Vigie Média: protéger sa réputation sur le Web

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Francine Morin et Mathieu Guimont, fondateurs de Vigie Média

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(Québec) En cherchant une personne ou une entreprise dans Google, vous verrez ce qui a été écrit sur elle ou ce qu'elle publie dans les réseaux sociaux. Ça, c'est la partie visible de l'empreinte numérique qui forge une réputation dans le Web et sur les réseaux sociaux.

La zone que tous peuvent voir, c'est une trace qui ne peut être cachée, qui peut soit ouvrir des portes, soit les fermer, ou pire encore entacher la réputation d'une personne, d'une organisation, même d'une marque de commerce.

Dans cette perspective, Francine Morin et Mathieu Guimont ont décidé de se lancer en affaires en créant Vigie Média, l'une des rares agences spécialisées dans l'analyse de l'empreinte et de la réputation numérique, qu'ils nomment e-réputation. Pour eux, l'essor des médias sociaux crée un besoin de savoir ce qui se passe quant à sa réputation numérique, et aussi un besoin de protection et de gestion de l'image dans l'univers du Web moderne.

Dans les exemples récents, il y a celui de la direction de Radio-Canada lors du changement de son appellation pour la radio, la télé et le Web avec le seul vocable ICI. Un déluge de commentaires s'est abattu sur la société d'État sur toutes les tribunes du Web par les réseaux sociaux et dans les médias traditionnels.

La tempête a été si forte que la crédibilité et la réputation de Radio-Canada ont été attaquées de toutes parts, au point que la société d'État a dû refaire ses devoirs et changer son orientation. Rappelant des études récentes du CEFRIO (www.cefrio.qc.ca), les cofondateurs de Vigie Média soulignent que les médias sociaux sont devenus le lieu principal d'influence de l'opinion publique, notamment en ce qui a trait à la réputation des entreprises et des produits. De plus, la valeur d'une entreprise ou d'une marque est fortement influencée par sa réputation. Des reportages récents concernant des commentaires sur les hôtels dans TripAdvisor le démontrent, puisque certains hôteliers veulent poursuivre les gens qui inscrivent des commentaires peu élogieux.

D'ailleurs, selon un sondage auprès des investisseurs internationaux par le réseau mondial de firmes-conseils en communication stratégique et financière, AMO, et la firme National, les données démontrent que les médias sociaux ont une importance grandissante, même s'ils ne sont pas encore largement utilisés par les professionnels de l'investissement.

La perception, souvent plus que la logique, peut créer des vagues de fond qui terniront en quelques heures la réputation de personnes, de marques ou d'entreprises. Mathieu Guimont précise qu'une réputation peut se détruire en 72 heures sur les médias sociaux. Trois jours, ce n'est pas long, mais c'est dans cette courte période que la réaction doit survenir pour rétablir les faits ou donner une contrepartie à l'expression du public dans les médias sociaux. Si une rumeur mourait rapidement il y a quelques années, les messages dans la Toile ont une durée de vie presque illimitée, clame-t-il. Une recherche rapide sur Google prouvera que les écrits, les messages demeurent longtemps. Pourtant, M. Guimont ajoute que les médias sociaux sont aussi des leviers très efficaces, non seulement pour gérer une crise, mais pour bâtir des stratégies efficaces. «C'est du service à la clientèle en direct», soutient-il.

Toutefois, les entreprises du Québec sont en retard sur l'Europe. Citant le sondage Nitivi-Influide, M. Guimont montre que les dirigeants veulent accroître leur visibilité (81,9 %), mais la gestion de la réputation vient au sixième rang des priorités, sur huit.

Et si les dirigeants considèrent que la réputation de l'entreprise est importante, pratiquement personne ne possède de système pour mesurer ou gérer cette réputation numérique.

C'est ce qu'entend faire l'entreprise en démarrage Vigie Média, qui a déjà produit deux analyses de veille à ses frais, l'une pour le Festival d'été, et l'autre dans les jours qui ont suivi l'annonce du retour des duchesses au Carnaval de Québec.

Il faut aller plus loin que le «J'aime» et décortiquer les autres émotions derrière ces réactions pour avoir un portrait plus juste d'un événement ou d'une situation, affirment Francine Morin et Mathieu Guimont. Ce sont aussi les outils de veille qui permettront de gérer rapidement une crise si jamais elle survient.  

«Ça fait partie de l'intelligence d'affaires», concluent-ils.

Site Web: vigiemedia.com

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