Pour Patrice-Guy Martin, président-­directeur général du Réseau Action TI, «être présent sur les réseaux sociaux, ce n'est pas simplement diffuser un peu d'information et faire la promotion d'événements. Les réseaux sociaux, pour une entreprise, devraient être des lieux pour engager la conversation avec les gens de la communauté».

Non seulement les entreprises, mais le gouvernement qui veut être en ligne devrait lui aussi engager la discussion dans les réseaux sociaux. Toutefois, M. Martin souligne que le défi est de taille puis­que cette présence demande des ressources humaines et financiè­res pour fonctionner.

«Souvent, lorsqu'on met en pla­ce une stratégie de présence dans les médias sociaux, poursuit-il, on ne s'imagine pas ce que cela demande comme investissement en termes de ressources. Si l'on veut un retour sur l'investissement, il faut s'en occuper. Ce n'est pas tout d'ouvrir un canal sur Twitter ou une page sur Facebook, il faut engager et continuer les conversations.»

Les réseaux sociaux peuvent aussi servir à une veille de réputation, pas seulement comme outil promotionnel. Il donne l'exemple de la boutique Au pain doré. Quelqu'un a diffusé sur YouTube un clip montrant des souris se promenant dans la boutique. La vidéo a eu un impact viral, mais l'entreprise a réagi sur le coup parce qu'il y avait une veille sur son nom d'entreprise dans les réseaux sociaux. «Les réseaux sociaux deviennent un canal pour surveiller la réputation de ton organisation, poursuit-il. Ils ont fait un clip sur YouTube pour expliquer que le commerce était en rénovation. Ils ont utilisé le même canal que celui qui les dénigrait pour faire une mise au point. C'était une bonne approche et une bonne gestion de crise.»

Valeur ajoutée

La véritable valeur ajoutée pour l'entreprise présente dans les réseaux sociaux, avoue M. Martin, c'est d'être en relation avec la communauté, de lancer et de maintenir des conversations avec les usagers. Pour lui, il faut dépasser le simple fait de diffuser des informations, car les réseaux sont des lieux d'interaction et de réactions souvent immédiates.

L'image projetée est aussi importante. C'est pourquoi il doit y avoir une politique pour les employés sur Facebook, par exemple. Tout ne peut être dit et tous les employés ne peuvent être porte-parole de l'organisation.

Patrice-Guy Martin voit un autre usage pour les réseaux sociaux, mais à l'interne.

«Il y a un potentiel énorme avec un Facebook ou un Twitter interne. Dans les services à la clientèle, les gens pourraient facilement avoir accès à des réponses en étant connectés sur l'ensemble des ressources. C'est le partage des connaissances et des expertises.»

Dans ce cas de grandes compagnies ayant des bureaux partout sur la planète ou du gouvernement qui a des ressources partout en province, avoir un réseau social interne au lieu d'un bottin en papier permettrait de contacter sur-le-champ la personne compétente dans tel ou tel créneau. Selon lui, les organisations gagneraient du temps dans la recherche de solution avec un lien semblable entre ses services. Ce sont des outils de communication interne qui peuvent même aider au développement de l'entreprise.

Les Technologies de l'information et des communications au Québec

- 184 000 professionnels en technologie de l'information et des communications

- 45 % d'entre eux travaillent dans des entreprises du secteur (logiciels, services-conseils, fabrication, télécommunications, etc.)

- 55 % exercent plutôt leur métier dans les autres secteurs de l'économie

- 7782 établissements regroupés dans l'industrie, dont 85 % sont situés dans les régions de Montréal et de Québec

- 68 % des entreprises en TIC oeuvrent dans le sous-secteur des services TI

- 87 % des entreprises, essentiellement des PME, comptent 19 employés et moins

- 35 G$ de revenus engrangés par les TIC de la province en 2009