Parole de Jean Laberge, président de la chaîne de quincaillerie et de matériaux de construction, l'expansion de cette entreprise indépendante issue de la région de Québec n'est pas terminée.

Née en 1981 de la fusion des quincailleries centenaires Jos Grenier et Louis Canac-Marquis, Canac vient d'ouvrir à Drummondville sa 21e succursale au Québec. Il s'agit d'un investissement de 4,5 millions$ qui permet de créer 70 nouveaux emplois. Acquise en 1985 par la famille Laberge, qui possédait la Quincaillerie Laberge à Beauport, l'entreprise compte maintenant près de 2000 employés à Victoriaville, à Saint-Georges, à Saguenay, à Trois-Rivières, à Sherbrooke, à Jonquière, à Cowansville et dans la région de Québec - son château fort -, où elle possède 12 magasins.

Depuis une décennie, donc, un nouveau magasin Canac pousse tous les ans. En 2007, deux nouvelles succursales ont vu le jour à quelques mois d'intervalle seulement. «Deux par année, c'est tout un défi pour une organisation comme la nôtre, surtout que l'on ne cesse jamais de rénover nos plus vieux magasins», explique Jean Laberge, qui, au lendemain de l'entrevue avec Le Soleil, allait rencontrer les autorités d'une municipalité de la Montérégie pour tâter le pouls concernant l'acquisition d'un terrain en vue de l'implantation d'un nouveau Canac.

Jean Laberge n'est pas du genre à commander mille et une études de marché avant de décider d'ouvrir un magasin à tel ou tel endroit. Il se fie à son instinct.

«Je vais voir sur place. Je consulte des outils comme Google Earth. Je me fie aux données de Statistique Canada portant sur le nombre de résidants dans une zone donnée, sur leur revenu annuel moyen. C'est tout!»

Et il ne s'embarrasse pas du fait qu'il y ait un RONA, un Réno-Dépôt, un Home Depot ou une quincaillerie locale dans le voisinage. «Nous savons comment faire pour prendre notre place, notamment en faisant savoir rapidement que c'est chez Canac que les consommateurs retrouveront des prix compétitifs et un service personnalisé. En plus, nous cherchons à nous impliquer dans la communauté en commanditant des événements qui s'adressent directement à la population.»

À son grand étonnement, Jean Laberge constate que la réputation de l'entreprise dépasse les frontières de Québec et celles de l'est de la province. Depuis deux ans, Canac se classe au premier rang au Québec parmi les quincailleries offrant la meilleure expérience client aux consommateurs, selon un classement établi par le journal Les Affaires. «Et dire que nous ne sommes pas encore établis dans la grande région montréalaise!», commente M. Laberge.

Les grandes surfaces

En février dernier, RONA annonçait qu'il allait fermer 10 magasins-entrepôts d'ici la fin de 2012. Le géant de la quincaillerie, de la rénovation et du jardinage - qui a terminé son exercice financier 2011 avec une perte nette de 74,8 millions$ comparativement à l'atteinte d'un bénéfice net de 137,4 millions$ l'année précédente - entend dorénavant opter pour de plus petits magasins et miser sur la proximité avec la clientèle.

Ce changement de cap du principal concurrent de Canac n'effraie pas Jean Laberge, qui note, par ailleurs, que Home Depot a mis sur la glace ses projets d'expansion et que les visées québécoises du géant américain Lowe's ne sont pas encore très claires.

«Quand les grandes surfaces ont fait leur apparition, c'était pour nous écraser», estime Jean Laberge, en indiquant que, pendant quelque temps, Canac a soupesé la possibilité d'ouvrir des magasins-entrepôts de 80 000 pieds carrés et plus. Ne rêvant pas de devenir un Home Depot, la famille Laberge a finalement choisi de demeurer dans le marché des moyennes surfaces et de répondre à l'assaut des RONA de ce monde en offrant un meilleur service à la clientèle et des prix encore plus compétitifs.

L'entreprise s'est notamment dotée, en 2007, d'un centre de distribution de 250 000 pieds carrés situé à Saint-Augustin, où elle entrepose la marchandise achetée directement des fournisseurs sans passer par des intermédiaires. Cela lui permet, en fin de compte, d'offrir des prix compétitifs. Canac a également mis sur pied une école pour former ses employés sur l'art de bien servir le consommateur et pour leur fournir les connaissances nécessaires sur les produits offerts dans les magasins. Canac consacre entre 2 % et 3 % de la masse salariale à la formation de son personnel.

«Dès le départ, nous savions que les grandes surfaces allaient arriver avec de très bons prix. Par contre, nous savions qu'au chapitre du service à la clientèle, ça allait être plus ordinaire. Rapidement, nous nous sommes aperçus que nous étions capables de rivaliser avec les magasins-entrepôts au niveau des prix et que, comme prévu, nous leur damions le pion au chapitre du service à la clientèle.»