Sites de réservations en ligne: grogne chez les hôteliers

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(Québec) Ce qui devait être un coup de pouce pour aider les hôteliers à vendre quelques chambres en surplus est devenu un véritable monstre ingérable. En plus de leur réclamer des commissions jugées exagérées, les sites de réservation en ligne, comme Expedia ou Booking.com, font compétition sur Internet à leurs propres clients. Au Québec et particulièrement dans la Capitale-Nationale, la grogne s'installe.

Rares sont les hôtels, et surtout les plus petits, qui ne font pas affaire avec l'une ou l'autre de ces agences de voyages virtuelles ou une de leurs nombreuses inclinaisons. Parce qu'elles assurent une visibilité internationale aux petits joueurs de l'industrie, ceux-ci disent n'avoir d'autre choix que de signer avec les Expedia et Booking.com de ce monde. 

«Ils débroussaillent la jungle d'Internet pour nous», résume Erwan Franchet, le directeur général du Priori, situé sur la rue Sault-au-Matelot. Il dit par exemple être désormais capable d'attirer des Australiens ou des Brésiliens dans une de ses 28 chambres du Vieux-Québec, quelque chose qui aurait été quasi impensable avec les seuls moyens de communication dont il dispose comme indépendant. 

«Mais les agences oublient souvent qu'elles sont une intermédiaire. Elles nous en demandent beaucoup», renchérit-il. «C'est devenu une arme à double tranchant», déplore de son côté la présidente de l'Association des hôteliers de Québec et propriétaire de trois établissements à Québec, Michelle Doré. 

L'entente entre les propriétaires d'hôtels et ce qu'on appelle les «tierces parties» est simple : ces derniers ont accès au carnet de réservation de leurs établissements membres qui doivent toujours laisser un certain nombre de chambres disponibles. Une clause de parité oblige les hôteliers à ne jamais offrir sur leur site Internet une nuitée à un prix inférieur que celle consentie aux agences de réservation. 

Selon les témoignages récoltés par Le Soleil, la commission peut varier entre 15 et 35 % selon les forfaits choisis, un pourcentage beaucoup plus élevé que ce que prélevaient à l'époque les agences de voyages traditionnelles. Évidemment, plus un hôtel investit, meilleure sera sa visibilité puisque son nom apparaîtra au haut de la liste lorsqu'un client cherchera sur Expedia ou Booking.com un endroit où passer la nuit dans une ville donnée. 

Bataille de référencement 

Mais ce sont sur les moteurs de recherche comme Google ou Bing que le bât blesse. Les établissements fournissent moult détails et photos aux sites de réservation en ligne, qui peuvent ainsi mieux vendre leur adresse sur Internet. Le hic est que grâce aux moyens financiers dont ils disposent, les tierces parties achètent également les mots-clés qui identifient leurs clients sur la Toile. Par exemple, si vous tapez «Hôtel Champlain», les résultats d'hotels.com, booking.com et expedia.com apparaîtront en premier tandis que le véritable site de l'hôtel se retrouvera en quatrième place. 

Un futur vacancier peu attentif - ce que nous sommes tous - s'imaginera à tort qu'il fait directement affaire avec le lieu d'hébergement, qui n'aurait pas à verser une commission si c'était le cas. Ainsi, plutôt que 100 $, il encaissera 80 $ par exemple, une différence qui peut faire très mal à la longue, plaident tous les hôteliers interrogés. 

De plus, en achetant par l'intermédiaire d'une agence virtuelle, les clients versent inconsciemment des commissions à des entreprises qui ont leur siège social à l'étranger, empêchant du même coup les gouvernements du Québec et du Canada de les taxer, ajoutent-ils. 

«On se fait légalement déposséder de notre marque de commerce», tonne Erwan Franchet. «Ces entreprises viennent gruger notre clientèle puisqu'ils copient notre site Web», soutient le directeur général de l'Hôtel des Coutellier, Jean-Sébastien Pagé. «Ils font de la publicité sous notre nom», déplore son homologue de l'Hôtel Port-Royal, Thibaut Godicheau. 

Le seul moyen de demeurer compétitif est d'investir massivement sur les mots-clés, explique le directeur général du Concorde, Marc Ruest. Il dit payer environ 1000 $ par jour pour que le nom de son célèbre hôtel sorte en premier dans les moteurs de recherche, un investissement que peu d'établissements peuvent cependant s'offrir.

De son côté, Booking.com admet volontiers être très présent sur Internet et argue que ses pratiques de marketing ne sont pas différentes des autres fournisseurs de biens et services. Son porte-parole, Andre Manning, souligne dans un courriel que l'entreprise n'a d'autre choix puisqu'elle opère dans un marché «très fragmenté» et qu'elle est en compétition directe avec ses rivales, les agences traditionnelles ainsi qu'avec les sites Internet des établissements ou même, leur comptoir de réception. Il souligne également que malgré la grande popularité de la plateforme dans plusieurs pays, l'agence réserve qu'un pourcentage «modeste» sur le nombre total de chambres de ses «partenaires».

Lois canadiennes 

Exaspérés par le phénomène qui prend de l'ampleur et décidés à tenter de faire changer la législation pour empêcher cette pratique, la directrice générale de l'Association des hôteliers du Québec, Danielle Chayer, le président de l'Association hôtelière de Québec, Alain Girard, et Marlène Robitaille, des Hôtels Jaro, sont allés cogner il y a un an à la porte du député de Beauce, Maxime Bernier, qui est le ministre d'État chargé du Tourisme. Celui-ci les a plutôt redirigés au Bureau de la concurrence. 

Son porte-parole, Greg Scott, invite les hôteliers et les clients insatisfaits à y déposer une plainte s'ils se sentent floués. Quelques dispositions des lois canadiennes peuvent être évoquées, comme celle liée à la fausse représentation, à l'abus de position de dominance ou encore à la fixation des prix, explique-t-il. 

Mais pour ceux qui perdent des sous tous les jours, la solution au problème doit être politique. Ils évoquent tous l'exemple de la France, où le ministre de l'Économie a pris les grands moyens en assignant en justice ce printemps Booking pour dénoncer certaines clauses en matière de tarifs jugées illégales. 

Expedia n'était pas en mesure de fournir des réponses à nos questions au moment de la publication.

Une riposte se prépare

Les hôteliers québécois ne comptent pas demeurer les bras croisés devant les sites de réservation en ligne, qui accaparent une part de marché de plus en plus importante. La directrice générale de l'Association des hôteliers du Québec, Danielle Chayer, assure qu'une riposte se prépare dans la Belle Province.

En France, le Club hôtelier de Nantes a lancé il y a un an «FairBooking», un site Internet pour faire contrepoids aux agences de voyages virtuelles et, surtout, s'affranchir des commissions qui doivent être versées. Au départ, dix-huit hôtels de la région y affichaient leur chambre en offrant aux clients des rabais ou des avantages comme des déjeuners gratuits et du surclassement. Ils seraient désormais 1700 sur le territoire de l'Hexagone, ce qui représente environ 10 % du nombre total d'établissements au pays.

Plan d'action

Le Québec pourrait-il copier le modèle français? «Un plan d'action est en préparation», affirme Mme Chayer, qui ne veut pas pour l'instant en dire davantage. Celui-ci devrait être dévoilé à la fin de l'été, précise-t-elle cependant.

La pression est forte dans le milieu. «Il faut qu'il y ait quelque chose pour que les gens lâchent Expedia!» laisse tomber le directeur général du Concorde, Marc Ruest. «On n'a pas vu beaucoup d'annonces de BonjourQuébec, déplore-t-il du même coup.

Le site touristique officiel du gouvernement du Québec dispose également d'une plateforme de réservation en ligne. Environ 25 000 nuitées y ont été réservées l'an dernier, selon le ministère du Tourisme, qui précise cependant que son utilisation est aussi payante. Un nouveau système «plus convivial» et interconnecté a été mis en place en mai et les hôteliers de la Capitale-Nationale sont les premiers à le tester. Mais selon ces derniers, c'est trop peu pour rivaliser avec les multinationales qui engouffrent d'énormes profits sur leur dos.

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Les meilleurs prix ne sont pas sur Internet

Ne vous laissez pas berner par les super spéciaux offerts sur les sites de réservation en ligne. Les meilleurs prix sont toujours ceux offerts directement par l'hôtelier. 

Ce sont eux-mêmes qui le disent. «Nous pouvons offrir plus d'avantages à nos clients s'ils nous contactent», assure le directeur général de l'Hôtel Port-Royal, Thibaut Godicheau. Le calcul est simple, explique son confrère à l'Hôtel des Coutellier, Jean-Sébastien Pagé. «J'aime mieux donner un rabais à un client qu'une commission à une firme en Hollande!» résume-t-il, en faisant référence à Expedia, dont le siège social est à Amsterdam. 

Par contre, vous ne verrez jamais un hôtel afficher sur son propre site Internet une nuitée moins chère que sur celui d'un des géants mondiaux des réservations en raison de la clause de parité incluse dans tous les contrats. C'est pourquoi il faut appeler directement dans les établissements ou encore, si possible, se rendre sur place. 

Michelle Doré, présidente de l'Association des hôteliers de Québec, évoque l'idée d'une campagne de sensibilisation pour inciter les Québécois à réserver local. Les hôtels le font déjà auprès de leur clientèle en les encourageant à revenir sans passer par les intermédiaires. La meilleure solution serait cependant de se débarrasser d'eux, concède-t-elle. «Mais nous avons tous peur de l'essayer.»

Incontournable Trivago

Difficile de passer à côté de Trivago lorsqu'il est question des sites de réservation en ligne. Depuis quelques mois, l'entreprise qui a son siège social en Allemagne bombarde le petit écran québécois de publicités pour annoncer ses services, notamment pour louer des chambres à Venise aux femmes seules excessivement souriantes. 

Mais le modèle d'affaires de Trivago n'est pas le même qu'Expedia et Booking.com. Il est plutôt un comparateur de prix. «Lorsque l'utilisateur clique sur une offre, celui-ci est redirigé par Trivago vers le site de réservation en question et ce site sera facturé pour cette redirection. La somme facturée au site de réservation n'est en aucun cas ajoutée à la facture de l'utilisateur. Sur Trivago, ce sont les annonceurs qui paient et non les utilisateurs», explique la porte-parole de l'entreprise pour le Canada, Claude Paradis.

Par contre, contrairement aux sites de réservation en ligne, Trivago peut diriger les clients vers les sites officiels des hôtels.

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