Est-ce qu'Hydro Québec évalue ses sous-traitants?

Depuis le 1er janvier, le participant au programme... (Photo fournie par Hydro-Québec)

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Depuis le 1er janvier, le participant au programme peut faire collecter trois appareils au lieu de deux sur la durée totale du programme. D'autre part, le propriétaire se verra remettre un chèque de 30 $ au lieu de 60 $.

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Le service à la clientèle, l'organisation et la planification? C'est quoi ça ? C'est ce que semble se dire la compagnie sous traitant pour Hydro-Québec dans le programme Recyc Frigo. Je vais vous raconter mon aventure avec cette compagnie. À vous de juger de leur compétence.

Le père Noël a décidé cette année que je devais changer mon réfrigérateur. J'ai donc décidé de profiter du programme d'Hydro-Québec (Recyc Frigo) afin qu'ils viennent récupérer mon vieil appareil.

J'ai appelé au numéro de téléphone inscrit sur le site internet d'Hydro-Québec. La réceptionniste m'a donné une date de cueillette, en me mentionnant que j'aurais un téléphone la veille de celle-ci afin de préciser le moment de leur passage.

La veille, je n'ai reçu aucun appel. Le jour de la cueillette, j'ai tenté de rejoindre la réceptionniste du programme afin de savoir s'ils allaient vraiment passer. J'ai réussi à la contacter seulement vers 9h30. J'ai fourni mes coordonnées à la dame afin qu'elle puisse vérifier mon dossier.

À ma grande surprise, elle m'annonce qu'ils ne vont passer que la semaine suivante. J'ai donc quitté la maison pour aller au travail un peu en furie d'avoir manqué des heures pour une erreur. À mon arrivée à la maison le soir, j'avais une feuille dans ma porte d'entrée pour m'avertir qu'ils étaient passés!!

Le lendemain, j'ai donc recontacté Recyc Frigo pour en savoir plus. La réceptionniste m'a mentionné que c'était la dernière journée de cueillette dans ma région. Elle a même mentionné que cela était de ma faute puisque je n'étais pas à la maison à leur passage. J'ai précisé que ce sont eux qui m'avaient dit qu'ils ne passeraient pas. Je lui ai mentionné qu'ils ne m'avaient jamais contacté la veille pour me confirmer. Elle a ajouté que je n'étais probablement pas là lors de leur appel. J'étais à la maison toute la soirée, j'ai un répondeur et un afficheur! J'ai donc demandé de parler au superviseur. Elle n'a pas voulu me le transférer. Elle a donc fixé une autre date de cueillette trois jours plus tard en prenant soin de me mentionner que cela était une exception.

Le jour dit, je pris une journée de congé afin de demeurer à la maison et attendre patiemment qu'ils passent. Je n'osais pas appeler la centrale afin d'avoir une confirmation puisqu'ils sont incapables de me donner des renseignements justes. À 16h30, je me décide à appeler afin de m'informer et tenter de savoir jusqu'à quelle heure je devais les attendre. Devinez? Elle m'a dit qu'il y avait eu un manque de communication avec les conducteurs du camion et qu'ils ne passeraient finalement pas.

Je crois que j'avais été suffisamment patiente et j'ai demandé, pour une seconde fois, de parler au superviseur. Elle a pris le message sans vouloir me laisser lui parler. Elle me donne donc une autre date de cueillette, cette fois-ci une semaine plus tard. Comme je ne voulais pas rater encore une autre journée de travail à attendre pour rien, je lui ai mentionné de me contacter à mon travail, une heure avant leur passage.

Le jour prévu, je vais au travail. Puisque je commençais un peu moins à leur faire confiance, je décide de les contacter afin de vérifier s'ils ont bel et bien l'intention de me contacter. Le réceptionniste me confirme qu'il n'y avait aucun problème, que le message était inscrit dans mon dossier.

À 15h30, je n'ai toujours pas reçu leur appel. Je décide de quitter le bureau et d'aller les attendre à la maison. À mon arrivée, les camionneurs étaient à la maison! Ils avaient bien appelé, mais à la maison au lieu d'au travail! J'ai passé outre. Tout ce que je voulais c'était me débarrasser de mon frigo.

Une semaine et demi plus tard, je reçois un appel à la maison tôt le matin. C'était un camionneur du programme Recyc Frigo qui voulait m'avertir qu'il passerait dans la journée!!! Je ne sais pas, mais je n'étais pas très surprise. Je lui ai gentiment répondu que mon frigo était déjà parti depuis plus d'une semaine.

En résumé, j'ai manqué près d'une journée et demi de travail et j'ai eu quelques cheveux blancs de plus, tout cela pour recevoir 30 $ de ristourne. Pour votre information, je n'ai jamais eu de retour d'appel du superviseur. Comme quoi la satisfaction de la clientèle est loin d'être une de leur priorité.

Pour que cette histoire se termine mieux qu'elle n'a commencé, j'espère que je vais finalement recevoir mon chèque!

Julie Gingras, biologiste, Rivière-du-Loup

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