Vente sous pression à la SAQ?

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Depuis un an et demi, la SAQ a mis sur pied un controversé programme de vente destiné particulièrement à ses employés de magasin.

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(Québec) La Société des alcools du Québec (SAQ) pousse-t-elle ses employés en succursales à effectuer de la vente sous pression auprès de sa clientèle?

Depuis un an et demi, la SAQ a mis sur pied un controversé programme de vente destiné particulièrement à ses employés de magasin. Le programme Distinction 4A+ (accueil, approche, accompagnement et au revoir) demande notamment aux conseillers d'accompagner les clients de la SAQ dès leur entrée en magasin jusqu'à leur sortie.

Or, plusieurs conseillers de la SAQ croient que le monopole d'État va trop loin dans son approche client en succursales. «C'est une forme de vente sous pression. Ce qui rend beaucoup d'employés inconfortables actuellement parce que nous vendons de l'alcool, pas du chocolat ou encore des appareils électroniques», a formulé au Soleil un conseiller de la SAQ sous le couvert de l'anonymat.

Dans certaines succursales, la SAQ a d'ailleurs toutes les misères du monde à faire mettre en pratique ce service d'«accompagnement de clients». Plusieurs employés refusent d'appliquer cette nouvelle méthode de vente basée sur des objectifs visant clairement à faire augmenter les profits, assure-t-on.

Des documents internes de la SAQ sur le programme 4A+ font d'ailleurs état de la volonté de la société d'État d'augmenter le prix moyen de la bouteille vendue selon les choix des vins à faire goûter dans ses magasins. Le but: «faire évoluer le client vers des produits de plus en plus qualitatifs afin de lui faire acheter des produits dans une gamme de prix plus élevée».

Pour «stimuler» les revenus et ses employés entre ses différentes succursales, la SAQ organise d'ailleurs des concours en mesurant la progression des ventes selon certains paramètres dont la hausse du prix moyen de la bouteille vendue par magasin.

Le programme Distinction 4A+ pousse d'ailleurs la vente de produits alcoolisés à un niveau jamais observé dans l'histoire à la SAQ.

Dans les questions à poser à un client qu'il accompagne en magasin, les conseillers de la SAQ doivent notamment déterminer le besoin primaire du client, mais également le besoin secondaire. «Autrement dit, a souligné une conseillère, en plus de la bouteille de vin qui accompagnera son plat principal, on doit chercher à vendre au client une deuxième bouteille et possiblement une troisième soit pour l'apéro, les entrées et le dessert.»

De la résistance

Au Syndicat des employés de magasins et de bureaux (SEMB) de la SAQ, on se dit très «préoccupé» par cette nouvelle méthode de vente controversée. «Il y a beaucoup de résistance chez nos membres. Les gens sont mal à l'aise», a reconnu hier la présidente Katia Lelièvre.

Cette dernière signale que les employés de magasin sont d'abord là pour conseiller les clients sur des choix de vins judicieux, et non pour les pousser à consommer davantage d'alcool. «La SAQ doit se recentrer sur sa mission», dit-elle.

Chemin faisant, le SEMB dit avoir rejeté lors de la dernière séance de négociations pour renouveler la présente convention collective une proposition de l'employeur qui était de rémunérer les employés en succursales sur la base de la performance des ventes. «On trouvait que la direction de la SAQ allait trop loin, car éthiquement parlant, c'est encore de l'alcool que nous vendons», a précisé Mme Lelièvre.

*****

Répondre aux clients

À la SAQ, on soutient que le programme 4A+ permet de mieux cerner les besoins des clients dans ses succursales. «C'est une stratégie qui suggère que les employés de la SAQ soient à l'écoute de la clientèle. Il ne s'agit pas d'un programme qui valorise la suggestion de produits variés, à prix variés», a indiqué hier le porte-parole de la société d'État, Renaud Dugas.

D'après la SAQ, les questions posées aux clients dans le cadre du programme 4A+ sont ouvertes et ne les incitent pas à acheter au-delà de la limite qu'ils se fixent eux-mêmes. «Cela sert à bien cerner le besoin du client. L'approche est honnête, et le client demeure le seul décideur», précise M. Dugas.

Pour l'heure, aucun conseiller de la SAQ n'est rémunéré à commission, et la SAQ dit ne pas envisager d'implanter ce type de traitement salarial au cours des prochaines années dans ses magasins. Le salaire horaire d'un caissier vendeur à la SAQ varie entre 18,22 $ et 22,50 $.

La SAQ précise que le controversé programme 4A+ n'est pas encore implanté dans toutes les succursales du réseau. La SAQ se donne encore un an pour le mettre en place partout au Québec.

Rappelons que l'an dernier, la SAQ a rapporté un bénéfice net de 35 %, à 999,7 millions $, en hausse de 9,8 %.

En 2011-2012, l'achat moyen en succursale s'est établi à 42,62 $ par rapport à 41,28 $ pour l'exercice précédent, alors que le prix de vente moyen au litre dans le réseau SAQ s'est élevé à 16,93 $ contre 16,54 $ en 2010-2011.

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