Les clients de RBC pourront bientôt s'identifier par la voix

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RBC soutient être la première compagnie canadienne à se servir d'une technologie qui peut créer et identifier «l'empreinte vocale» d'un client.

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Alexandra Posadzki
La Presse Canadienne
Toronto

Quel est le nom de fille de votre mère? Votre numéro d'assurance sociale? Les mots de passe et questions de sécurité demandés au téléphone pourraient bientôt devenir obsolètes, alors que les institutions financières s'empressent de créer des technologies de reconnaissance vocale pour identifier leurs clients.

Après un projet pilote qui s'est avéré fructueux, l'été dernier, la Banque Royale (TSX:RBC) met à présent en oeuvre une technologie de «biométrie vocale» qui peut identifier en quelques secondes les clients qui téléphonent dans les centres de services.

Les clients devront opter pour le service, créé par la firme Nuance Communications et qui sera mis en place graduellement sur une période de trois mois.

Accent et hauteur de la voix

RBC soutient être la première compagnie canadienne à se servir d'une technologie qui peut créer et identifier «l'empreinte vocale» d'un client, qui comporte 100 caractéristiques différentes, telles que l'accent et la hauteur de la voix en contexte de conversation normale.

En septembre, Manuvie a mis de l'avant une technologie semblable pour les clients de ses services bancaires et ses conseillers financiers, mais les utilisateurs devaient prononcer une phrase prédéterminée par la compagnie: «Avec Manuvie, mon mot de passe, c'est ma voix.»

Ces systèmes de biométrie vocale ont l'avantage d'accélérer le service offert au client, puisque l'agent n'a plus à commencer l'appel avec une série de questions de sécurité. Ceux qui les défendent soutiennent que la sécurité s'en trouve aussi améliorée.

«C'est facile de voler une lettre et de trouver les informations confidentielles de quelqu'un, mais on ne peut pas voler une voix», a affirmé Johanna Lohrenz, vice-présidente des centres de contact et de l'expérience client chez Manuvie.

Pression de jeunes compagnies

Constatant les changements dans les attentes de leurs clients et la pression qu'apportent dans le milieu de jeunes compagnies habiles avec la technologie et qui menacent de réclamer leur part du marché, les institutions financières ont dernièrement redoublé d'efforts pour innover.

Plus tôt cette année, CIBC (TSX:CM) a ouvert un laboratoire d'innovation au Mars Discovery District à Toronto, un organisme voué à accompagner les nouvelles compagnies et autres entreprises souhaitant innover en technologie, telles qu'Airbnb ou Etsy.

Alors que les banques ont été critiquées pour avoir été trop lentes à adopter de nouvelles technologies, CIBC espère améliorer son efficacité en permettant à des employés sélectionnés de travailler à l'extérieur des contraintes de l'environnement bancaire traditionnel, a expliqué David Williamson, chef des divisions Services bancaires de détail et Services bancaires aux entreprises.

Au laboratoire CIBC, des étudiants et des employés, «alimentés de pizza et de X-Box», produisent des concepts complets en seulement quelques semaines, selon M. Williamson. Par exemple, le concept de l'application CIBC pour la montre Apple y a été développé en six semaines.

La banque profite aussi de cet espace pour expérimenter plusieurs nouvelles technologies, dont un système de reconnaissance vocale semblable à Siri, d'Apple, qui permettrait aux clients non seulement d'accéder à leur compte, mais aussi d'effectuer des opérations comme payer des factures, faire des virements ou même chercher des conseils sur leur budget.

M. Williamson note toutefois qu'il est important de vérifier d'abord si les clients sont prêts à accueillir ces nouvelles méthodes avant que la banque n'aille de l'avant. CIBC mène présentement une étude pour déterminer si ses clients veulent d'un service bancaire accessible vocalement.

«Tout est fait pour le client, a-t-il assuré. Nous devons sortir des choses qui améliorent leur expérience bancaire. S'ils trouvent ça épeurant, ils ne l'adopteront pas.»

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