre puisque l'industrie actuelle du taxi serait plutôt son propre ennemi, pourrais-je suggérer. La balle est donc dans le camp de l'économie traditionnelle du transport : saura-t-elle s'adapter rapidement au nouveau consommateur? Saura-t-elle s'améliorer rapidement par elle-même? Je leur souhaite car le temps file et ce nouveau consommateur deviendra de plus en plus le roi exigeant qu'il a le droit strict d 'être. 

Christian Dumont Msc, stratège conférencier et formateur agréé, Marketing RH et Réseaux sociaux Affaires

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