Quincaillerie et matériaux: opération électrochoc

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Marie-Claude Frigon, associée et spécialiste en vente au détail du cabinet de services-conseils financiers Richter

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Laurie Richard

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Le Soleil

(Québec) «S'adapter ou crever.» La prochaine assemblée générale annuelle de l'Association québécoise de la quincaillerie et des matériaux de construction (AQMAT), qui se déroule les 15 et 16 juin à Bécancour, porte un thème qui ne pourrait être plus clair. Les quincailleries et les centres de rénovation du Québec doivent radicalement changer pour tirer leur épingle du jeu, explique le président et chef de la direction de l'AQMAT, Richard Darveau.

L'AQMAT, qui fête ses 75 ans cette année, dévoilera le 15 juin sa deuxième étude d'étalonnage comparatif (benchmarking) lors de son congrès annuel. Ce guide de planification stratégique a permis de dresser un portrait de l'état de santé de l'industrie. Constat: ça pourrait aller beaucoup mieux!

Ces données permettent aux compagnies membres de l'AQMAT de se comparer entre elles. «Elles ont peu de comparatifs, sinon avec elles-mêmes», remarque M. Darveau. «Notre association leur procure de l'info sur leurs vrais concurrents, de toutes les bannières et de toutes les régions» puisque l'AQMAT reçoit tous les états financiers de ses membres.

On compte un millier de quincailleries et centres de rénovation au Québec. Ces derniers se définissent par la présence de matériaux de construction (une «cour à bois», notamment). «Notons que 85 % des magasins sont soit avec une bannière, soit des magasins corporatifs», comme Canac, à Québec, par exemple, illustre M. Darveau. Les magasins indépendants ne sont donc pas légion au Québec.

La première étude de benchmarking publiée en 2014 avait déjà permis de cerner les défis majeurs auxquels l'industrie fait face. Les détaillants doivent entre autres améliorer leur présence sur Internet, favoriser l'expérience client et offrir des services afférents, avance M. Darveau. «On veut tendre la main à toutes les bannières pour leur dire qu'ensemble, on peut redorer la quincaillerie.»

Le commerce de détail en mutation

«On est actuellement dans une profonde mutation du commerce de détail, pour toutes sortes de raisons, dont le commerce électronique», affirme Marie-Claude Frigon, associée et spécialiste en vente au détail du cabinet de services-conseils financiers Richter.

Jusqu'à maintenant, contrairement au secteur vestimentaire, par exemple, les quincailleries ont été «un peu protégées». Il y a plus de compétition internationale dans le vêtement, explique Mme Frigon. Et en commerce international, «c'est le plus fort qui survit». «Les détaillants doivent être ouverts au changement, accepter que le modèle qui a fonctionné pendant plusieurs années va peut-être changer.»

Les frontières deviennent d'ailleurs très poreuses à cause d'Internet, remarque M. Darveau. Ce ne sont pas que les quincailleries qui vendent des outils, meubles de jardin, barbecues et autres articles utiles à la rénovation. On en trouve beaucoup dans les magasins à grande surface présents sur le Web et dans les commerces exclusivement en ligne comme Amazon.

«On veut tendre la main à toutes les... (Photo fournie par l'AQMAT) - image 2.0

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«On veut tendre la main à toutes les bannières pour leur dire qu'ensemble, on peut redorer la quincaillerie» - Richard Darveau, le président et chef de la direction de l'Association québécoise de la quincaillerie et des matériaux de construction 

Photo fournie par l'AQMAT

Priorité au web

Le commerce en ligne se trouve au sommet de la liste des priorités pour assurer l'avenir de l'industrie de la quincaillerie au Québec. Un très maigre 2 % des quincailleries et des centres de rénovation disposent d'un site Web transactionnel, selon l'Association québécoise de la quincaillerie et des matériaux de construction (AQMAT).

«C'est bien, bien en haut de la liste, la priorité des priorités», souligne énergiquement Richard Darveau, président et chef de la direction de l'AQMAT. La plupart des quincailleries sont en vitrine sur la Toile, mais les clients ne peuvent y faire des achats, explique-t-il.De plus, lorsqu'on achète sur le site Internet d'une grande bannière, comme RONA, «l'argent ne va pas à la quincaillerie du quartier, mais directement à la corporation», dit-il.

«Avec les changements technologiques, chaque consommateur devient un point de vente. Tout est en bouleversement, mais ma gang voit ça passer.» L'AQMAT imposera donc un «électrochoc» à ses membres lors de son congrès annuel qui a lieu la semaine prochaine.

Un «deux par quatre» n'entre pas dans une boîte aux lettres comme un CD, convient M. Darveau. Mais des sites transactionnels permettraient aux consommateurs de se faire livrer des matériaux de construction manquants, ce qui ne nécessite aucun magasinage. Des panneaux de plâtre, par exemple. «En réno, c'est un paquet d'affaires qu'on achète et qu'on rachète!»

Et ce serait d'autant plus avantageux pour les gros acheteurs de pouvoir utiliser un intranet. Les entrepreneurs généraux sont responsables, en moyenne, de 50 % du chiffre d'affaires des quincailleries, remarque M. Darveau. Mais ils doivent encore faire leurs commandes par téléphone dans la plupart des commerces, soulève-t-il. «Et le fax est l'outil de communication primordial!» s'étonne-t-il encore.

De plus, Internet permet d'afficher son inventaire au complet, un avantage pour les commerçants. Pas besoin de montrer tous les modèles de gazebos ou de barbecues sur le plancher alors que le pied carré est de plus en plus cher, remarque M. Darveau.

Tradition et responsabilité

Plusieurs causes ont été soulevées pour expliquer ce retard numérique. C'est un domaine «très, très familial», explique M. Darveau. Il faudrait arriver à soulever «la chape de plomb de la tradition». Il est très difficile pour la nouvelle génération d'apporter le changement. «On a des témoignages de dizaines de jeunes, qui ont parfois même "directeur général" dans leur titre, qui font tout en leur pouvoir pour changer les choses», et qui n'y arrivent pas, raconte le président de l'AQMAT.

Au Québec, de plus, «les commerces sont tellement banniérés que plusieurs ont abdiqué une partie de leurs responsabilités. Tu paies tellement ta bannière! Il faut un nouveau rapport de force entre la compétence et la décision. Il faut conserver un contrôle local», affirme M. Darveau.

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