Quincaillerie et matériaux: la main-d'oeuvre au centre de l'expérience client

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Dans le commerce de détail, l'expérience client doit passer par une compétence et une passion des employés.

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Laurie Richard

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Le Soleil

(Québec) On mise beaucoup sur «l'effet wow» en commerce de détail. L'AQMAT essaie plutôt d'amener ses membres à «reconquérir l'authenticité» afin de se démarquer par rapport aux grandes surfaces générales qui vendent les mêmes produits, indique son président, Richard Darveau. «L'expérience doit passer par une compétence, une passion des employés et c'est à ça que doivent s'attaquer les ressources humaines.»

Selon le Diagnostic sectoriel de la main-d'oeuvre du commerce de détail au Québec, 2012-2015, publié par Détail Québec, le recrutement de main-d'oeuvre qualifiée est une difficulté qui risque de s'accentuer. Les quincailleries ne sont pas épargnées, indique Émilie Trempe, consultante principale en ressources humaines chez Proxima Centauri.

Les quincailleries et les centres de réno ont déjà mis de l'avant deux stratégies pour dénicher des employés : attirer les semi-retraités et les étudiants. Les premiers offrent souvent une image de crédibilité. «Les retraités, ce sont des bibliothèques ambulantes», ajoute M. Darveau. Attirés par le côté social du boulot, ils ne veulent toutefois pas travailler à tout prix et avoir des horaires bien chargés.

Les employeurs visent aussi le groupe opposé, les jeunes «quasiment au secondaire», expose Mme Trempe. «Ils vont investir énormément en formation» afin que ces jeunes développent un sentiment de compétence. Bien entendu, les détaillants espèrent qu'ils demeureront avec eux tout au long de leurs études en acceptant de nouvelles responsabilités.

L'AQMAT attend d'ailleurs le feu vert de la Commission des partenaires du marché du travail pour la mise en place d'un vaste programme de certification. On souhaite former les travailleurs par département, révèle M. Darveay. L'employé attitré à la peinture, notamment, pourrait recevoir une formation spécialisée afin de donner des conseils avisés.

Des semi-retraités et des étudiants : les quincailleries ne misent assurément pas sur des groupes de travailleurs qui resteront avec eux de nombreuses années. Mais en leur offrant un milieu stimulant, les patrons espèrent que leurs employés en parleront autour d'eux, ce qui permettra d'en attirer de nouveaux, explique Mme Trempe.

De toute façon, «travailler 10, 15, 20 ans au même endroit, ce n'est plus la norme nulle part, sauf peut-être en milieu syndiqué», ajoute-t-elle. Il faut donc une bonne stratégie d'intégration pour que les employés deviennent vite productifs et s'y plaisent. Mais cela pose des défis côté gestion : ce n'est pas la même réalité de gérer des jeunes que des baby-boomers, souligne Mme Trempe.

La spécialiste en ressources humaines conseille d'ailleurs aux quincailleries qui veulent attirer les jeunes d'être un peu plus actifs sur les réseaux sociaux, question de développer une image de marque plus forte.

Passion rénovation

Lors de l'entretien d'embauche, M. Darveau insiste : on doit demander aux candidats s'ils aiment la rénovation, s'ils ont déjà fait des travaux. Il prend l'exemple des passionnés de vélo qui travaillent dans les boutiques spécialisées. «Ils en mangent!»

«Les magasins ont tendance à croire qu'ils vendent des produits. Non, je m'inscris en faux. Les manufacturiers vendent des produits» au commerce qui, lui, vend un service, appuie M. Darveau. Pourquoi alors ne pas acheter directement chez le fournisseur? «C'est tellement vrai que de plus en plus de manufacturiers tournent le dos au commerce de détail et ouvrent leurs propres boutiques : Nike, Adidas, Apple.»

ll faut que le client soit pris en charge, qu'on s'intéresse à lui, ajoute-t-il. Les Américains ont compris ça, en donnant l'exemple de Home Depot. «L'avenir pour notre commerce, il faut que les quincailleries comprennent qu'elles sont des entreprises de service, tranche-t-il. Ça veut dire que si tu te contentes de mettre sur un plancher un barbecue et un gazebo et que tu n'as pas de service de livraison, d'installation, d'assemblage, ça ne marchera pas!»

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