Ainsi va la vie dans l'hôtellerie!

Faute de personnel, l'hôtelière Michelle Doré doit parfois... (Le Soleil, Patrice Laroche)

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Faute de personnel, l'hôtelière Michelle Doré doit parfois se mettre les mains dans l'eau de vaisselle.

Le Soleil, Patrice Laroche

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(Québec) Branle-bas de combat, lundi matin dernier, à l'Hôtel Champlain sur la rue Sainte-Anne dans le Vieux-Québec. Trois employés manquent à l'appel. Et l'établissement affiche complet.

Un premier a tout simplement «oublié» de se présenter au travail.

Un autre annonce, sans autre préavis, qu'il s'en va travailler ailleurs.

Un troisième a dû filer de toute urgence à l'hôpital. Sa femme est en train d'accoucher.

«Rapidement, nous avons rassemblé les troupes», témoigne la propriétaire des lieux, Michelle Doré. «Nous avons rappelé un employé qui était en congé. La gouvernante - qui supervise normalement le travail des femmes de chambre - a mis la main à la pâte pour aider ses compagnes et notre homme de maintenance a joué le rôle de gouvernante.»

Ainsi va la vie dans l'industrie hôtelière!

Jeudi matin, lors de la visite du Soleil, il y avait affluence à la réception de l'Hôtel Champlain. La salle à manger était bondée. Ça roulait rondement. Les clients, pour la plupart des touristes américains, se la coulaient douce.

Le directeur général de l'hôtel, Thibaut Godicheau, venait de revêtir ses habits de gestionnaire. Pendant quelques heures auparavant, il avait dû remplacer au pied levé le voiturier qui n'est pas entré. «Dans mon contrat, ça s'appelle les autres tâches connexes!» pousse-t-il à la blague.

Quelque temps auparavant, c'était le veilleur de nuit qui avait fait faux bond à la dernière minute. Vite, on lance un signal de détresse à une agence de sécurité.

Il y a aussi le départ soudain d'un cuistot. À la hâte, il a été remplacé par un cuisinier d'origine syrienne ne connaissant pas un mot de français ou d'anglais.

«Nous nous estimons chanceux quand un travailleur nous avertit pour dire qu'il ne se présentera pas pour telle ou telle raison. Trop souvent, nous n'obtenons aucun signe de vie», signale Michelle Doré qui voit derrière cette attitude, un phénomène de génération. «Je ne dis pas que tous les jeunes agissent de cette façon, mais ils sont nombreux à le faire.»

Pas de tâche ingrate   

Michelle Doré, elle, arrive à l'hôtel vers 7h30. Elle ne sait jamais trop à quoi s'attendre. Est-ce que tout est prêt pour le petit déjeuner? Y a-t-il eu des bris au cours de la nuit? Les travaux de rénovation en cours progressent-ils?

En plus de l'Hôtel Champlain, celle qui préside l'Association des hôteliers de la région de Québec est aussi propriétaire de deux autres hôtels dans le Vieux-Québec (Auberge Place d'Armes et Jardin Sainte-Anne) avec ses fils Marc-Antoine et Vincent. L'entreprise familiale gère aussi un restaurant, une crèmerie et une crêperie.

En tout, près d'une centaine de chambres et jusqu'à 120 employés durant la saison estivale.

«Ici, il faut que tu sois polyvalent», lance Mme Doré.

Pour elle, il n'y a pas de tâche ingrate. Même pas le lavage de vaisselle.

«Tout le monde cherche du monde»

Pour le besoin du cliché capté par le photographe du Soleil, Michelle Doré, se donne des airs misérabilistes.

Ne vous en faites pas. Elle n'est pas malheureuse, l'hôtelière de 69 ans. Loin de là.

Juste très inquiète pour l'avenir de l'industrie touristique.

«Le tourisme, c'est une façon facile de faire entrer des devises. Nous, nous n'importons pas un produit, mais un consommateur qui vient dépenser son argent chez nous.»

Elle mène d'ailleurs une bataille rangée contre tous les Airbnb de ce monde qui «appauvrissent» le Québec en ne payant pas leur dû à l'État, qui a pourtant besoin de tous ses revenus pour financer les écoles, les hôpitaux et les services sociaux. Et elle promet d'être encore plus virulente le jour où elle délaissera pour de bon la gestion quotidienne de ses établissements.

Son autre bataille, c'est celle de la main-d'oeuvre. Plus précisément de la pénurie de personnel dans l'industrie hôtelière.

«C'est simple, tout le monde cherche du monde. Il n'y a pas une pierre que nous ne tournons pas. Nous appelons les agences de personnel et elles n'ont pas un seul candidat à nous proposer. Quant aux institutions d'enseignement, ils n'arrivent tout simplement pas à fournir tous les finissants dont l'industrie a besoin.»

À l'interne, Michelle Doré encourage ses employés à jouer aux chasseurs de têtes. «Si un employé nous recommande un nouveau travailleur et que ce dernier est encore avec nous trois mois plus tard, l'employé recevra une prime.»

L'industrie paie-t-elle suffisamment bien ses employés, notamment les étudiants qui sont une denrée précieuse durant la saison estivale?

«À 12 $ ou à 12,50 $ l'heure pour un jeune du secondaire, c'est raisonnable à mon avis. Ça se compare à ce qu'il gagnerait pour vendre des vêtements chez Simons.»

Pour l'hôtelière, il faut à tout prix que les métiers et les professions de l'industrie soient mis en valeur et qu'une ouverture plus grande à l'immigration se fasse. 

Pas demain. Aujourd'hui.

«Ça va être une excellente année»

Il suffit de faire un tour en ville pour constater que les touristes américains ont pris possession de la capitale.

Avec un dollar américain valant 1,29 $CAN, pas surprenant de voir nos voisins du sud venir prendre leurs vacances dans la Belle Province. 

«Disons qu'avec le taux de change actuel, les Américains font une bonne affaire en venant chez nous», signale le directeur de l'Office du tourisme de Québec, André Roy.

Autre effet de la dévaluation du huard, les Canadiens seront beaucoup moins nombreux à s'évader aux États-Unis cet été. Notre dollar ne vaut que 77 ¢US.

«En ville, nous voyons aussi beaucoup d'Ontariens et de Québécois des autres régions. Un autre signe de l'influence du taux de change sur le choix de destination des voyageurs», ajoute M. Roy.

«Même si les chiffres du mois de juin sont incomplets, je suis en mesure de dire que la saison touristique est partie en grand à Québec. Ça devrait être beaucoup mieux qu'en 2015», précise le directeur de l'Office du tourisme de Québec.

Un avis partagé par la présidente de l'Association des hôteliers de la région de Québec, Michelle Doré. «Tout est rempli d'avance. Ça va être une excellente année.»

Arrimer le calendrier scolaire

L'accroissement de l'achalandage touristique amplifie les problèmes éprouvés par les hôteliers à dénicher le personnel nécessaire.

«Si tu accueilles plus de clients, tu as besoin nécessairement de plus d'employés. Le calcul est simple», explique André Roy. «Or trouver des employés, ce n'est pas facile. Ça fait des années que l'industrie touristique le dit et le redit.»

Par ailleurs, M. Roy explique que ça doit faire 20 ans que l'industrie demande au ministère de l'Éducation d'arrimer le calendrier scolaire à celui de la saison touristique estivale.

«À compter du 15 août, nous perdons tous nos jeunes qui doivent reprendre le chemin de l'école. À ce moment-là, nous sommes en plein coeur de la saison touristique. Pourquoi ne pas reporter la rentrée scolaire de quelques semaines? Nous le suggérons au gouvernement depuis une éternité. Rien ne bouge», relate André Roy.

«Quand les étudiants partent, c'est le pire bout de l'année pour nous», témoigne Michelle Doré. «Nos employés réguliers sont avisés. Ils ne peuvent prendre leurs vacances annuelles entre la deuxième semaine d'août et la deuxième semaine de septembre. Tout le monde doit être en poste pour compenser le départ des étudiants alors que nos établissements débordent encore de clients.»

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