Service à la clientèle: une priorité

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Le Soleil

En réaction au texte Sondage Loto-Québec: quelle perte de temps et d'argent! de M. Richard Gauvreau

Contrairement à ce qui est avancé dans ce texte, la qualité de l'expérience client est une priorité pour Loto-Québec, que ce soit dans nos établissements ou sur Espacejeux.com. La culture du service de rêve implantée dans notre organisation, qui passe entre autres par la courtoisie de notre personnel, est justement reconnue comme étant l'une de nos forces. D'importants efforts sont consentis par toutes les équipes en place afin d'offrir une expérience de divertissement sans pareil à chaque étape d'une visite dans l'un de nos établissements ou sur notre site de jeu en ligne. 

Nous nous sommes d'ailleurs dotés d'indicateurs servant à mesurer notre performance, notamment en ce qui a trait au service à la clientèle dans nos casinos. Selon ces indicateurs, le taux de satisfaction de la clientèle a connu une progression constante au cours des cinq dernières années. Pour ce qui est d'Espacejeux.com, le nombre d'abonnés ne cesse d'augmenter depuis le lancement du site, en décembre 2010, tout comme les revenus, qui sont passés d'environ 10 millions $ à près de 50 millions $. 

Toujours soucieux de nous améliorer, nous encourageons toute personne qui vivrait malencontreusement une expérience n'étant pas à la hauteur de ses attentes à nous transmettre ses commentaires.

Casino Privilèges: un programme de fidélisation apprécié

Même si l'auteur remet en question l'importance d'un programme comme Casino Privilèges, il n'en demeure pas moins qu'une telle pratique, qui existe dans tous les grands casinos, est appréciée de la clientèle grâce à ses avantages et à ses offres exclusives. C'est pourquoi Loto-Québec, dans le but d'assurer l'attrait et la compétitivité de ses produits et services, tient à bonifier son programme de fidélisation. Il importe toutefois de rappeler que les casinos d'État sont soumis à des critères stricts en matière de commercialisation responsable. Les avantages qu'ils offrent ne peuvent donc se comparer à ceux de casinos privés. Nous ne pouvons notamment offrir de l'alcool gratuitement, comme semblerait le souhaiter le signataire de la lettre. 

Cela dit, depuis l'automne, nous étudions différentes pistes pour revoir notre programme Casino Privilèges, qui compte actuellement quelque 234 000 membres actifs. C'est la raison pour laquelle, dans le cadre de ce processus, nous avons mandaté une firme de sondage afin de valider l'intérêt de la clientèle pour les pistes d'amélioration envisagées. 

La Société des casinos du Québec, filiale de Loto-Québec, assure la gestion des quatre casinos du Québec, qui ont rapidement mérité une réputation enviable dans l'industrie du jeu dans le monde. Notons par ailleurs que 90 millions $ en dépenses touristiques au Québec sont directement attribuables aux casinos.

Claude Poisson, président des opérations, Société des casinos du Québec

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