Centres d'appels gouvernementaux: en dire le moins possible aux Québécois...

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(Québec) Dans certains ministères et organismes du gouvernement du Québec, les gestionnaires demandent à leur personnel évoluant dans les centres d'appel de «limiter» les informations transmises lors des échanges avec les citoyens.

«Par exemple, au centre de communication avec la clientèle du ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale, il est strictement interdit aux agents d'aide socio-économique du centre d'appels de l'aide sociale de prendre l'initiative de mentionner aux personnes au bout du fil les recours auxquels elles pourraient avoir droit ou d'autres prestations dont elles pourraient faire la demande», révèle un rapport de recherche publié par le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ).

«Pour plusieurs fonctionnaires, de telles directives entrent en contradiction avec leur éthique de travail et leur conception du service public», souligne le document qui fait état d'une «détérioration importante» des conditions de travail dans les centres d'appels du gouvernement québécois.

Dans les régions de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches, près de 1000 personnes travaillent dans les centres d'appel du gouvernement du Québec. Majoritairement des femmes (75 %) et des salariés à temps précaire (52 %).

Pas moins de 40 % des 492 travailleurs interrogés pour les besoins de l'enquête ont indiqué qu'ils recevaient «parfois» des consignes qui allaient à l'encontre de leur éthique de travail.

«L'impression générale de devoir expédier les citoyens le plus rapidement possible mine le moral de plusieurs agents d'aide socio-économique, techniciens en vérification fiscale et préposés aux renseignements des centres d'appels de la fonction publique.»

En effet, 62 % des fonctionnaires interrogés disent éprouver un sentiment d'impuissance dans leur boulot.

Le SFPQ souligne que les pressions sont fortes pour que les agents, dans certains centres d'appels, améliorent leur productivité en réduisant la durée moyenne de leurs échanges avec les citoyens. Les appels sont minutés à la seconde près.

«Dans plusieurs centres d'appels, un chronomètre apparaît à l'écran dès le début de l'appel. À partir d'un certain niveau de dépassement - par exemple un appel de 30 minutes alors que la cible est de 3 minutes -, l'agent sait très bien que ses statistiques individuelles de performance en seront affectées.»

Heureusement, 71 % des agents interrogés affirment prendre le temps nécessaire pour répondre correctement aux citoyens.

La cadence entre les appels varie d'une organisation à une autre. Elle est de 2 secondes à l'Agence du revenu, de 3 à 5 secondes à l'aide sociale, de 8 secondes à la Régie d'assurance maladie du Québec, de 10 secondes à Services Québec et de 12 secondes à la Société de l'assurance automobile du Québec.

Statistiques «biaisées»

L'enquête du SFPQ, dont les principaux résultats avaient été publiés il y a quelques semaines dans Le Devoir, montre que des ministères et des organismes, dans leur déclaration de services à la population, aimaient se bomber le torse en faisant état de leur performance en matière d'accessibilité téléphonique.

Or, certains d'entre eux «biaisent» leurs statistiques d'accessibilité, selon le SFPQ.

«La qualité des services est mesurée essentiellement par des statistiques d'accessibilité téléphonique, mais celles-ci sont souvent filtrées de manière à correspondre aux cibles établies et ainsi masquer les effets du manque d'effectif.»

Selon le SFPQ, «la stratégie la plus courante est de fermer des lignes lorsque le volume d'appels atteint un certain seuil. Ainsi, les personnes se rivent à un message enregistré leur demandant de rappeler plus tard ou tout simplement à une ligne engagée. Ainsi, les délais d'attente officiels sont maintenus artificiellement bas.»

Le syndicat signale que les statistiques de gestion tiennent rarement compte des appels rejetés par le système téléphonique et ceux abandonnés par les citoyens mis en attente.

Dans le cas du centre d'appels de l'aide financière aux études du ministère de l'Éducation, le taux de non-réponse a atteint une moyenne de 67 % entre les mois d'octobre 2014 et août 2015, selon des données obtenues par le SFPQ par l'entremise d'une demande d'accès à l'information.

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