Achats des Fêtes: les commerçants libres de fixer les conditions pour les retours

L'Office de la protection du consommateur rappelle que...

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L'Office de la protection du consommateur rappelle que la loi n'oblige pas les commerçants à rembourser un bien dont vous ne voulez plus, à l'échanger ou à vous remettre une note de crédit.

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Yves Therrien
Le Soleil

(Québec) Est-ce qu'un commerçant a l'obligation de rembourser ou d'échanger un bien dont le consommateur ne veut plus s'il le rapporte au magasin? Non, car les commerçants définissent les règles. Il faut s'informer des politiques du commerce au moment de l'achat, indique l'Office de la protection du consommateur (OPC).

Bien qu'il ne reste que quelques heures de magasinage avant la distribution des cadeaux des Fêtes, l'OPC rappelle quelques règles de base concernant les relations entre les commerçants et les consommateurs, notamment sur les échanges et les remboursements.

«Les conditions varient d'un commerçant à l'autre, explique un document de l'OPC. La loi n'oblige pas les commerçants à rembourser un bien dont vous ne voulez plus, à l'échanger ou à vous remettre une note de crédit. Les commerçants sont libres de fixer les conditions.»

Mises de côté

C'est la même chose pour les mises de côté. Ce sont les commerçants qui établissent les règles, comme le souligne l'OPC. «Avant de laisser un acompte, informez-vous de la politique en vigueur. Si vous décidez d'annuler la mise de côté, le commerçant pourrait non seulement conserver l'acompte, mais aussi exiger que vous achetiez le bien.»

Dans le cas des cartes-cadeaux, de nouvelles règles s'appliquent, notamment le fait que les commerçants n'ont plus le droit de mettre une date d'expiration. L'OPC précise les détails : «Si vous avez une carte-cadeau d'une valeur de 50 $, par exemple, vous pouvez l'utiliser à la date qui vous convient. Quant aux cartes-cadeaux échangeables contre un bien ou un service précis, comme un massage, elles ne peuvent pas non plus expirer. Le commerçant peut toutefois indiquer sur la carte une date à partir de laquelle il exigera un supplément pour fournir le bien ou le service.»

Quant aux articles en solde, le commerçant doit avoir le bien en quantité suffisante, sinon il doit préciser que les quantités exactes en stock, ajoute l'OPC. Autrement, le consommateur peut exiger «un autre bien de même nature et d'un prix coûtant égal ou supérieur, ou encore qu'il vous remette un coupon d'achat différé qui vous permettra d'acheter le bien plus tard au prix en solde».

Et il y a aussi la fameuse garantie légale sur un bien qui doit servir à un usage normal pendant une durée raisonnable en fonction du prix payé. La garantie légale est gratuite. «Si un bien s'avérait défectueux, rapportez-le au commerçant, affirme l'OPC. Ce dernier devra, à son choix, réparer gratuitement le bien, le remplacer par un bien identique ou comparable, ou vous rembourser.»

Exactitude des prix

Il peut aussi y avoir des erreurs à la caisse, dans ce cas, c'est la politique d'exactitude des prix qui s'applique. «Cette politique, souligne l'OPC, prévoit un dédommagement si le prix réclamé à la caisse est plus élevé que le prix indiqué en magasin. Le commerçant doit vous remettre le bien gratuitement, s'il coûte 10 $ ou moins, ou vous le vendre au prix affiché sur la tablette, réduit de 10 $, si le produit coûte plus de 10 $.» Toutefois, si les produits sont étiquetés individuellement, le commerçant doit les vendre au prix indiqué si le prix à la caisse est plus élevé.

D'ailleurs, au cours de la dernière année, l'OPC a effectué plus de 700 visites dans divers commerces au Québec lors d'un vaste programme de surveillance concernant l'affichage et l'exactitude des prix.

Les inspections ont révélé que le taux de conformité était de 69 %. Cependant, lors d'une deuxième inspection, le taux avait grimpé à 91 %. Du côté des commerçants qui affichaient les prix uniquement sur les tablettes, l'OPC a constaté que «31 % des commerces visités respectaient leurs obligations lors de la première inspection. En seconde phase, le taux de conformité avait augmenté de façon importante, passant à 85 %».

Site Web : www.opc.gouv.qc.ca

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