Malheureux les hôteliers?

La propriétaire de l'hôtel Le Clos Saint-Louis, Ghislaine... (Le Soleil, Caroline Grégoire)

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La propriétaire de l'hôtel Le Clos Saint-Louis, Ghislaine Donais.

Le Soleil, Caroline Grégoire

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(Québec) Pénurie de main-d'oeuvre. Hébergement illégal. Marges bénéficiaires rétrécies, entre autres, par la taxation et par les commissions prélevées par les sites de réservation hôtelière en ligne. Les récriminations des hôteliers sont nombreuses. Malheureux, les hôteliers? Olivier Donzelot (Château Fleur de Lys - L'Hôtel), Marielle Roy (Hôtel La Maison du Fort) et Ghislaine Donais (Hôtel Le Clos Saint-Louis) ont bien voulu témoigner de leur métier et de leur plaisir d'accueillir sous leur toit des touristes du monde entier, de les traiter aux petits oignons et de leur faire découvrir Québec.

Chercher en France et trouver à Québec

L'un des propriétaires de Château Fleur de Lys... (Le Soleil, Erick Labbé) - image 2.0

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L'un des propriétaires de Château Fleur de Lys - L'Hôtel, Olivier Donzelot.

Le Soleil, Erick Labbé

«C'était miteux. Sur TripAdvisor, l'hôtel figurait au 80e rang. Son seul atout: la proximité du Château Frontenac!» se remémore Olivier Donzelot.

Aujourd'hui, Château Fleur de Lys - L'Hôtel apparaît au huitième rang parmi les 105 hôtels de Québec répertoriés sur ce site Internet qui propose des avis émanant de consommateurs.

«Ces derniers vantent toujours la localisation de l'hôtel, mais ils encensent maintenant la qualité de l'accueil, la décoration, la propreté des chambres et la literie.»

À l'origine, Olivier Donzelot, directeur d'un institut de recherche en marketing en Suisse et Romuald Georgeon, gestionnaire d'un hôtel à Paris, voulaient acheter un petit hôtel en France. Ils ont finalement trouvé une maison victorienne datant de 1876 sur l'avenue Sainte-Geneviève dans le Vieux-Québec!

Ils ont pris possession de l'hôtel de 17 chambres en décembre 2013.

«L'endroit était dans une condition lamentable. Nous avions une bonne idée de la tâche herculéenne qui nous attendait. Une fois que nous nous sommes installés, toutefois, nous l'avons trouvé dans un état encore plus laid que nous le pensions.»

Olivier Donzelot et Romuald Georgeon ont mis les bouchées doubles pour que leur établissement commence à retrouver son charme à temps pour la première fin de semaine de l'édition 2014 du Carnaval du Québec. «Au début, nous avons dû faire un peu de home staging», confesse M. Donzelot.

«Bosser, bosser et bosser»

Pour passer du 80e au 8e rang sur TripAdvisor en un peu plus de deux ans, les deux hôteliers ont investi beaucoup de sous. «Nous avons bossé, bossé et bossé», explique Olivier Donzelot en confiant que son partenaire et lui avaient divisé «par quatre» leur salaire en abandonnant leur emploi respectif en Europe.

«Nous sommes présents à l'hôtel dès 7h30 pour servir le petit déjeuner et nous sommes encore là à 21h30 quand les clients vont se coucher», témoigne M. Donzelot, qui compte sur deux salariés à temps plein et sur trois employés additionnels durant la saison estivale.

«Cette présence des hôteliers est recherchée de la part de notre clientèle, principalement américaine, qui veut se faire plaisir dans un établissement convivial et différent par sa décoration.»

Préparer le petit déjeuner n'est qu'une partie des tâches d'un hôtelier indépendant. 

Il faut porter les valises. Proposer des circuits touristiques aux clients. Leur conseiller les bons restos à fréquenter et ceux à éviter pour ne pas qu'ils se fassent détrousser. Surveiller tout ce qui est écrit au sujet de l'hôtel sur les sites Web et les réseaux sociaux. Et débloquer les toilettes à l'occasion.

Et ne comptez pas sur Olivier Donzelot et Romuald Georgeon pour se lancer dans une longue complainte sur leur sort.

Gare aux hôteliers illégaux!

La propriétaire de la Maison du Fort, Marielle... (Le Soleil, Erick Labbé) - image 4.0

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La propriétaire de la Maison du Fort, Marielle Roy, et le chat Oscar.

Le Soleil, Erick Labbé

Hôteliers illégaux, n'allez surtout pas vous frotter à Marielle Roy.

«J'ai fait fermer le voisin», tranche la propriétaire de la Maison du Fort, un petit hôtel de neuf chambres sur l'avenue Sainte-Geneviève.

Un jour, elle constate que des touristes s'arrêtent devant son établissement avec leurs valises. Ils cherchent la porte voisine. Pas la sienne.

«Moi, j'ai des chambres vides et mon voisin, lui, en loue illégalement. Je n'allais quand même pas me faire rire en plein visage comme ça!»

Elle ne fait ni une ni deux et appelle la Ville de Québec pour mettre au pas son voisin. Ce dernier finira par lever les pattes.

«Moi, les Airbnb, ça ne me dérange pas. Je comprends. Ça répond à un besoin des voyageurs. Je demande tout simplement à ceux qui s'improvisent hôteliers de se conformer à la même réglementation que moi. Je paie 26 000 $ en taxes municipales. Il faut que j'en loue des chambres pour arriver à vivre 12 mois par année alors que la saison touristique ne dure que six mois.»

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Le Soleil, Erick Labbé

Marielle Roy est propriétaire de la Maison du Fort depuis 1990.

Au cours des 25 dernières années, elle a rénové «de la dalle de béton de la cave jusqu'au dernier micron de la cheminée» sa maison de quatre étages construite en 1851 par l'architecte Charles Baillargé.

«Je me suis amusée pendant la période des grands travaux et je m'amuse encore, pousse Mme Roy. Que c'est agréable d'entendre les visiteurs venant du monde entier se pâmer pour Québec!»

Avec seulement neuf chambres, la femme de 65 ans n'a évidemment pas la même charge de travail que d'autres hôteliers. Un employé vient tous les jours faire le ménage des chambres. Un buandier se charge des draps.

«Moi, je sers la collation, le matin. Je lave les serviettes. Et je placote avec les clients. J'aime ça. Je ne demande pas mieux.»

Ce cher Oscar!

La formule de Marielle Roy ne doit pas être vilaine.

«Sur TripAdvisor, mon hôtel a longtemps été classé au premier rang à Québec. Actuellement, il apparaît en quatrième position. Ma recette? Je ne le sais pas. Est-ce ma personnalité? Est-ce mon produit?»

Ou serait-ce la présence du chat Oscar, le fidèle et attachant compagnon de l'hôtelière?

«Je ne propose pas un style particulier aux visiteurs. Bien sûr, la thématique des chats est omniprésente. Ici, on retrouve les affaires que j'aime. Si j'aime ça, mes clients vont aimer.»

Va-t-elle chercher à reconquérir à tout prix le premier rang au palmarès de TripAdvisor?

«Ben non! Moi, je suis rendue à un point dans ma vie où l'important, c'est de m'amuser.»

Sur la route à 4h30 en direction de l'hôtel

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La propriétaire de l'hôtel Le Clos Saint-Louis, Ghislaine Donais.

Le Soleil, Caroline Grégoire

«J'ai hâte de me lever le matin pour venir ici.»

Tellement que Ghislaine Donais quitte sa résidence de Lac-Saint-Joseph vers 4h30 pour rouler vers Québec afin d'aller dorloter les clients de son hôtel de 18 chambres de la rue Saint-Louis.

Cette ancienne gestionnaire dans le réseau de la santé est propriétaire de l'hôtel Le Clos Saint-Louis depuis bientôt 30 ans. Pendant une décennie, elle a combiné les tâches de cadre intermédiaire dans un hôpital à celles d'hôtelière.

Le Clos Saint-Louis est la réunion deux maisons construites en 1844 et en 1854 que Ghislaine Donais a acquises en 1987. «Deux taudis», se rappelle-t-elle.

«J'avais la chance d'avoir les plans originaux. J'ai pu redonner à la propriété son allure d'antan. J'ai enlevé le faux plafond. J'ai fait disparaître les divisions séparant les pièces. J'ai pu conserver les mêmes foyers, les mêmes planchers, les mêmes boiseries et les escaliers.»

Devenir hôtelière a été la réalisation d'un rêve pour la femme qui aura bientôt 74 ans.

Ghislaine Donais dit avoir été marquée par une oeuvre de Janette Bertrand, Dis-moi le si j'dérange, dans laquelle la comédienne Juliette Huot interprétait le rôle d'une vieille dame abandonnée par ses proches. Prise entre les quatre murs de son logement, elle finira par se suicider.

«À partir de ce moment-là, j'ai décidé que j'allais devenir aubergiste afin de pouvoir vieillir entourée de personnes intéressantes. Mes clients viennent du monde entier. Ils sont en vacances. Ils sont amoureux. J'ai le grand privilège d'avoir une retraite dorée.»

D'autant plus que son mari, son fils et la conjointe de ce dernier l'accompagnent de la gestion de l'établissement.

70 heures par semaine

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Le Soleil, Caroline Grégoire

Depuis 30 ans, Ghislaine Donais se présente à son hôtel sept jours sur sept au moins huit mois par année. «C'est un engagement total. Tu ne peux pas être absente.»

Elle avoue avoir mis la pédale douce ces derniers temps. Elle ne travaille plus que 70 heures par semaine! «Avant, j'en faisais 110.»

Avec l'avènement successif des cartes de crédit, d'Internet et des sites de réservation d'hébergement en ligne, l'industrie hôtelière a connu une transformation complète.

«Les Expédia et Booking sont devenus des incontournables. Ils sont tellement puissants. Avec eux dans le décor, c'est simple, tu marches ou tu t'en vas chez toi. Moi, j'ai décidé de jouer le jeu.»

En prélevant des commissions de 15 % sur le prix des réservations, les sites de réservation en ligne enlèvent du pain de la bouche des hôteliers.

«Moi, je dis aux clients, appelez-nous directement à l'hôtel. Je vais vous payer le petit déjeuner.»

Et Ghislaine Donais sera assurément là aux petites heures pour le servir.

Établissements hôteliers sur le territoire de la ville de Québec

  • 73 de 4 à 39 chambres
  • 27 de 40 à 99 chambres
  • 24 de 100 à 199 chambres
  • 11 de 200 chambres et plus
  • 135 au total
Source: Office du tourisme de Québec et Institut de la statistique du Québec

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