Le ministère du Travail nie utiliser le «baillon» dans son centre d'appel

La main sur le coeur, le ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité... (123RF/Wavebreak Media Ltd)

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(Québec) La main sur le coeur, le ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale jure qu'il ne demande pas à son personnel affecté à son centre d'appels d'en dire le moins possible à la clientèle sur les recours et les services dont ils pourraient bénéficier.

«Aucune consigne n'est donnée aux agents selon laquelle ils ne peuvent prendre l'initiative de mentionner aux clients les recours possibles auxquels ils peuvent avoir droit», affirme le porte-parole du Ministère, Antoine Lavoie.

«Par exemple, une prestataire de l'aide sociale qui signale à l'agent qu'elle vient d'accoucher sera informée qu'elle peut recevoir une prestation spéciale d'allaitement.»

Le ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale prend au sérieux le rapport de recherche publié par le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ) sur les conditions de travail et la prestation de services dans les centres d'appels du gouvernement du Québec.

Le syndicat signalait, comme l'a rapporté Le Soleil, qu'en raison de la réduction des effectifs et des objectifs de performance, les ministères et organismes cherchaient à «expédier» les citoyens le plus rapidement possible, notamment en «limitant» les informations transmises lors des échanges.

Le SFPQ avançait même que les organisations «biaisaient» leurs statistiques en matière d'accessibilité téléphonique pour bien paraître.

«Une analyse est en cours pour évaluer l'ensemble des constats émis à l'égard du ministère par le SFPQ», indique Antoine Lavoie.

Ce dernier a tenu à préciser que le Ministère n'obligeait pas ses agents à mettre fin aux appels après un délai de trois minutes. «Trois minutes, c'est l'engagement que nous prenons pour prendre en charge les appels», mentionne-t-il en précisant que le centre de communication avec la clientèle du Ministère recevait 900 000 appels par année.

Et s'il arrive qu'un citoyen se bute à un message enregistré lui disant de rappeler plus tard, c'est tout simplement en raison d'un achalandage «anormalement» élevé. «Nous l'incitons à rappeler plus tard plutôt que de le faire attendre indûment», explique le porte-parole.

Dans l'oeil du Protecteur du citoyen

Dans son rapport annuel d'activités 2014-2015, le Protecteur du citoyen avait mis en lumière des cas d'accès difficile aux services téléphoniques, notamment au ministère de la Famille et à la Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ).

Dans le cas du ministère de la Famille, «il peut s'écouler plusieurs jours, voire quelques semaines, avant que l'on communique avec un citoyen qui a laissé un message», signale-t-il.

«Lorsque les lignes sont occupées, le message informant les citoyens de demeurer en attente ne s'enclenche pas automatiquement. En pareil cas, des personnes renoncent à obtenir une réponse, ignorant qu'elles auraient fini par parler à un interlocuteur si elles avaient persévéré.»

Le Ministère a fait valoir que son service de renseignements ne disposait que d'une ligne téléphonique et que d'un seul employé et qu'en raison de la désuétude de son système téléphonique, il était impossible d'effectuer un transfert des appels d'un poste à un autre.

Par ailleurs, le Protecteur du citoyen rapportait les misères des personnes malentendantes à communiquer avec la SAAQ qui s'est pourtant dotée d'un service de téléphonie avec téléscripteur. Les citoyens ne parvenaient jamais à obtenir la ligne.

Mise au parfum de la situation, la SAAQ a procédé à des vérifications étalées sur une période de deux mois. L'organisme a constaté «que plus de 1800 appels avaient été bloqués et que près de 850 autres n'avaient pas reçu de réponse».

Les causes évoquées par la SAAQ sont nombreuses, notamment les limites inhérentes au système, les appels faits par erreur par les personnes non malentendantes au numéro accédant au téléscripteur et la méconnaissance du système par les préposés.

La qualité déficiente de l'information, les lacunes quant à la qualité des services et les difficultés d'accès composent près du quart des plaintes fondées traitées en 2014-2015 par le Protecteur du citoyen.

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