Gardez vos «vieux» Air Miles!

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Le programme Air Miles a été lancé en 1992 et compte plus de 11 millions d'adhérents actifs.

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(Québec) Les messages pressants pour que vous liquidiez vos «vieux» Air Miles? Oubliez tout ça! Loyalty One, le gestionnaire du programme de récompenses, annonce l'annulation de sa politique d'expiration des milles.

Une annonce surprise faite 30 jours avant la date fatidique à laquelle les adhérents devaient utiliser leurs Air Miles émis avant 2012. 

À défaut de le faire, ces précieux Air Miles allaient s'effacer à tout jamais.

On peut facilement s'imaginer qu'ils ont été nombreux, les consommateurs, à faire des achats, ces dernières semaines, pour vider leur réserve d'Air Miles. Aujourd'hui, plusieurs doivent se dire : «Si j'avais su!»

D'autres se demanderont si tout ça n'était pas qu'une triste mise en scène pour forcer les adhérents à utiliser leurs «vieux» Air Miles et pour permettre, du même coup, au populaire programme de récompenses de se refaire une rentabilité. 

Trop d'Air Miles inutilisés, ça peut finir par coûter cher au gestionnaire du programme. 

«Nous pensons qu'un délai de cinq ans est une période raisonnable pour s'attendre à ce qu'une personne utilise les milles qu'elle a obtenus afin d'obtenir une récompense», avait mentionné au Soleil, en août dernier, une porte-parole mandatée par Air Miles pour répondre à nos questions. «Le programme est conçu pour obtenir et utiliser des milles sur une base régulière.»

Or, il appert que certains adhérents «collectionnaient» des milles depuis 20 ans!

Air Miles s'explique

Donc, jeudi, en fin d'après-midi Air Miles annonçait l'annulation de sa politique d'expiration des milles qui devait s'appliquer à compter du 31 décembre prochain.

En clair, cette volte-face signifie que les adhérents pourront conserver tous leurs Air Miles et les utiliser au moment où ils le souhaiteront.

Dans un communiqué, le président et chef de la direction de Loyalty One, Bryan Pearson, laisse clairement entendre que la levée de boucliers des consommateurs a pesé lourd dans la balance. 

En Alberta, un recours collectif s'organisait depuis quelques semaines.

Et il y avait la menace d'une intervention gouvernementale.

«Il y a de l'incertitude entourant un projet de loi proposé par les gouvernements provinciaux à travers le Canada et c'est pourquoi nous avons décidé d'annuler la politique d'expiration afin que tous les adhérents, indépendamment de leur emplacement, puissent être assurés que leur solde sera protégé», fait savoir Bryan Pearson.

En Ontario, un député avait déposé un projet de loi privé pour interdire l'imposition d'une date d'échéance pour un programme de fidélité.

«Notre engagement consiste à créer un environnement où les programmes de récompenses continuent d'offrir de la valeur aux consommateurs ainsi qu'aux entreprises qui les opèrent. Au cours des quatre dernières années, nos adhérents ont reçu plus de 2 milliards $ en valeur, et nous promettons de travailler sans relâche afin d'améliorer l'expérience Air Miles pour eux.»

«En tant que programme de récompense canadien, Air Miles demeure déterminé à mettre sur pied un programme qui offre de la valeur aux adhérents et aux partenaires à travers le pays. Air Miles continuera de jouer un rôle de premier plan dans l'élaboration des politiques et des pratiques exemplaires dans le secteur de la fidélisation. La compagnie est confiante dans sa stratégie à maintenir l'équilibre économique approprié du programme qui assure la croissance à long terme et l'engagement.»

«La compagnie est d'avis que l'annulation de la politique d'expiration des milles mènera à un échange plus constructif entre le gouvernement et l'industrie pour assurer la viabilité des programmes de récompenses dans toutes les provinces. Ainsi, les Canadiens pourront continuer de tirer avantage des récompenses offertes par les programmes de loyauté, indépendamment de leur province», indique Bryan Pearson.

Service à la clientèle débordé

Pour la petite histoire, rappelons qu'Air Miles avait annoncé en décembre 2011 que les milles datant de plus de cinq ans allaient commencer à expirer sur une base trimestrielle à compter du 31 décembre 2016.

Qui s'en souvenait?

Voyant approcher l'échéance, les adhérents ont été nombreux, ces derniers mois, à vouloir s'enquérir des modalités ou encore échanger des points contre les récompenses désirées. 

Le temps d'attente pour parler à préposé du service à la clientèle pouvait prendre jusqu'à 24 heures.

Ces derniers temps, les détaillants participants au programme Air Miles - qu'il suffise de penser à IGA, Jean Coutu ou Shell - ont goûté aux élans de colère et de frustration des consommateurs contre Loyalty One.

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