Virage numérique dans les assurances

France Lessard et Jean-François L'Heureux sont à la... (Le Soleil, Yves Therrien)

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France Lessard et Jean-François L'Heureux sont à la direction de la ZONE innovation de l'Industrielle Alliance.

Le Soleil, Yves Therrien

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(Québec) Votre prochain appel pour un nouveau contrat d'assurance vie, habitation ou automobile pourrait bien commencer avec Watson. Oui, le fameux ordinateur Waston d'IBM qui vaincu les champions de Jeopardy en 2011.

Une machine remplacerait-elle un humain? Pas tout à fait, explique Christian Corso, associé et directeur en chef, Québec Services d'affaires mondiaux, chez IBM Canada. C'est l'un des effets de l'informatique cognitive pour améliorer l'expérience du client et l'efficacité de l'entreprise; l'ordinateur qui apprend et qui donne des réponses en fonction des demandes et des préoccupations des clients, précisait-il pendant sa conférence.

Lors d'une démonstration rapide avec un client fictif et l'interface de la compagnie d'assurance, Watson répond à la personne selon ses préoccupations et répond même «Félicitations» lorsque le client lui dit qu'il vient de se marier et veut revoir ses contrats d'assurance. «Est-ce que la conjointe possède une assurance vie? Voulez-vous clavarder avec un agent maintenant? Demain? À quel moment prendre rendez-vous?» L'informatique cognitive, c'est un tout nouvel univers ou l'ordinateur interagit avec le client de façon intelligente et cohérente.

Au Terminal des croisières de Québec, au début de la Semaine numérique de Québec, toute la journée de lundi était consacrée au premier événement InsurTech QC, où les gens du monde des assurances et de services financiers évaluaient les dernières percées de la révolution numérique dans leur modèle d'affaires.

Toutes les compagnies d'assurances n'ont pas pris le virage numérique à grande vitesse, mais ses dirigeants savent tous que ces entreprises n'auront pas le choix. La génération des milléniums pousse fort pour obtenir des services en ligne, Web ou mobile, des services personnalisés, des produits adaptés à leurs besoins, rapides d'accès. Mais dans leurs exigences dans l'expérience comme client, ils veulent aussi parler à une vraie personne dans le processus de soumission en ligne.

Produits personnalisés

Pour Louis Alexandre de Froissard, conseiller financier indépendant qui a lancé Bordeaux FinTech (technologie et finances) il y a trois ans, les temps des produits déjà organisés en petit paquet est révolus. Les clients veulent des produits financiers selon leur profil. 

«Vous avez 200 clients devant vous», affirme le conférencier français en entrevue. «Il faudra 200 produits financiers différents. Il n'y aura plus de portefeuille d'investissement type. Il faut savoir s'adapter à une clientèle qui est en mesure d'accéder à une manne d'informations pour prendre ses décisions. Dans ce monde, les robots ne remplacent pas le courtier ou le conseiller. Ils interviennent au début du processus pour aider le client à bâtir son profil.»

Dans la mer des informations accessibles, il faut savoir choisir celles qui sont pertinentes; avoir la bonne donnée au bon moment. Il illustre l'évolution de la somme des informations ainsi : «Au XVIsiècle, l'information qu'une personne accumulait dans l'espace d'une vie s'apprend aujourd'hui en une demi-journée.»

Les réseaux sociaux de tous ordres, les entreprises en démarrage avec leurs nouveaux produits, les objets connectés, la multiplication des sources d'informations et des accès à la masse des données, toute la connectivité et les interconnexions ont de quoi donner le vertige, estimaient France Lessard et Jean-François L'Heureux, les deux dirigeants de la ZONE innovation de l'Industrielle Alliance qui vient à peine d'entreprendre sa deuxième année d'exploration de l'évolution numérique pour les nouvelles offres de la compagnie d'assurances basée à Québec.

Comme les autres entreprises d'assurances dans le monde, l'Industrielle Alliance doit revoir son mode de fonctionnement avec une clientèle exigeante bien au fait des possibilités du numérique dans la vie de tous les jours. Or, la douzaine d'employés de la ZONE travaille sur des approches où le client est aux centres des nouveaux développements et non celui à qui l'on propose un produit déjà tout empaqueté.

Une première

Cette première journée InsurTech à Québec avait pour objectif de permettre aux gens du monde des assurances de Québec de faire le point sur les dernières avancées technologiques, précise Talussier Arbour LaSalle, coordonnateur de l'activité.

«Avec 10 sièges sociaux de compagnie d'assurances à Québec, on ne pouvait pas passer à côté d'une journée de conférence comme celle-ci. Ça se fait à Montréal, Toronto et ailleurs dans le monde. C'est très pertinent pour Québec», expose-t-il.

Le modèle d'affaires doit s'ajuster à la nouvelle réalité dans un contexte où la confiance envers ces compagnies n'est pas à son sommet, dépassant à peine les 40 % selon les statistiques. Les assureurs sont perçus par la population comme des entreprises conservatrices et difficiles à faire bouger. 

La douzaine de conférences avec des présentateurs du Québec, de la France et d'ailleurs au Canada, permettait selon M. Arbour LaSalle, une bonne mise à jour des connaissances notamment en ce qui a trait à la satisfaction de la clientèle avec les expériences vécues ailleurs.




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