Le commerçant dicte les règles pour les retours et échanges, dit l'OPC

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Si le cadeau acheté est défectueux après un mois d'utilisation, l'Office de la protection du consommateur rappelle l'existence de la garantie légale, qui stipule qu'un article doit servir à un usage normal, pendant une durée raisonnable, en fonction du prix payé.

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(Québec) «Ce n'est pas grave si ce n'est pas de la bonne couleur, on a 10 jours pour l'échanger.» Si vous croyez dur comme fer à cette affirmation, il se peut que la discussion au service à la clientèle tourne au vinaigre.

Saviez-vous que ce sont les commerçants qui établissent les politiques d'échange, de remboursement et de crédit sur un nouvel achat? Non? Il aurait été préférable de le demander lors de l'achat.

Contrairement à la croyance populaire, la Loi sur la protection du consommateur ne détermine pas les règles sur les échanges. Le délai de 10 jours concerne les annulations de contrat avec un vendeur itinérant. 

Si le cadeau offert se révèle défectueux après un mois d'utilisation, l'Office de la protection du consommateur (OPC) souligne que «la Loi sur la protection du consommateur prévoit une garantie légale : les biens achetés d'un commerçant doivent servir à un usage normal, pendant une durée raisonnable, selon le prix payé.»

Chez deux commerçants vendant le même type de marchandises, l'un peut prévoir une période d'échange de 10 jours et son concurrent, étendre le délai à 30 jours. Il peut même refuser tout échange entre Noël et le jour de l'An. Tout cela est légal, car c'est au consommateur de vérifier la politique du commerce si ce n'est pas affiché ou indiqué sur la facture.

Dans le cas d'un achat effectué par Le Soleil avant Noël, il était clairement indiqué sur la facture que le commerce n'acceptait pas d'échange entre le 26 décembre et le 4 janvier si le bien ne convenait pas. Cependant, la période d'échange était étendue jusqu'à la fin de janvier.

Dans le cas d'un vêtement trop petit ou trop grand, si le commerçant n'a plus le même article en stock, il peut proposer un crédit équivalent au prix du bien applicable sur un autre achat dans le magasin ou simplement rembourser le client. Lors d'un solde, si les quantités sont restreintes, le marchand doit indiquer la quantité exacte en stock.

Dans le cas d'un article défectueux, le commerçant peut le remplacer en vertu de la garantie du fabricant, ou encore le faire réparer ou rembourser le consommateur.

L'OPC souligne que «toute vente est une vente ferme. Toutefois, les commerçants établissent souvent leur propre politique d'échange et de remboursement, même si la loi ne les y oblige pas. Les délais et les conditions peuvent varier selon le magasin. Si le commerçant a une telle politique, il est obligé de la respecter.»

Cartes-cadeaux

Dans le cas des cartes-cadeaux, l'OPC précise que «les cartes-cadeaux ayant une valeur en argent ne peuvent comporter de date d'expiration. C'est une règle entrée en vigueur en juin 2010.» Le consommateur ne peut perdre son argent.

Dans le cas des mises de côté, le consommateur a intérêt à demander les détails de la politique du commerçant.

Quant aux achats en ligne, l'OPC a mis en ligne des informations sur les conditions pour annuler un achat fait par Internet et les démarches à faire pour être remboursé (www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/achat/internet/).

On peut lire d'autres conseils de l'OPC sur la page Web: tinyurl.com/zdcg89p ou encore sur celle-ci: tinyurl.com/jqgc8tn.

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