Pour une première fois à Québec, en septembre, un cours d'une durée de six mois sera donné pour former des spécialistes des réseaux sociaux. Une façon de communiquer que doivent adopter les entreprises. À l'image du site Web dans les années 90, le commerce qui sera le premier dans son domaine à offrir à sa clientèle un tel service aura une longueur d'avance sur ses compétiteurs. Vous savez, Facebook, Twitter, LinkedIn, Foursquare, Google... Des réseaux où l'avantage d'être présente, comme entreprise, est maintenant démontré.

«C'est inévitable, assure le spécialiste Nicolas Roberge. C'est une erreur de dire que ça ne viendra jamais, que c'est une mode. On disait ça d'Internet, aussi», rappelle-t-il. Les jeunes adoptent massivement ce mode de communication et s'y informent. Une clientèle de consommateurs dé­sormais importante. Et surtout, qui possède un grand pouvoir d'achat.

Pas n'importe comment

«Beaucoup d'entreprises veulent se lancer dans les médias sociaux, mais peu d'entre elles savent comment le faire», souligne la formatrice Yhoanis Obando. Certaines sont dépassées par le phénomène. Car n'est pas animateur de communautés qui veut.

Pouvoir naviguer de longues heures sur Facebook ne suffit pas. Il faut avoir des compétences en communications. Quel ton adopter? Comment gérer les critiques? De quelle façon approcher les internautes? Il faut aussi être passionné. Les réseaux sociaux ne prennent jamais congé.

Savoir bien s'exprimer est primordial. Un message rempli de fautes peut très bien être relayé pour les mauvaises raisons et finalement faire plus de tort que de bien à une entreprise.

Évidemment, l'aspect social ne doit pas être négligé. L'animateur professionnel converse avec les gens, ou les clients, et ne doit pas les bombarder d'information. Bref, un dialogue comme il existe déjà avec le traditionnel service à la clientèle téléphonique. À la différence que plusieurs sont témoins de la conversation...

Il faut aussi que le contenu intéresse. Il ne suffit donc pas de diffuser de la publicité. Au même titre que personne ne s'abonnerait à une chaîne télé qui ne diffuserait que des annonces publicitaires. Il est plutôt conseillé d'amorcer la discussion pour créer un intérêt, de l'achalandage. «Que pensez-vous de notre nouvelle bière?» «Quelle saveur de cupcake aimeriez-vous qu'on crée?» «Avez-vous goûté notre baguette au levain?»

Échecs et réussites

Les entreprises ne répondant jamais aux commentaires sur les réseaux sociaux deviendront rapidement victimes de leurs clients les plus insatisfaits.

Nicolas Roberge relève l'exemple d'une compagnie aérienne bien connue ayant récemment créé une page Facebook afin de recueillir les commentaires de ses voyageurs. Une page qui s'est transformée en véritable mur des lamentations, chacun y déversant son fiel en appuyant le commentaire négatif d'un autre client auquel on avait négligé de répondre.

Il s'agit donc «d'éteindre le feu» avant qu'il ne prenne trop d'ampleur, explique Mme Obando. «Nous avons pris bonne note de votre commentaire et tentons de régler la situation», suffira-t-il d'écrire pour calmer le jeu. En autant que ce soit vrai.

Un fabricant d'automobile se sera quant à lui fait vertement critiquer lorsque des internautes ont découvert que l'entreprise enjolivait la page Facebook de son dernier modèle de voiture à l'aide de faux comptes qu'il avait créé et en supprimant des commentaires négatifs d'internautes.

Car la censure n'est pas bien vue. L'entreprise a tout intérêt à répondre même à un commentaire négatif. «L'ignorer, c'est mauvais. L'effacer, c'est pire», lance Nicolas Roberge. Inutile de tenter de contrôler le message. La communauté se crée d'elle-même, que l'entreprise le veuille ou non. L'animateur ne gère pas la communauté. Il l'intègre, il l'anime.

Pis encore, certains commerces n'ont même pas de site Web, se désole le formateur. Un client potentiel faisant une recherche Google sur ce commerce peut ainsi retrouver, comme premier résultat, un tweet dénigrant ledit commerce. Pas très vendeur!

Le Festival d'été de Québec, avec ses quelque 42 000 adeptes, a bien compris le principe, notent les deux formateurs. «Ils sont capables de gérer les rumeurs, de parler des artistes à venir» ou simplement de répondre à des questions simples. La réponse informe alors d'un seul coup bien plus que la seule personne ayant posé la question.

V télé aura même réussi à augmenter les cotes d'écoute de son émission Un souper presque parfait avec Twitter, par l'entremise du mot-clic #uspp. Sans compter la campagne présidentielle de Barack Obama, qui a bénéficié d'un engouement réel sur les réseaux sociaux. Le président - ou son équipe - est d'ailleurs encore bien actif sur ces réseaux.

Jauger l'appréciation

Le cours donné à Québec, au Centre de formation professionnelle Maurice-Barbeau, s'adresse plutôt aux entreprises locales. Les restaurants, les hôtels, ou toute entreprise reliée aux plaisirs épicuriens, notamment. Car déjà, «il y a énormément de commentaires sur les réseaux sociaux sur les expériences client», remarque M. Roberge.

Les hôteliers surveilleront notamment Trip Advisor, devenu une référence pour les touristes. Pour certains hôtels de Québec, on compte jusqu'à 300 commentaires et appréciations. De quoi donner une bonne idée de la qualité du service. Des informations aussi utiles pour le touriste qui cherche à se loger qu'à l'hôtelier qui veut s'améliorer.

Alors que des entreprises payent des firmes pour jauger l'appréciation d'un produit ou d'un service, toute cette information, incluant les plaintes et les suggestions, est déjà disponible sur Internet. Il suffit de savoir la recueillir...