Air Miles: des heures et des heures d'attente

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Le programme de fidélisation Air Miles compte plus de 10 millions d'adhérents au Canada.

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(Québec) Vingt heures d'attente. Oui, vingt heures d'attente pour parler à un préposé du service à la clientèle d'Air Miles.

Évidemment, l'adhérente au programme de récompense avait autre chose à faire en ce beau samedi de la fin du mois d'août. Facile de la comprendre.

Elle raconte au Soleil qu'elle voulait obtenir son «relevé d'expiration» afin de connaître le nombre de «vieux» milles qu'elle avait accumulés au cours des dernières années.

Comme le rappelait Le Soleil la semaine dernière, Air Miles effacera tous les milles émis avant 2012, et ce, sur une base trimestrielle, à compter du 31 décembre 2016.

Cette mesure avait été annoncée en décembre 2011. Le jour fatidique approchant, il y a cohue chez Air Miles. Ses 10 millions d'adhérents au Canada veulent savoir comment s'y prendre pour liquider leurs «vieux» milles. Certains en ont mis de côté depuis 20 ans!

La lectrice qui a raconté son histoire au journal avait oublié son numéro d'identification personnelle. Son NIP. Une exigence pour recevoir en ligne le fameux «relevé d'expiration». Or, la procédure informatique lui permettant de connaître son NIP ne fonctionnait pas.

C'est pourquoi elle a dû se rabattre sur le service téléphonique d'Air Miles. 

Plaintes d'un bout à l'autre du pays

D'un bout à l'autre du pays, les plaintes s'accumulent contre Air Miles. Il suffit de consulter sa page Facebook. Les Canadiens n'arrivent pas à rejoindre facilement les préposés du service à la clientèle. Le site Internet a également connu des ratés.

«Les temps d'attente pour parler à un représentant du service à la clientèle sont plus longs que la durée acceptable», reconnaît d'emblée Air Miles dans un courriel acheminé au Soleil.

«Nous présentons nos sincères excuses aux adhérents pour les désagréments qu'ils subissent actuellement. Des volumes d'appels plus élevés que prévu provoquent des retards. Tous nos agents disponibles sont au téléphone pour répondre aux appels. Cependant, soyez assurés que le service s'améliorera au fur et à mesure que nous augmentons le nombre d'agents.»

En complément d'information, Air Miles nous assure avoir augmenté, ces derniers temps, le nombre de représentants du service à la clientèle afin de réduire les délais d'attente.

Mercredi, en fin de matinée, Le Soleil a tenté sa chance. Le temps d'attente variait entre deux et quatre heures. En fin d'après-midi, pas de nouvelle d'Air Miles! Le retour d'appel a finalement été fait en début de soirée. Sept heures plus tard.

Le programme de fidélité propose même à ses adhérents de planifier un rendez-vous téléphonique à une date ultérieure.

Un lecteur nous mentionne qu'il avait pris une entente avec Air Miles à cet effet. Air Miles n'a pas respecté son engagement. «Deux semaines plus tard, j'attends toujours!»

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