HeartBeat: un outil de motivation pour le personnel

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HeartBeat fait aujourd'hui partie du quotidien de milliers d'agents chez des clients d'envergure.

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(Québec) Toutes les compagnies gérant un centre d'appel ou un centre de service à la clientèle organisent des concours et des tirages pour motiver les équipes de travail à atteindre les objectifs du jour, de la semaine ou du mois.

Toutefois, la gestion sur papier et la production des rapports de performance ne permettent jamais de savoir en temps réel ce qui se passe dans le service. Les rapports de performance d'avril sont produits pour la mi-mai. C'est un peu trop tard pour corriger le tir.

Thierry Poitras et Daniel Lafrenière ont donc décidé de créer une toute nouvelle entreprise et une application originale pour que l'analyse des performances et la gestion des concours comme l'attribution des récompenses s'effectuent en temps réel.

En fondant HeartBeat et en créant l'application Web, les gestionnaires peuvent prendre le pouls de leurs équipes de travail et réagir avec différentes formes d'encouragement pour stimuler l'atteinte des objectifs.

«Ce n'est pas nécessaire d'avoir un gros prix pour le tirage», racontent les deux fondateurs de l'entreprise née dans le bureau de Sigmund, sur le boulevard Charest, dans Saint-Roch. Ils donnent l'exemple de ce qui s'est produit un peu avant Pâques dans un centre d'appel avec des oeufs en chocolat valant 10 ¢ chacun. C'était un peu la foire, car les employés s'exclamaient chaque fois qu'ils gagnaient un coco de Pâques. Si le prix était minime, l'effet d'encouragement et de cohésion de l'équipe était, quant à lui, notable.

«Nous avons lancé cette spin-off qui a attiré l'attention de clients dès la présentation de l'idée», continuent MM. Poitras et Lafrenière. «L'idée était simple : prendre des objectifs d'affaires, les transformer en actions concrètes pour les agents de vente et de service client et créer des concours mobilisateurs afin de suivre d'heure en heure la progression des équipes et de souligner les succès.»

Ainsi, HeartBeat élimine toute notion de surveillance et de pression quant à la performance. C'est plutôt la mobilisation et le plaisir au travail qui sont au centre de son fonctionnement, estiment-ils. Si un superviseur s'aperçoit qu'un membre de l'équipe est en baisse comparativement à ses habitudes, il pourra aller le voir et s'enquérir du problème afin de l'encourager ou de constater que la personne est affectée par un rhume intense et comprendre sur-le-champ. Ça change de l'analyse mensuelle toujours en retard.

De plus, la création du concours, que ce soit un défi, une course contre la montre, le record du jour ou du mois ou un simple tirage, se fait en quelques secondes. L'attribution des prix s'effectue aussi très rapidement.

«Sachant que 57 % des employés des centres d'appel montrent des signes de détresse importante ou très importante, soit trois fois plus que la moyenne québécoise, et que l'une des causes de ce problème est l'impression d'être surveillé en tout temps, HeartBeat arrive comme un baume pour les travailleurs de ce secteur», avouent les deux fondateurs.

Vendue sous forme d'abonnement, l'application Web HeartBeat est totalement indépendante des systèmes utilisés par les clients, ce qui permet une implantation facile et peu coûteuse, que ce soit pour une cinquantaine d'employés ou quelques milliers.

HeartBeat fait aujourd'hui partie du quotidien de milliers d'agents chez des clients d'envergure, tels que Desjardins, TELUS et Promutuel, avec des tableaux de bord de gestion et une interface d'utilisateur simple et facile à comprendre.

Site Web : www.heartbeat.biz/fr

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